酒店服務(wù)理念思維篇(編輯修改稿)
2025-01-28 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 都做不好，大事可想而知； ? 每天我們的工作都是由每一件小事組成的； ? 1001=0 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是人類最大的美德 ?重視每一個(gè)細(xì)節(jié) ?最大限度的滿足客人的需求 ?全方位的服務(wù) ?比別人做的更好（沒有最好，只有更好） 四、對(duì)客人熱忱有禮 外表得體： ?客人對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表 ——你的眼神 、 面部表情等 。 ?外表就是一種表面語言 ， 就象聲音所表達(dá)的一樣 。 習(xí)慣良好 良好的舉止會(huì)給人留下積極的印象，這是至關(guān)重要的。客人是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。 聲音悅耳 練習(xí)： A、你好！歡迎光臨！ B、我還有什么可以幫你的嗎？ 速度 憑你說話的速度 ， 顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象 ， 太快 ， 顧客的印象是：你在應(yīng)付他 ， 急于辦別的事 ， 不重視他 ，不在乎他是否聽懂你在說什么 。 太慢 ， 顧客又覺得你漫不經(jīng)心 ， 懶散 、 不勤快 、 不愿意幫助他 。 音量 、 音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息 ，讓客人理解 ， 我們樂于幫助他們 。 同期聲 —— 完全與對(duì)方同步 ， 客人說得快我們也跟著快 ， 客人說慢我們也跟著慢 ，客人音調(diào)高我們跟著高 ， 客人聲音輕我們跟著輕 ， 與客人越接近越好 。 態(tài)度 態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測(cè)的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見的。 好好運(yùn)用語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度，它是表達(dá)的五個(gè)要素，讓客人感受到我們“傳達(dá)”給他的誠(chéng)意。 舉止文明 例：拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴 、 在客人面前肆無忌憚的聊天 、 講方言等； 講禮儀 禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)； 五、提供個(gè)性化的服務(wù) ?對(duì)于陌生的客人，還需要服務(wù)員個(gè)人的悟性，但是，只要善于觀察和總結(jié)，善于捕捉陌生客人的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情等小細(xì)節(jié)，定能揣摩出客人屬于何種類型，然后再采取相應(yīng)的措施，一定可以讓客人高興而來，滿意而歸。 穩(wěn)重型的客人 ? 這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 細(xì)心觀察 把握好度 ? 處方 領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 挑剔型的客人 ?挑剔型客人做事細(xì)心，善于觀察，同時(shí)也愛較真，他們一般對(duì)諸如清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味以及服務(wù)等細(xì)節(jié)反應(yīng)都較為敏感，并且在挑毛病的時(shí)候毫不留情，挑剔型的客人還喜歡打小算盤，唯恐自己吃虧上當(dāng)。 謹(jǐn)小慎微 誠(chéng)懇相待 處方 面對(duì)挑剔型客人，服務(wù)要十分小心謹(jǐn)慎，要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)謹(jǐn)周到，盡可能的避免出現(xiàn)失誤，如果稍不注意出現(xiàn)了差錯(cuò)，或遇到了“雞蛋里挑骨頭”的客人，一定要表現(xiàn)出一幅非常誠(chéng)懇的樣子，做到有錯(cuò)
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