【文章內容簡介】 在淡季，每天也會有平均 100位維修用戶，維修中心 1小時維修率平均達到 3538%。同時，報廢率也相當高，維修成本很高。盡管維修中心對流程和人員做了幾次修改，效果并不顯著。范圍 :流程與周期有關，從接機開始到把手機修好還給用戶。此項目應該包括所有的相關部門，如前臺、質檢、維修、調度、質量控制和數據輸入等小組成員 :組長 :王志剛 TSSC經理組員 :林平 前臺主管武小明 維修主管章宏 數據輸入李琳 庫房顧問 :趙一平 Motorola綠帶工具箱21：小組章程表22：小組申請表小組章程表是一個有關小組活動的一覽表 .小組應在充分討論的基礎上 ,共同遵守 .TFE小組成立后 ,應及時向摩托羅拉客戶服務培訓部提出申請 :EMail: Fax: 01065668552聯(lián)系人 : 摩托羅拉客戶服務培訓部安雅蘭14這時，你決定成立一個TFE小組，針對前臺服務質量問題展開一個 “攻勢 ”。你認為小組成員應該包括誰？他們可以在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢 ?如何活動 ?在哪里 ,什么時間為妥 ?小組的主攻方向是什么 ?小組的活動范疇應該包括那些 .哪些不屬于小組 ?大概的起始時間和完成時間 ?試著做 (二 ) 設想成立一個 “前臺明星 ”TFE小組 .你認為小組應該攻克的大方向是什么 ?應該有什么人參加 ?根據 “小組成員的角色 ”, 為自己的小組物色有關人員： 小組組員 小組長團隊資助人 /保證人主管指導員經營現(xiàn)狀 :(當前經營的狀況，存在的主要問題，癥狀，等等 )機會 : (有那些領域 /機會通過小組的力量可以得到改善或解決 ?)目標 : (目前可以預測到的目標 ,如到什么時候截止，提高多少個 %?)范圍 :(小組即將開展的活動主要在哪個領域里 ?切記，避免涉及小組力不能及的領域 )工作計劃 : (預計項目完成的大致時間和可能出現(xiàn)的主要階段。 )小組成員 ： (具體列出小組成員及他們將扮演的角色 )根據左面的情景 , 試著填寫下面內容15?描繪目前現(xiàn)狀?確定 測量范疇?制定 測量方法?計算西 格馬水平描繪目前現(xiàn)狀小組應 畫出目前所關注的領域里 ,實際發(fā)生 /正在實行的工作流程以及每一個環(huán)節(jié)之間的相互流程圖，可以顯示出將成為制定目標以及測量小組改進程度的底線 .小組可了解 ,目前所提供的是什么樣的服務？目前服務的差距 = 多少個 Sigma？還應考慮與之有關的因素如：目前的政策、工作流程、規(guī)章制度確定 測量范疇測量的范疇需依測量的目標而定，如果測量的目標是縮短維修周期，則測量的范疇是從接機開始，直至將修復的產品交還給顧客，小組對此必須有非常明確的定義 — 測量從何處著手，到何處截止。在此，還要考慮所有與測量相關的因素，如：測量什么？是每一環(huán)節(jié)所用的時間，還是維修的數量，或是滿意率。制定 測量方法測量范疇確定后，應制定數據收集和測量的方法，即通過什么方式收集數據，面談、觀察或滿意調查表。另外，在什么時間段、什么地點、由誰收集和測量計算西 格瑪水平這是一個復雜的過程，一般需要經過訓練的人員處理，在此只作簡要介紹：1）確定 “缺陷 ”的定義2）對收集的數據進行分析，歸總 “缺陷 ”3） DPUX1,000,000/每單位的出錯機率，得到 DPMO4） DPMO查對西格瑪對照表，得出西格瑪水平測量差距當主要問題確定后，要測量它們的現(xiàn)狀。任何結果都是由過程中的眾多因素造成的。若要解決表象的問題，必需沿途返顧，找出其形成的每一個重要環(huán)節(jié)。在這一階段，小組主要的任務是通過數據收集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。 工具 ：?過程圖?流程圖?測量計劃?數據收集表產出 :?數據統(tǒng)計分析結果?西格瑪水平現(xiàn)狀 (參看第五頁 )3成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務改進服務 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題16Suppliers Inputs: ProcessVariables Business Processes Outputs: ProcessResponses 顧客的重要需求結合顧客的期望與過程的結果而作出的決定測量投入 測量過程 測量產出顧客的價值一般來說，表面上呈現(xiàn)的問題是一系列與之有關的過程的結果，即因與果的關系 . 也就是說，在過程中的每一個環(huán)節(jié)上，目前的做法都直接 /間接地影響到全局的結果。所以，找出每一環(huán)節(jié)的 “ 輸入 ” ，看其產生的直接結果，再將這一過程連接起來，就可得到整體的結果，以及為什么會有這樣的結果和產生的原因。如：工具箱 31：過程圖 結果也是表象投入 產出 投入 產出結果研究每一步投入與產出的關系、過程鏈，可以了解到這一步的結果為什么會形成。而縱觀整個經營的過程鏈，可以幫助了解最終結果形成的原因，看到哪個環(huán)節(jié)可能不合適或是造成 “次品 ”的原因。17流程圖接機 調度 維修 質檢診斷配件申請交給我們維修發(fā)號還機試機 處理投訴向用戶解釋處理結果OK ， 繼續(xù) ?工具箱 32：流程圖 – 描繪現(xiàn)行操作 /實施的工作流程以及相互之間的關系 .流程圖 的目的是描繪出工作中的重要環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關系。通過畫流程圖，可以明確日常工作操作的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)可能缺少或多余的步驟，明了關鍵部位和決策環(huán)節(jié)，為分析流程，找出原因提供可視的依據。18工具箱 33：測量計劃 – 明確規(guī)定誰，在什么時候，通過什么方式收集什么樣的數據。測量計劃 時間 : 3月 1日 —3 月 20日：負責人 : 林平 (前臺主管 )章宏 (數據輸入員 )趙一平 (綠帶 )方法 :?每個小組成員制訂出各自部門的當前流程，從這些流程中收集 40個樣本?林平將收集從始至終整個流程的 40個樣本?章宏將從系統(tǒng)中生成每周數據?林平將在 3月 18日將上述所有數據發(fā)給趙一平分析測量表 (樣本 )XXX前臺服務改進 TFE小組測量計劃表日期：負責人 測量對象 數據收集方式 數據收集時間從 … 開始到 … 結束樣本量 完成情況林平 對前臺服務的客戶滿意度客戶問卷調查 ,抽樣調查 , 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40劉莉 前臺服務工單 收集前臺服務工單 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40章宏 前臺服務工單 輸入調查結果統(tǒng)計工單填寫記錄3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 4019工具箱 34：數據收集表 – 由收據收集人收集數據時使用的詳細統(tǒng)計表?！叭毕?”— 即超過確定的標準20在調查測量前臺服務的現(xiàn)狀時，應該考慮下述問題：？？，在什么時候進行測量？，并能初步得到西格瑪水平？： “綠帶 ”或 “黑帶 ”，幫助分析數據，并測量出西格瑪水平XXX前臺服務改進 TFE小組測量計劃表日期：負責人 測量對象 數據收集方式 數據收集時間從 … 開始到 … 結束樣本量 完成情況日期 星期 天氣 機型 時間 1 接待員 時間 2 調度 時間 3 工程師 時間 4 庫房現(xiàn)在你與同事成立了 “明星 ”TFE小組 .你們的攻關課題是提高前臺服務的客戶滿意率。你們需要對前臺做進一步的調查，以便找到產生問題的原因。 在這一階段，你和你的小組可以考慮這樣一些事情：1)調查測量現(xiàn)狀2)收集數據3)統(tǒng)計數據4)計算西 格瑪水平 (可嘗試 .但在沒有受過專業(yè)訓練的情況下可能有一定的難度 )試著做 (三 )21對數據進行分析西格瑪水平確定了與顧客滿意的標準的差距后，便應著手分析原因出于何處。此時，可使用魚骨圖，通過對人、機、物、法、環(huán)五個方面，通過小組頭腦風暴等找到各自相關的原因和潛在原因 ,并使用 “ 要因分析 ” 等方法 , 針對主要原因制定相應的解決方案 .工具 :?魚骨圖?柏拉圖 (參看第八頁 )產出 :?產生 “ 缺陷 ” 、 “ 故障 ”的原因?要因分析?可能的解決方案?確定分析方法?分析所收數據?歸總根本要因?制定可選方案確定分析方法“魚骨圖 ”（見后 )是一個行之有效而簡單易行的方法。是通過 “人 ”“機 ”“物 ”“法 ”“環(huán) ”五個方面，找到與主要問題有關的因素。 “要因分析 ”是通過加權打分，從眾多因素中找到主要原因。分析所收數據小組需要將收集的數據、調查結果等等匯總，運用 “魚骨圖 ”及其 “要因分析 ”進行綜合分析。為提高效益 ,小組可選派 (或請 )有經驗的人專門負責數據分析。經小組充分討論，得出有關問題的主要因素。歸總根本要因在這一步中，小組需經過投票選舉的方式，通過 “要因分析 ”的過程，對分析的結果進行加權分析，歸總出根本原因。制定可選方案運用 “頭腦風暴 ”，針對每一個根本要因提出解決的辦法，注意：解決方案可以是針對某個主要問題制定的同時解決幾個與之相聯(lián) /次要問題的方案。4成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務改進服務 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題22（ 1） “ 魚骨圖 ” 是分析問題的有效工具之一。其具體做法是小組成員一起在一條 “ 魚 ” 上，圍繞 “ 魚頭 ” 大家共認的主要問題以 “ 人 ” ， “ 機” ， “ 物