【文章內(nèi)容簡介】 在淡季，每天也會有平均 100位維修用戶，維修中心 1小時維修率平均達到 3538%。同時，報廢率也相當(dāng)高，維修成本很高。盡管維修中心對流程和人員做了幾次修改，效果并不顯著。范圍 :流程與周期有關(guān)，從接機開始到把手機修好還給用戶。此項目應(yīng)該包括所有的相關(guān)部門，如前臺、質(zhì)檢、維修、調(diào)度、質(zhì)量控制和數(shù)據(jù)輸入等小組成員 :組長 :王志剛 TSSC經(jīng)理組員 :林平 前臺主管武小明 維修主管章宏 數(shù)據(jù)輸入李琳 庫房顧問 :趙一平 Motorola綠帶工具箱21：小組章程表22：小組申請表小組章程表是一個有關(guān)小組活動的一覽表 .小組應(yīng)在充分討論的基礎(chǔ)上 ,共同遵守 .TFE小組成立后 ,應(yīng)及時向摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部提出申請 :EMail: Fax: 01065668552聯(lián)系人 : 摩托羅拉客戶服務(wù)培訓(xùn)部安雅蘭14這時，你決定成立一個TFE小組，針對前臺服務(wù)質(zhì)量問題展開一個 “攻勢 ”。你認(rèn)為小組成員應(yīng)該包括誰？他們可以在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢 ?如何活動 ?在哪里 ,什么時間為妥 ?小組的主攻方向是什么 ?小組的活動范疇?wèi)?yīng)該包括那些 .哪些不屬于小組 ?大概的起始時間和完成時間 ?試著做 (二 ) 設(shè)想成立一個 “前臺明星 ”TFE小組 .你認(rèn)為小組應(yīng)該攻克的大方向是什么 ?應(yīng)該有什么人參加 ?根據(jù) “小組成員的角色 ”, 為自己的小組物色有關(guān)人員： 小組組員 小組長團隊資助人 /保證人主管指導(dǎo)員經(jīng)營現(xiàn)狀 :(當(dāng)前經(jīng)營的狀況，存在的主要問題，癥狀，等等 )機會 : (有那些領(lǐng)域 /機會通過小組的力量可以得到改善或解決 ?)目標(biāo) : (目前可以預(yù)測到的目標(biāo) ,如到什么時候截止，提高多少個 %?)范圍 :(小組即將開展的活動主要在哪個領(lǐng)域里 ?切記，避免涉及小組力不能及的領(lǐng)域 )工作計劃 : (預(yù)計項目完成的大致時間和可能出現(xiàn)的主要階段。 )小組成員 ： (具體列出小組成員及他們將扮演的角色 )根據(jù)左面的情景 , 試著填寫下面內(nèi)容15?描繪目前現(xiàn)狀?確定 測量范疇?制定 測量方法?計算西 格馬水平描繪目前現(xiàn)狀小組應(yīng) 畫出目前所關(guān)注的領(lǐng)域里 ,實際發(fā)生 /正在實行的工作流程以及每一個環(huán)節(jié)之間的相互流程圖，可以顯示出將成為制定目標(biāo)以及測量小組改進程度的底線 .小組可了解 ,目前所提供的是什么樣的服務(wù)？目前服務(wù)的差距 = 多少個 Sigma？還應(yīng)考慮與之有關(guān)的因素如：目前的政策、工作流程、規(guī)章制度確定 測量范疇測量的范疇需依測量的目標(biāo)而定，如果測量的目標(biāo)是縮短維修周期，則測量的范疇是從接機開始，直至將修復(fù)的產(chǎn)品交還給顧客，小組對此必須有非常明確的定義 — 測量從何處著手，到何處截止。在此，還要考慮所有與測量相關(guān)的因素，如：測量什么？是每一環(huán)節(jié)所用的時間，還是維修的數(shù)量，或是滿意率。制定 測量方法測量范疇確定后，應(yīng)制定數(shù)據(jù)收集和測量的方法，即通過什么方式收集數(shù)據(jù)，面談、觀察或滿意調(diào)查表。另外，在什么時間段、什么地點、由誰收集和測量計算西 格瑪水平這是一個復(fù)雜的過程，一般需要經(jīng)過訓(xùn)練的人員處理，在此只作簡要介紹：1）確定 “缺陷 ”的定義2）對收集的數(shù)據(jù)進行分析，歸總 “缺陷 ”3） DPUX1,000,000/每單位的出錯機率，得到 DPMO4） DPMO查對西格瑪對照表，得出西格瑪水平測量差距當(dāng)主要問題確定后，要測量它們的現(xiàn)狀。任何結(jié)果都是由過程中的眾多因素造成的。若要解決表象的問題，必需沿途返顧，找出其形成的每一個重要環(huán)節(jié)。在這一階段，小組主要的任務(wù)是通過數(shù)據(jù)收集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。 工具 ：?過程圖?流程圖?測量計劃?數(shù)據(jù)收集表產(chǎn)出 :?數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果?西格瑪水平現(xiàn)狀 (參看第五頁 )3成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務(wù)改進服務(wù) 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題16Suppliers Inputs: ProcessVariables Business Processes Outputs: ProcessResponses 顧客的重要需求結(jié)合顧客的期望與過程的結(jié)果而作出的決定測量投入 測量過程 測量產(chǎn)出顧客的價值一般來說，表面上呈現(xiàn)的問題是一系列與之有關(guān)的過程的結(jié)果，即因與果的關(guān)系 . 也就是說，在過程中的每一個環(huán)節(jié)上，目前的做法都直接 /間接地影響到全局的結(jié)果。所以，找出每一環(huán)節(jié)的 “ 輸入 ” ，看其產(chǎn)生的直接結(jié)果，再將這一過程連接起來，就可得到整體的結(jié)果，以及為什么會有這樣的結(jié)果和產(chǎn)生的原因。如：工具箱 31：過程圖 結(jié)果也是表象投入 產(chǎn)出 投入 產(chǎn)出結(jié)果研究每一步投入與產(chǎn)出的關(guān)系、過程鏈，可以了解到這一步的結(jié)果為什么會形成。而縱觀整個經(jīng)營的過程鏈，可以幫助了解最終結(jié)果形成的原因，看到哪個環(huán)節(jié)可能不合適或是造成 “次品 ”的原因。17流程圖接機 調(diào)度 維修 質(zhì)檢診斷配件申請交給我們維修發(fā)號還機試機 處理投訴向用戶解釋處理結(jié)果OK ， 繼續(xù) ?工具箱 32：流程圖 – 描繪現(xiàn)行操作 /實施的工作流程以及相互之間的關(guān)系 .流程圖 的目的是描繪出工作中的重要環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關(guān)系。通過畫流程圖，可以明確日常工作操作的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)可能缺少或多余的步驟，明了關(guān)鍵部位和決策環(huán)節(jié)，為分析流程，找出原因提供可視的依據(jù)。18工具箱 33：測量計劃 – 明確規(guī)定誰，在什么時候，通過什么方式收集什么樣的數(shù)據(jù)。測量計劃 時間 : 3月 1日 —3 月 20日：負(fù)責(zé)人 : 林平 (前臺主管 )章宏 (數(shù)據(jù)輸入員 )趙一平 (綠帶 )方法 :?每個小組成員制訂出各自部門的當(dāng)前流程，從這些流程中收集 40個樣本?林平將收集從始至終整個流程的 40個樣本?章宏將從系統(tǒng)中生成每周數(shù)據(jù)?林平將在 3月 18日將上述所有數(shù)據(jù)發(fā)給趙一平分析測量表 (樣本 )XXX前臺服務(wù)改進 TFE小組測量計劃表日期：負(fù)責(zé)人 測量對象 數(shù)據(jù)收集方式 數(shù)據(jù)收集時間從 … 開始到 … 結(jié)束樣本量 完成情況林平 對前臺服務(wù)的客戶滿意度客戶問卷調(diào)查 ,抽樣調(diào)查 , 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40劉莉 前臺服務(wù)工單 收集前臺服務(wù)工單 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40章宏 前臺服務(wù)工單 輸入調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計工單填寫記錄3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 4019工具箱 34：數(shù)據(jù)收集表 – 由收據(jù)收集人收集數(shù)據(jù)時使用的詳細(xì)統(tǒng)計表?！叭毕?”— 即超過確定的標(biāo)準(zhǔn)20在調(diào)查測量前臺服務(wù)的現(xiàn)狀時，應(yīng)該考慮下述問題：？？，在什么時候進行測量？，并能初步得到西格瑪水平？： “綠帶 ”或 “黑帶 ”，幫助分析數(shù)據(jù)，并測量出西格瑪水平XXX前臺服務(wù)改進 TFE小組測量計劃表日期：負(fù)責(zé)人 測量對象 數(shù)據(jù)收集方式 數(shù)據(jù)收集時間從 … 開始到 … 結(jié)束樣本量 完成情況日期 星期 天氣 機型 時間 1 接待員 時間 2 調(diào)度 時間 3 工程師 時間 4 庫房現(xiàn)在你與同事成立了 “明星 ”TFE小組 .你們的攻關(guān)課題是提高前臺服務(wù)的客戶滿意率。你們需要對前臺做進一步的調(diào)查，以便找到產(chǎn)生問題的原因。 在這一階段，你和你的小組可以考慮這樣一些事情：1)調(diào)查測量現(xiàn)狀2)收集數(shù)據(jù)3)統(tǒng)計數(shù)據(jù)4)計算西 格瑪水平 (可嘗試 .但在沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的情況下可能有一定的難度 )試著做 (三 )21對數(shù)據(jù)進行分析西格瑪水平確定了與顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)的差距后，便應(yīng)著手分析原因出于何處。此時，可使用魚骨圖，通過對人、機、物、法、環(huán)五個方面，通過小組頭腦風(fēng)暴等找到各自相關(guān)的原因和潛在原因 ,并使用 “ 要因分析 ” 等方法 , 針對主要原因制定相應(yīng)的解決方案 .工具 :?魚骨圖?柏拉圖 (參看第八頁 )產(chǎn)出 :?產(chǎn)生 “ 缺陷 ” 、 “ 故障 ”的原因?要因分析?可能的解決方案?確定分析方法?分析所收數(shù)據(jù)?歸總根本要因?制定可選方案確定分析方法“魚骨圖 ”（見后 )是一個行之有效而簡單易行的方法。是通過 “人 ”“機 ”“物 ”“法 ”“環(huán) ”五個方面，找到與主要問題有關(guān)的因素。 “要因分析 ”是通過加權(quán)打分，從眾多因素中找到主要原因。分析所收數(shù)據(jù)小組需要將收集的數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等等匯總，運用 “魚骨圖 ”及其 “要因分析 ”進行綜合分析。為提高效益 ,小組可選派 (或請 )有經(jīng)驗的人專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。經(jīng)小組充分討論，得出有關(guān)問題的主要因素。歸總根本要因在這一步中，小組需經(jīng)過投票選舉的方式，通過 “要因分析 ”的過程，對分析的結(jié)果進行加權(quán)分析，歸總出根本原因。制定可選方案運用 “頭腦風(fēng)暴 ”，針對每一個根本要因提出解決的辦法，注意：解決方案可以是針對某個主要問題制定的同時解決幾個與之相聯(lián) /次要問題的方案。4成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務(wù)改進服務(wù) 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題22（ 1） “ 魚骨圖 ” 是分析問題的有效工具之一。其具體做法是小組成員一起在一條 “ 魚 ” 上，圍繞 “ 魚頭 ” 大家共認(rèn)的主要問題以 “ 人 ” ， “ 機” ， “ 物