【文章內(nèi)容簡介】 （證據(jù)）購買或很多客戶使用后的評價是 ... ... F： 這種襯衣是由純麻紗織成的。FABTE:因為這件襯衣是由純麻紗制成， 具有很強(qiáng)的透氣和吸汗功能，使 您在炎夏的天氣下穿起來 感到 格外的清爽 ，絕不會覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱，很多客戶穿后都不再穿其他的襯衣 。FABTE案例之水龍頭介紹F:特點我們這款龍頭核心部件閥芯是臺灣進(jìn)口的康勤陶瓷閥芯。A:優(yōu)勢它的密封性很好，耐溫，并經(jīng)過 50萬次及 50公斤的開關(guān)試水試驗B:利益您不用擔(dān)心你家的龍頭出現(xiàn)漏水或閥芯的陶瓷片破裂T:麻煩從而避免其他普通閥芯水龍頭因使用壽命短要經(jīng)常更換的缺陷E:證據(jù)今天上午有位阿姨，就是因為喜歡這一點，買了這款龍頭，你看（拿過銷售記錄），這是銷售的檔案實踐：整理出公司產(chǎn)品 FABET表、分類客戶產(chǎn)品介紹法半明確型和完全明確型自我判定型和外界判定型 求同型和求異型一般型和特定型追求型和逃避型成本型和品質(zhì)型、 半明確型和完全明確型特點： 有需求，無標(biāo)準(zhǔn)對策 ： 三階溝通法事實闡述問題關(guān)注觀點導(dǎo)入特點： 有需求，有標(biāo)準(zhǔn)對策：強(qiáng)化產(chǎn)品重組標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員：歡迎光臨 **衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？顧客：是的。導(dǎo)購員：先生，我是小王。非常高興認(rèn)識您，請問您怎么稱呼？顧客：我姓劉。導(dǎo)購員：哦，劉先生。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（？）顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。導(dǎo)購員：哦，劉先生，價格上我們確實會比其他幾個牌子稍微貴一點。劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價格以外，質(zhì)量更重要，您說對嗎？顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。導(dǎo)購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？顧客：我還真的不是很清楚你們這個行業(yè)。半明確型客戶說服案例半明確型客戶說服案例導(dǎo)購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴，劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗。您覺得衛(wèi)浴這種長期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？顧客：確實不是很了解 ……導(dǎo)購員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。您覺得呢？顧客：具體怎么說呢？導(dǎo)購員：您看，現(xiàn)在廠家競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。而每一款產(chǎn)品都有其獨特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個商家的服務(wù)意識和長期經(jīng)營理念。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？ ……案例探討 一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士： “這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？ ” 這位女士回答說： “哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日。 ” 營業(yè)員繼續(xù)問： “是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？ ” “是的。 ”女士回答說。“哦，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？ ”營業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說： “那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。 ” 參考參考 :營業(yè)員的說服技巧營業(yè)員的說服技巧、 自我判定型和外界判定型特點： 固執(zhí)，不喜歡被推銷對策： 要用商量型語言，客觀地來介紹產(chǎn)品特點： 容易被別人影響對策： 要用客戶見證、媒體報道、專家資料等，尤其要注意親和力！、 求同型和求異型特點： 看相同點對策： 應(yīng)介紹產(chǎn)品同他熟悉的產(chǎn)品之間的相似點。特點： 逆反心理強(qiáng)，看差異點對策： 不要使用 “ 絕對、肯定、保證、不可能 ” 等詞匯，記得用合一架構(gòu)法！、 一般型和特定型特點： 不注重細(xì)節(jié)對策： 介紹產(chǎn)品要宏觀介紹特點： 對細(xì)節(jié)比較在乎對策： 要提供盡可能詳細(xì)的信息！、 追求型和逃避型特點： 快樂導(dǎo)向?qū)Σ撸?強(qiáng)調(diào)帶來的好處和給他們的利益特點： 逃避痛苦對策： 強(qiáng)調(diào)避免和減少哪些痛苦！、 成本型和品質(zhì)型特點： 注重成本及價格對策： 用推理，告訴物超所值的地方特點： 注重質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨對策： 不斷強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的差異化！案例探討 設(shè)計出您公司分類客戶產(chǎn)品介紹法？客戶抗拒處理 6個抗拒原理解除客戶抗拒常見方法選擇解除客戶抗拒兩條禁忌合一架構(gòu)法解除客戶抗拒解除客戶抗拒的常見套路常見客戶抗拒處理、 6個抗拒原理價格問題；功能表現(xiàn)、質(zhì)量問題；競爭對手會不會更便宜，效果會不會 更好的問題；售后服務(wù)問題；保證及保障 。 ……同一個行業(yè)中，同一個行業(yè)中，客戶的常見抗拒通常不會超過客戶的常見抗拒通常不會超過 6個方面！個方面！v顧客： “你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽怎樣？ ”v導(dǎo)購員： “謝謝您對我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因為信譽是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對我們有很好的評價，但那也只是他們的評價，不能代表您的看法。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。您說呢？ ...：信譽度抗拒：信譽度抗拒顧客： “你們這邊燈飾的款式倒還不錯，就是價格比較貴。 ”導(dǎo)購員： “非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價格，您是說我們的燈飾比普通的燈具要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的進(jìn)貨成本。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價格，我想您也能理解，是不是？ ...” ：款式和價格抗拒：款式和價格抗拒顧客： “你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。 ”導(dǎo)購員： “您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實我們被很多中看不中用的東西害得有點怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺得我們會做 “一錘子買賣 ”嗎？ ...誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...”：質(zhì)量抗拒：質(zhì)量抗拒顧客： “不知道你們的服務(wù)怎樣？ ”導(dǎo)購員： “您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時得不到及時的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實令人很失望很生氣！ ...我們設(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！ ”：服務(wù)抗拒：服務(wù)抗拒、解除客戶抗拒方法選擇是說比較容易，還是問比較容易？是講道理比較容易，還是講故事比較容易？是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？、解除客戶抗拒兩大禁忌直接指出對方的錯誤 “你錯了 ”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺， “如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒面子 ”。避免發(fā)生爭吵 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵。、合一架構(gòu)法解除客戶抗拒 A、你這個問題問得很好，同時 …… B、你講得很有道理，同時 …… C、我很了解 (理解 )…… 同時 …… D、我很感謝 (尊重 ) …… 同時 …… E 、我很同意 (贊同 )…… 同時 …… 切記：不要說但是！切記：不要說但是！、解除客戶抗拒的常見套路認(rèn)同顧客的反對意見；耐心地聽完他的反對意見；確認(rèn)他的抗拒點（ 完全弄清楚他的抗拒點 ）；辨別他的抗拒點是真的還是假的（ 如果是假的我們就要引導(dǎo)他 ）；