城市交通服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-03 08:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 力辯解力辯解主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問、主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。指責(zé)乘、指責(zé)乘客客耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。、耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。 繁衍乘、繁衍乘客客提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引、提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如起乘客的不滿情緒。如 ““ 這樣處理，您滿意嗎？這樣處理，您滿意嗎？ ”“”“ 我我們這樣辦，您看合適嗎？們這樣辦，您看合適嗎？ ” 四、行動 乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。如果有些措施無法當(dāng)場兌現(xiàn)，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式 。 五、感謝乘客 對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因為這些批評指導(dǎo)意見會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 感謝乘客的具體做法要要 不要不要對乘客表示感謝。如：、對乘客表示感謝。如： ““ 謝謝您的謝謝您的配合配合 ”” 、 ““ 非常感謝您的建議。非常感謝您的建議。 ””怠慢乘客，自、怠慢乘客，自己先行離開。己先行離開。必要時送乘客出站，讓乘客感到自、必要時送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。己受到重視。讓乘客自行離、讓乘客自行離開。開。六、常見問題的解決要點問題 乘客提出批評或建議。解決思路：乘客提出的批評實際上是為了改進(jìn)車站工作的，應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對待。當(dāng)自己確實出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改如果乘客批評的問題與實際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評或建議，抱著 “ 有則改之，無則加勉 ” 的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點解釋。如乘客提出的批評與自己無關(guān)時，要抱著關(guān)心的態(tài)度對待乘客，切忌態(tài)度冷漠、語言生硬，必要時可以交給上級處理。 問題 2：乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。 安撫乘客情緒，了解傷害狀況。 當(dāng)乘客提出要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的要求時，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置，必要時應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。 在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時，向上級報告，求得解決辦法。 五、投訴案例分析事件一： 2023年 1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，該站票務(wù)員沒有問清原因，直接對一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，要求補(bǔ)票。乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。投訴原因分析：① 票務(wù)員幫助乘客更新車票時沒有了解和確認(rèn)原因，造成一票多人進(jìn)站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。② 乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。③ 站務(wù)員主觀意識過強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級。 投訴處理技巧：① 發(fā)現(xiàn)情況后，站
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