城市交通服務(wù)禮儀-wenkub
2023-02-04 08:29:59 本頁面
【正文】 平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。三、先處理情感，后處理事件的原則216。 ”這看似十分禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭。二、不推托責(zé)任的原則 。在投訴處理過程中，服務(wù)人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。許多服務(wù)人員把投訴當(dāng)成一個 “ 燙手山芋 ” ，希望最好不要發(fā)生，可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。216。討論：如果你是售票員，你會為該位乘客的儲值卡充值嗎？在整個事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個是乘客投訴的最主要的原因？在乘客來充值時，售票員應(yīng)該如何處理來避免乘客投訴？三、認識投訴216。二、乘客投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨乘客的要求和愿望沒有得到滿足顯在化抱怨正式投訴可能轉(zhuǎn)化為投訴想一想 : 2023年 9月，北京地鐵某車站，一位乘客來到售票窗口要求為儲值卡充值，因為是客流高峰期（北京地鐵規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務(wù)），售票員沒有解釋原因，直接就說： “ 不能充值。按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務(wù)、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯等。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。一、乘客投訴的分類按照投訴表達方式劃分 顧客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種：一是說出來，二是不說。按投訴的性質(zhì)可以分為有效投訴和無效投訴。 ” 態(tài)度生硬。 只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免消費者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或引起投訴。 我們需要對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。因為通過投訴往往可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，作為服務(wù)人員既不需要對投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。216。站務(wù)員必須清楚地認識到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。 美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做 “先修理人，后修理車 ”。四、包容乘客的原則216。站務(wù)員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。 乘客投訴處理的基本步驟一、用心傾聽 抱怨的乘客需要有忠實的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會讓乘客感覺在推卸責(zé)任，從而使乘客的心情更差。216。 適當(dāng)安撫乘客情緒，如 “請您別著急 ”、 “您先消消氣 ”等。尤其是在我們的工作確實有過失的情況下，更應(yīng)該馬上道歉。讓乘客了解、適當(dāng)?shù)谋硎厩敢狻兎浅１嘎牭酱耸?。如、道歉要誠懇。不樂意或不耐煩。 在協(xié)商解決時，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。如、平復(fù)乘客的不滿情緒。如果是因為票卡（款）等問、主動提出建議和解決方法。、耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。如果有些措施無法當(dāng)場兌現(xiàn)，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式 。如：、對乘客表示感謝。己先行離開。開。如乘客提出的批評與自己無關(guān)時，要抱著關(guān)心的態(tài)度對待乘客，切忌態(tài)度冷漠、語言生硬，必要時可以交給上級處理。 在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。投訴原因分析：① 票務(wù)員幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，造成一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。② 對票務(wù)員的工作失誤向乘客表示抱歉，并向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語。事件二： 2023年 2月，有一名乘客來到乘客服務(wù)中心，認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說： “ 我都售票這么長時間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況。 ”② 如果乘客堅持認為少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情
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