【文章內(nèi)容簡介】 交車結(jié)算： 1. 交車前準(zhǔn)備 向維修技師收集維修信息； 車輛核查：外觀檢查、內(nèi)飾檢查、維修作業(yè)項(xiàng)目檢查； 單據(jù)審核：維修服務(wù)委托書、問診單、 保養(yǎng)檢查表、結(jié)算 單；客戶資料、車鑰匙、檢驗(yàn)單。 2. 陪同客戶驗(yàn)車 服務(wù)顧問來到客戶休息區(qū)，禮貌告知客戶維修結(jié)果， 邀請客戶共同驗(yàn)車（參見參考話術(shù)）； 引領(lǐng)客戶到交車位； 介紹修理結(jié)果，必要時(shí)讓客戶親自檢查確認(rèn)修理結(jié)果，向 客戶證明故障已經(jīng)解決（參見參考話術(shù)）； 特殊維修項(xiàng)目按需要進(jìn)行試車； 付費(fèi)維修項(xiàng)目向客戶展示舊件，若客戶不需要專營店處理； 保修件不向客戶展示，但必須告知客戶問題已經(jīng)解決； 當(dāng)客戶面拆除三件套。 （服務(wù)顧問來到休息區(qū)）非常抱歉打 攪您，您的車修好了，如果不介意的 話，請您跟我到交車區(qū)我們一起看一 下車。 您的車修好了，本次維修共計(jì)完成如 下 X項(xiàng)工作 : 1.… 2.… 39 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 3. 服務(wù)說明 按 FFB(項(xiàng)目 — 功能 — 好處 )的模式進(jìn)行服務(wù)說明（附 表 《 FFB(項(xiàng)目 — 功能 — 好處）表 》 ）； 維修工作內(nèi)容介紹； 本次服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目總結(jié)說明。 4. 關(guān)懷提示 下次保養(yǎng)里程 /時(shí)間提醒 避免故障和應(yīng)急處置的方法 改進(jìn)駕駛方式的建議 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限提醒 服務(wù)回訪提示 5. 費(fèi)用說明 本次服務(wù)詳細(xì)費(fèi)用逐項(xiàng)說明材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及優(yōu)惠 折扣（參見參考話術(shù)）。 本次維修總費(fèi)用為 XXX元。其中：工時(shí)費(fèi) XXX元，包括 ……，其中：材料費(fèi) XXX包括 ……。合計(jì)： ……元 歡迎觀臨，請我您你是刷卡還是付現(xiàn)金？請您簽個(gè)字好嗎？ XXX先生？您下次保養(yǎng)的時(shí)間 /里程是 XXXX，很高興為您服務(wù)，您如果遇到什么問題請及時(shí)聯(lián)系我，我會盡 力幫您的。 40 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 6. 結(jié)算 詢問客戶付費(fèi)方式； 請客戶簽字確認(rèn)。 7. 送別客戶 告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間或里程； 感謝客戶的光臨； 提出駕車建議及注意事項(xiàng)。 （附表 《 專營店交車結(jié)算單 》 ） 41 二、維修接待流程 交車結(jié)算： 6. 結(jié)算 詢問客戶付費(fèi)方式； 請客戶簽字確認(rèn)。 7. 送別客戶 告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間或里程； 感謝客戶的光臨； 提出駕車建議及注意事項(xiàng)。 （附表 《 專營店交車結(jié)算單 》 ） 42 二、維修接待流程 跟蹤回訪： 客戶期望： 始終對我充滿熱情和謝意； 稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見； 讓我有機(jī)會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站； 不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話； 如果我有疑難，盡快安排專人解決。 工作目標(biāo)： 讓客戶確信你為他們著想一切以他們的滿意為原則； 很多競爭對手急切地想奪走你的客戶。你的目標(biāo)是提供使客戶感到欣喜的服務(wù)，使客戶根 本不會考慮換到別處； 讓客戶知道專營店很感謝他們的光臨， 確保客戶高滿意度，以維持與客戶的穩(wěn)固關(guān)系； 服務(wù)致謝和確?？蛻粜老驳拇胧┮欢ㄒ嬲\， 并能對客戶提出的任何問題做出改進(jìn)， 表 現(xiàn)出你對他們的關(guān)注。 43 二、維修接待流程 跟蹤回訪： 1. 篩選 /準(zhǔn)備客戶資料 回訪員每天整理應(yīng)回訪客戶資料； 根據(jù)客戶維修保養(yǎng)時(shí)間依次排列； 篩選和確定回訪對象 2. 電話溝通 三日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況，請客戶 對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并將客戶不滿意原因記錄 到客戶回訪記錄表中 （附表 《 專營店客戶回訪記錄表 》 ） ，內(nèi)容包括（參見參考話術(shù) 16）： ― 服務(wù)態(tài)度； ― 服務(wù)顧問專業(yè)能力； ― 交車時(shí)間； ― 費(fèi)用解釋說明； ― 維修質(zhì)量； ― 保安分流是否及時(shí)等問題調(diào)查。 （提示：以上項(xiàng)目視實(shí)際情況進(jìn)行選擇） X先生：您好！我是 xx汽車 XX 專營店客服人員 XX。請問您現(xiàn)在接電話 方便嗎？我大概會耽誤您 3分鐘時(shí)間，首先感謝您光臨 XX店。 您 X月 X日在我店做了 …維修 ,現(xiàn)在車況怎 樣？請問您對上次服務(wù)過程滿意嗎？對 接待您的服務(wù)顧問滿意嗎？您對休息區(qū) 的服務(wù)滿意嗎？當(dāng)時(shí)是否按約定時(shí)間交 付車輛？服務(wù)顧問是否對維修項(xiàng)目做詳 細(xì)解釋？服務(wù)顧問是否對費(fèi)用情況做詳 細(xì)解釋？在您看來我們的服務(wù)還在哪些 方面需要改進(jìn)？有什么建議 ？ 44 二、維修接待流程 跟蹤回訪： 3. 信息處理 對客戶評價(jià)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄； 每月對客戶回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（附表 《 電話回訪月度分析表 》 ）； 對客戶不滿意項(xiàng)填寫客戶抱怨記錄表，并交相關(guān)主管處理，及時(shí)跟蹤，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉（附表 《 專營店客戶投訴處理表 》 ）； 分析客戶不滿意原因，用于制定整改計(jì)劃； 收集客戶意見。 4. 反饋信息收集整理 每月將回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 5. 專項(xiàng)回訪 對近期發(fā)生頻率較高的客戶抱怨問題設(shè)計(jì)專項(xiàng)回訪話術(shù)，收集客戶信息，找到根本原因。 6. 統(tǒng)計(jì)分析 對專項(xiàng)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 7. 改善與提高 售后經(jīng)理應(yīng)定期對專營店服務(wù)流程進(jìn)行檢核，發(fā)現(xiàn)問題制定相應(yīng)改善措施（附表 《 專營店售后服務(wù)流程管理檢核表 》 ） （簡化流程見附件） 45 規(guī)范流程 展現(xiàn)專業(yè) 三、維修作業(yè)流程 一、目的： 為了強(qiáng) 化定 期保養(yǎng)業(yè)務(wù)，特編 制此 文件。 通 過推 行統(tǒng)一的 保養(yǎng) 項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，以確保車輛保養(yǎng)質(zhì) 量、提高作業(yè)效率，提升客戶滿意度。 二、說明： 本流程按 2名技師配合操作模式進(jìn)行編排，要 點(diǎn)在于 2名技師作業(yè)步驟、順序合理、時(shí)間均衡、 無沖突。 1萬公里、 2萬公里、 4萬公里定期保養(yǎng)項(xiàng)目在此 基礎(chǔ)上增加了個(gè)別項(xiàng)目，其作業(yè)順序由經(jīng)銷商自行調(diào)整。 本文為了演示方便，前杠沒有安裝護(hù)具，實(shí)際操作中須安裝 。 46 三、維修作業(yè)流程 47 三、維修作業(yè)流程 48 三、維修作業(yè)流程 49 三、維修作業(yè)流程 50 三、維修作業(yè)流程 51 三、維修作業(yè)流程 52 三、維修作業(yè)流程 53 三、維修作業(yè)流程 54 三、維修作業(yè)流程 55 三、維修作業(yè)流程 56 三、維修作業(yè)流程 57 三、維修作業(yè)流程 58 三、維修作業(yè)流程 59 三、維修作業(yè)流程 60 三、維修作業(yè)流程 61 三、維修作業(yè)流程 62 三、維修作業(yè)流程 63 三、維修作業(yè)流程 64 三、維修作業(yè)流程 65 三、維修作業(yè)流程 66 三、維修作業(yè)流程 67 三、維修作業(yè)流程 68 三、維修作業(yè)流程 69 三、維修作業(yè)流程 70 三、維修作業(yè)流程 71 三、維修作業(yè)流程 72 三、維修作業(yè)流程 73 三、維修作業(yè)流程 74 三、維修作業(yè)流程 75 三、維修作業(yè)流程 76 三、維修作業(yè)流程 77 三、維修作業(yè)流程 78 三、維修作業(yè)流程 79 三、維修作業(yè)流程 80 三、維修作業(yè)流程 81 三、維修作業(yè)流程 82 三、維修作業(yè)流程 83 三、維修作業(yè)流程 84 三、維修作業(yè)流程 85 三、維修作業(yè)流程 86 三、維修作業(yè)流程 87 三、維修作業(yè)流程 88 三、維修作業(yè)流程 89 三、維修作業(yè)流程 90 三、維修作業(yè)流程 91 三、維修作業(yè)流程 92 三、維修作業(yè)流程 93 三、維修作業(yè)流程 94 三、維修作業(yè)流程 95 三、維修作業(yè)流程 96 三、維修作業(yè)流程 97 三、維修作業(yè)流程 98 三、維修作業(yè)流程 簡化流程見附件 99 三、 5S管理 車間嚴(yán)格實(shí)行定置定位； 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標(biāo)志牌； 車間工位應(yīng)按順序進(jìn)行編號，并使編號與工具 箱柜一一對應(yīng)，編號牌統(tǒng)一粘貼在舉升機(jī)立柱上； 舉升機(jī)工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出 工具車、工作臺停放位置，在每個(gè)工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； 廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理； 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開標(biāo)識，確保所有的管線全部走明線； 車間通道保證通暢，無阻礙； 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標(biāo)志； 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標(biāo)牌標(biāo)識。 100 三、 5S管理 車間嚴(yán)格實(shí)行定置定位； 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標(biāo)志牌； 車間工位應(yīng)按順序進(jìn)行編號，并使編號與工具 箱柜一一對應(yīng)，編號牌統(tǒng)一粘貼在舉升機(jī)立柱上； 舉升機(jī)工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出 工具車、工作臺停放位置，在每個(gè)工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； 廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理； 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開標(biāo)識，確保所有的管線全部走明線； 車間通道保證通暢，無阻礙； 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標(biāo)志； 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標(biāo)牌標(biāo)識。 101 三、 5S管理 102 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 車間區(qū)域（維修區(qū)） 維修技師制服整齊干凈； 工作區(qū)內(nèi)地面油污、水漬立即清洗； 工具設(shè)備標(biāo)示清楚； 保持物不落地（車輛零件、工具、材料）隨時(shí)定位，多余材料拆下的報(bào)廢零件、機(jī)油、空瓶等隨時(shí)處理； 特殊工具制作、工具板目視管理。 車間區(qū)域（鈑金區(qū)） 維修技師制服整齊干凈； 工具設(shè)備標(biāo)識清楚，特殊工具集中管理； 地面、操作臺隨時(shí)保持干凈，每日清掃； 拆下的零件、待裝品要定位存放； 氧氣、乙烷桶存放區(qū)標(biāo)識清楚，要按照消防安全規(guī)定作業(yè)。 103 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 車間區(qū)域（噴涂區(qū)） 維修技師制服整齊干凈； 涂料調(diào)合臺，保持整齊，使用設(shè)備標(biāo)識清楚； 研磨地區(qū)，地面盡量保持干凈，砂紙不亂丟； 作業(yè)工具標(biāo)識定位； 噴漆設(shè)備要設(shè)立點(diǎn)檢表，每日清掃檢查。 接待區(qū)域 服務(wù)人員穿著統(tǒng)一制服，并佩戴胸卡； 專營店大門周邊整潔干凈； 接待室地面保持干凈整潔； 宣傳品、標(biāo)牌等保持清潔； 接待臺不得放置與工作無關(guān)的物品； 接待室座椅擺放整齊； 接待廳玻璃保持干凈； 按規(guī)定公示牌上墻并保持干凈； 客戶檔案有專用資料柜； 所有人員禮儀規(guī)范。 104 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 客戶休息區(qū)： 客戶休息室門窗玻璃明亮； 客戶用過的東西，隨時(shí)整理清潔； 客戶休息室內(nèi)無過期雜志、報(bào)紙等； 室內(nèi)物品干凈整潔、地面干凈無垃圾； 煙灰缸及時(shí)清潔，桌面干凈； 讀物架的位置要選擇用戶容易看到，并容易拿放的 位置 ； 讀物架上，按照讀物的種類規(guī)則擺放，方便用戶選 擇； 報(bào)紙雜志應(yīng)做到擺放有序； 根據(jù)自身情況至少要提供一種免費(fèi)飲品。 105 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 衛(wèi)生間區(qū)域： 洗手間有無蚊蠅滋生； 各項(xiàng)清潔用具的擺放是否干凈整齊不外露； 洗手間內(nèi)所有美化措施，是否維持無污損； 洗手間的燈光是否明亮； 天花板是否保持清潔； 洗手間內(nèi)的各項(xiàng)消耗用品：擦手紙是否供應(yīng)充分； 洗手間內(nèi)的各項(xiàng)消耗用品：洗手液是否供應(yīng)充分； 馬桶、便斗是否無污垢及異物存留，垃圾桶是否超過 3/4； 洗手間的通風(fēng)是否良好且無異味； 洗手臺及地面是否干燥，且無污漬或水漬存留。 106 三、 5S管理 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : 配件區(qū)域： 備件分類、分項(xiàng)存放、制作明確標(biāo)示庫存位置； 設(shè)立料盒，小項(xiàng)物品，領(lǐng)料時(shí)一次般運(yùn)，也可預(yù)先檢料； 定期盤點(diǎn)，備件庫存狀況，降低庫存，提高供應(yīng)率； 貨架款式、擺放劃線定位，整齊劃一； 燈具齊全、完好，室內(nèi)光線明亮，燈具與貨物保持安全距離； 通道、存貨區(qū)、理貨區(qū)劃線分割，保持通道暢通； 配制足夠的消防設(shè)施，劃線定位，保持完好有效； 備件標(biāo)牌標(biāo)識清晰，帳物相符