汽車4s店售后基本管理技巧(編輯修改稿)
2025-02-09 05:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶資料調(diào)研計(jì)劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 主管摘要 目前的行銷情勢(shì) 機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析 目標(biāo)與評(píng)估 LOGO 行銷計(jì)劃書的內(nèi)容 行銷策略 行動(dòng)方案 預(yù)算表 控制情況 LOGO 走動(dòng)式管理 業(yè)務(wù)部門查核 車間查核 配件部門查核 財(cái)務(wù)結(jié)帳查核 LOGO 業(yè)務(wù)查核 至本日目標(biāo)達(dá)成 量 收入 日?qǐng)?bào)表是否及時(shí)有序 工單記錄 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 預(yù)約顧客的情形 回訪的記錄 對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核 索賠的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形 LOGO 車間查核 是否準(zhǔn)時(shí)派工 是否及時(shí)維修 完全依專長(zhǎng)依人維修 車間標(biāo)識(shí)是否清楚 機(jī)具是否安全 車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng) LOGO 配件部門查核 出貨是否正常 配件整齊排放 庫(kù)存是否足夠 盤點(diǎn)是否定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 LOGO 財(cái)務(wù)部門查核 財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) ? 結(jié)帳的時(shí)間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 唱收唱付 ? 解釋費(fèi)用內(nèi)容 ? 感 謝 LOGO 人力配置 Q： 車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題 顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng) 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無(wú)法完成應(yīng)有的項(xiàng)目推介 容易忽視顧客所交修項(xiàng)目 顧客容易遭到冷落 LOGO 5S管理 整理（ SEIRI） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（ SEITON） — 將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、 顏色進(jìn)行效率管理。 清掃（ SEISO） — 經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、 無(wú)污穢的環(huán)境。 清潔（ SEIKETSU） — 通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。 紀(jì)律（ SHITSUKE） — 養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的 習(xí)慣。 LOGO 5S基礎(chǔ)概念 5S項(xiàng)目 定義 說(shuō)明 效果 目的 整理 SERRI 清理雜亂 分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 ? 降低作業(yè)成本。 ? 提高工作效率。 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 激勵(lì)工作士氣。 ? 防治工作災(zāi)害。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。 清掃 SEISO 無(wú)污無(wú)塵 清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。 工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。 清潔 SEIKETSU 保持清潔 保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。 紀(jì)律SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。
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