汽車4s店售后基本管理技巧(編輯修改稿)
2025-02-09 05:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶資料調(diào)研計劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃 主管摘要 目前的行銷情勢 機(jī)會與問題點(diǎn)分析 目標(biāo)與評估 LOGO 行銷計劃書的內(nèi)容 行銷策略 行動方案 預(yù)算表 控制情況 LOGO 走動式管理 業(yè)務(wù)部門查核 車間查核 配件部門查核 財務(wù)結(jié)帳查核 LOGO 業(yè)務(wù)查核 至本日目標(biāo)達(dá)成 量 收入 日報表是否及時有序 工單記錄 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 預(yù)約顧客的情形 回訪的記錄 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 對顧客的收費(fèi)項目解說的動作是否有落實 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個取車服務(wù)的過程查核 索賠的件數(shù)與統(tǒng)計分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形 LOGO 車間查核 是否準(zhǔn)時派工 是否及時維修 完全依專長依人維修 車間標(biāo)識是否清楚 機(jī)具是否安全 車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng) LOGO 配件部門查核 出貨是否正常 配件整齊排放 庫存是否足夠 盤點(diǎn)是否定時 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 LOGO 財務(wù)部門查核 財務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) ? 結(jié)帳的時間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 唱收唱付 ? 解釋費(fèi)用內(nèi)容 ? 感 謝 LOGO 人力配置 Q： 車輛進(jìn)廠尖峰時段最常發(fā)生的問題 顧客因等待時間太長 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無法完成應(yīng)有的項目推介 容易忽視顧客所交修項目 顧客容易遭到冷落 LOGO 5S管理 整理（ SEIRI） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（ SEITON） — 將整理好的物品定位，并透過看板、 顏色進(jìn)行效率管理。 清掃（ SEISO） — 經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、 無污穢的環(huán)境。 清潔（ SEIKETSU） — 通過制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。 紀(jì)律（ SHITSUKE） — 養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的 習(xí)慣。 LOGO 5S基礎(chǔ)概念 5S項目 定義 說明 效果 目的 整理 SERRI 清理雜亂 分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。 ? 降低作業(yè)成本。 ? 提高工作效率。 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 激勵工作士氣。 ? 防治工作災(zāi)害。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。 清掃 SEISO 無污無塵 清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 清潔 SEIKETSU 保持清潔 保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。 紀(jì)律SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。
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