汽車4s店管理)(編輯修改稿)
2024-10-06 07:51 本頁面
【文章內容簡介】 后服務經理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數目/應包含車輛的數目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目） 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目） 顧客不來服務中心的原因。例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表、預約負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業(yè)績的基礎資料。關鍵在于管理方法的簡明扼要。31 迎接負責：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。 友善的微笑一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關懷之情——表現您對顧客的關注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。② 確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。高峰時有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。32 接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉換除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。順序表順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。第二篇：會議管理汽車4S店4S店會議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 ：品牌經理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當天工作、銷售顧問協(xié)調。178。 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準備工作儀容儀表。178。 激勵士氣：由展廳銷售經理或品牌經理講解本月銷售進度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。178。 了解庫存：由展廳銷售經理介紹目前經銷店產品庫存情況，如,產品類別、型號、顏色、等數量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。178。 安排工作：由展廳銷售經理安排當天日常準備工作，如：哪些展車需要調換，以及其它相關事宜。178。 銷售顧問協(xié)調：銷售顧問協(xié)調當日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關事宜。：下午下班前30分鐘：展廳內：展廳銷售經理、
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