普泰售后平臺運營情況(圖示)(編輯修改稿)
2025-03-14 13:51 本頁面
【文章內容簡介】 部門協(xié)作流程舉例 客服部備件運作 營銷部 財務部 商務部 營銷一部匯總、審核 各地市訂單，編制總 需求明細單 財務部審核商務部提交的發(fā)貨單，開具維修站貨票。 物流部 客服部維修中心 接到故障機后，分析中 心維修數(shù)據(jù)，傳真或電 子郵件發(fā)送所需備件定單 備件專員審核并確認定 單?；貜透髦行呐浼? 請確認情況。做好各中 心廠家鋪貨的庫存清單 備料、出庫、包裝并發(fā)運，并負責發(fā)貨效果。提供備件中心庫存查詢信息。及時更新廠家及各品牌備件信息。 核實貨單與貨品一致， 發(fā)送至各地市維修中心 服務人員管理制度 薪資考 評制度 績效管 理制度 培訓管 理制度 崗位評 定制度 技術維修人員 建立技術人員的崗位評定評定制度，為專業(yè)從事技術工作的人員設立上升通道（薪金調整、級別調整） 經(jīng)營管理人員 建立管理人員的績效考評制度，提拔優(yōu)秀管理人員（薪金調整、職務調整 ） 前臺運作的培訓項目 公司簡介、員工手冊及規(guī)章 制度講解（由行政部配合） 前臺服務解釋技巧 維修系統(tǒng)詳解 前臺人員服務規(guī)范及投訴 處理流程 前臺人員必須了解 的故障描述 保修資料審核 新進人員 崗前培訓 技術支持的培訓項目 技術培訓 體系 廠家技術培訓 季度集中培訓 日常視頻培訓 由技術支持工程師（或各中心培訓講師）接受廠家 的技術培訓后，歸納、整理（視培訓內容決定是否 視頻培訓或面授培訓）培訓內容，一周內將培訓計 劃提交至客服部技術經(jīng)理，審核通過后對公司技術 人員進行培訓。 ?每季度舉行全省的技術培訓。由客服部技術經(jīng)理助理組織維修水平相近的維修工程師進行相應培訓。 ?設立培訓講師制度。 每個中心的維修組長兼任培訓講師，與客服部技術支持專員共同負責培訓。 ?由客服部技術支持 專員用 DV機將拆機 步驟、新機型培訓 內容拍攝上傳到維 修論壇中，由各中 心維修組長組織工 程師進行學習。 ?各中心都配備攝像 頭、耳麥，可以定 期或不定期進行視 頻交流、培訓。 定制終端售后服務平臺 結構組成 福建移動采用第三方售后平臺進行服務，目前中郵普泰為其服務商。 中郵普泰設立一個省平臺和九個地市售后服務平臺，承接地區(qū)內移動營業(yè)廳所受理的售后服務需求，作為售后資源調配和業(yè)務支撐中心。 廠家授權網(wǎng)點作為統(tǒng)一售后服務平臺的補充，在統(tǒng)一售后服務平臺出現(xiàn)備件、維修力量短缺時，近距離提供協(xié)助。 定制終端售后服務平臺 客戶界面 移動 營業(yè)廳 面對客戶的主要受理界面 ， 實現(xiàn)定制手機的拆機檢測功能 ， 對客戶進行服務限期的承諾 。 授權維 修網(wǎng)點 中郵普泰為定制終端客戶提供售后服務，按照福建移動售后標準，向客戶提供現(xiàn)場檢測維修。 廠家售后 服務網(wǎng)點 以福建移動售后標準為基礎 ， 面向定制終端客戶提供服務 ， 作為營業(yè)廳受理主導渠道的補充 。 定制終端售后服務平臺 商務模式及成本分攤 投入模式 遵循“三個一點”投入模式 ： ?中國移動投入一點 ?中郵普泰投入一點 ?廠家投入一點 收益模式 ? 中郵普泰作為統(tǒng)一售后服務平臺運營商，負責平臺日常運作，獲取合理受益 ? 中國移動和廠家的受益來自于客戶滿意以及定制終端市場的增長。 商務模式 ?中國移動承擔主營業(yè)廳售后服務站固定投入和日常 運營 房租。 ?中郵普泰承擔售后服務專區(qū)和手機俱樂部服務站固定投入； 承擔服務平臺人員、物流、房租和備件運營成本。 ?廠家按照市場份額承擔前期資源儲備，和后期運營商收益。 成本分攤 客戶滿意度的內容 反應度 企業(yè)的服務人員所具備的專 業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。 服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務以及服務人員對客戶的幫助和關懷。 理解度 感受度 信賴度 客戶方最 關注的項目 企業(yè)能夠始終如一地履行自己對客戶所 做出的承諾，就會擁有良好的口碑，贏 得客戶的信賴。 服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想， 真正地同情理解客戶的處境，了解客戶 的需求。 服務人員對于客戶的需求并能迅速提供服務。 當服務出現(xiàn)問題時，迅速解決。客戶需要的 是積極主動的服務態(tài)度。 提升滿意度的幾個方面 客戶 廠家和服務商 增加企業(yè)的成本投入， 加快模式的更新優(yōu)化 ? 明確合適的績效考核 ? 自動化的流程管理 ? 健全的服務、技術培訓體制 ? 合理的庫存分析和投入 ? 適當?shù)钠谕? ? 對流程的理解度和配合度 ?充裕的庫存儲備 ?優(yōu)質的服務技術能力 ?明晰準確的流程 提高客戶的滿意度 廠家所關注的指標 （例： MOTO） 周期及時性要求 ?最終用戶滿意度 ?分銷商滿意度 ?顧客 資料準確率 ?返修率 ?客戶信息準確率 ?800投訴率 服務質量要求 庫存及成本 MOTO廠家在保修服務中所關注的管理和服務指
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