【文章內容簡介】 務經(jīng)理、備件經(jīng)理、保修鑒定員及接受過專職培訓的人員變更時，售后部應在變更一個月內以正式公開的形式通知 DYK 售后部備案，并根據(jù)需要提出新人培訓申請，培訓分部根據(jù)具體情況，適當安排相關培訓。 年度培訓計劃 必須準備一份有預算的年度培訓計劃，包括內部培訓和 DYK 的培訓。 （ 1） DYK的培訓 DYK 對售后部實施為 DYK 車維修所需要的培訓。由 DYK 做成年度培訓計劃，提供給售后部。售后部可按照 DYK 的培訓計劃，作售后部內部調整以便能參加全部的培訓。 （ 2）內部培訓 除了參加 DYK 舉辦的培訓外， 各售后部還應制定本單位內部的培訓計劃，對員工實施培訓，以便員工掌握必要的工作能力。應制定售后部內部的培訓程序，以便將 DYK 的培訓內容傳授給其他的員工。 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 18 根據(jù)培訓內容的不同，讓售后部內部有職稱的人員培訓或聘請外部的講師培訓。 7．培訓記錄 為每個員工建立相應的培訓記錄，而且要及時更新，以決定培訓的需求和要求。在按年度計劃實施培訓的同時，記錄、管理每個員工接受培訓的履歷。 三、激勵制度 /規(guī)章制度 1．激勵制度 為了提高售后部的業(yè)績，提高員工工作的積極性是很重要的一環(huán)。激勵方法，售后部可自行擬報申請方案。 2．規(guī)章制度 售后部要有明確的規(guī)章制度，除了讓員工徹底了解之外，還要定期進行檢查。如： ? 嚴守工作時間 ? 服裝統(tǒng)一、整潔 ? 有用戶在的場所，禁止閑聊 ? 禁止在客人車上休息 ? 除了在指定的場所外，禁止吸煙、飲食 著裝要求 為了提高售后部的形象，員工要嚴格遵守著裝規(guī)定，在工作時間內一定要穿規(guī)定的工作服，工作服要干凈整齊。 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 19 第三章 設施 /設備管理 一、一般要求 1．為了維護統(tǒng)一的、高質量的 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 品牌理念，售后部的設施、裝修和標識必須符合 DYK 形象標 準的要求。 2．清潔和維護 售后部要定期清理和維護，保持干凈、整潔。 3．符合法規(guī)要求 售后部的設施 /設備必須符合國家和地區(qū)的法規(guī)要求，如危及健康和安全，有害物質控制、防火等。 二、設備能力（除鈑金和噴漆車間） 1．售后部必須有足夠的設施能力以滿足用戶維修服務的需求。 2．維修工位數(shù)量可以根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的不同而有所不同，一般來講，工作的工位配置要根據(jù)實際情況合理配置。 三、售后部路標 1．標識明顯 2．在售后部入口處必須有 DYK 汽車售后部標牌，清楚地指示進入車間的線路，售后部入口處要標明營業(yè)時間。 四、 售后部外觀 DYK 的品牌形象，要保持標示牌（包括支架）無臟痕、剝落、裂紋、生銹、破損等。 、高質量的印象，售后部的外觀、內部及其周圍應進行定 期地清掃及維護，保持無臟痕、不堆放垃圾。特別是用戶能看到的售后部的入口、 接待處的周圍要保持清潔，不要堆放廢棄零件。 五、接待區(qū)設施 接待區(qū)要經(jīng)常整理、整頓、清掃，保持干凈整潔，接待區(qū)內光線要充足。 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 20 1．接待處停車區(qū) 1）接待處停車區(qū)要設在售后部入口附近，并要有明顯的標識； 2）必須清楚地劃分到接待處停車區(qū)的行車線路，以確保行車 順暢，避免堵塞道路； 3）要清楚地劃分待修車輛專用停車位； 4）維修接待以外的車輛禁止停放在車輛報修區(qū)； 5）如果車輛待修區(qū)設在室外，必須有防雨、防曬的簡易棚。 2．接待室 1) 在接待室的入口要有接待處字樣標識，并標明營業(yè)時間； 2) 室內要有接待柜臺，客戶資料，預約板及做預算用的參考文件，如標準工時，維修費用及接待員可能用到的其它資料； 3) 接待室要經(jīng)常整理、整頓、清掃，力爭給客戶留下良好的印象，光線照明要充足； 4) 設置專用接待臺，而且有 DYK 標牌標識； 5) 設定專職接待員，并穿著帶 DYK標志的工作服或佩帶胸牌； 6) 為了便于用 戶區(qū)分，結算人員要佩帶胸牌。 3．客戶休息室 為了使客戶心情舒暢，室內光線要良好，而且要經(jīng)常整理、整頓、清掃。休息室的環(huán)境要舒適，還要提供下列物品，并妥善維護： ? 桌子、椅子 ? 飲料、茶水 ? 最新的報刊、雜志 ? 電視機和錄像機 ? 冷暖設備 ? 售后業(yè)務人員組織機構圖 ? 告用戶書、保修規(guī)定、首次保養(yǎng)免費項目 ⑧ 常用備件價格表（全國用戶統(tǒng)一價）、維修價目表 ⑨ 配套服務、安全裝備的正確使用方法 ⑩ 新車宣傳冊 4．洗手間 位置盡量靠近客戶接待室及客戶休息室，經(jīng)常打掃，以保持干凈、整潔。 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 21 5．標 識 在客戶接待區(qū)中要有一些標識，以便讓客戶清楚地了解售后部的工作時間及下列工作室的位置： 1）接待 2）客戶休息室 3）結算 4）洗手間 6．車間 車間布局合理，以確保車輛的交通工作的效率及安全都處于最佳狀態(tài)。 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 22 第四章 售后服務區(qū)運行程序 本章詳細描述了維修服務區(qū)工作程序，并根據(jù)執(zhí)行的順序進行了劃分，在各個程序的后邊有一個標志來表示執(zhí)行的地點。在下頁上的地圖可以作為尋找實際維修服務區(qū)位置的參考。 圖表和地圖的關鍵符號 ⑴ ⑾維修服務區(qū)位置 ★ 未使用設施位置 ▲ “質量維修服務”注意事項 質量維修服務座右銘 ? 對顧客信守諾言 ? 及時處理用戶投訴 ? 一次修理成功 ? 行動快速不拖延 ? 從錯誤、失敗中吸取教訓 ? 任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務 預備程序 1） 準備和交付 ? 完成除膜和 PDI 程序① ? 調配和安裝必要的備件① ? 交車時說明有關車輛操作和保養(yǎng)的注意事項 ? 提供《使用維護說明書》⑾ 2）數(shù)據(jù)輸入 ? 新顧客：建立計算機用戶檔案和輸入所有有關顧客和車輛的信息② ? 老顧客：更新用戶檔案② ? 必須建立計算機管理系統(tǒng)★ 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 23 3）顧客支持 ? 建立月份維修車輛② ? 保管定期車輛檢查通知單。② 通知顧客免費首次保養(yǎng)，檢查所有新車。發(fā)送記載有用信息和提示的定期檢查通知。保存回答記錄；查明沒有回答的原因。 ? 細心編制維修日期 /時間日程表。② ? 建立 /更新用戶檔案。② 圖表日程表數(shù)據(jù)和實際結果 ? 走訪忽視車輛檢查 /維修的結果。★ 查明原因并做相應的回答。 維修前工作程序 1）初次接待 ? 接待是盡可能稱呼顧客姓名，并盡快給予幫助。③ ? 查閱用戶檔案。③ 利用記載的信息車輛的問題，并在接車維修單上記錄維修要求。③ ? 與顧客討論車輛的問題，并在接車修理單上記錄維修要求。③ ? 在維修進度看板建立顧客空間。③ ? 將數(shù)據(jù)輸入到日常車輛控制記錄中。③ 2）診斷 ? 一定要使用防護罩并精心保護車輛?！? ? 確認顧客要求的維修項目。④ ? 進行車輛診斷。④ ? 預先準確估計維修時間和費用。③ ? 從備件部門申請領取備件和特殊工具，訂購沒有庫存的備件。⑤ 3）結束接待 ? 考慮必要的因素，確定完成維修的日期 /時間。③ ? 向顧客說明維修的程序。③ 確 認費用估算，完成維修的日期 /時間，以及相關費用支付辦法并記錄在接車維修單上。 ? 在維修進度看板上清楚地展示修理單信息。通知技術工人有關作業(yè)內容。③ 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 24 4）取車 ? 建立取車和送車系統(tǒng)，包括租借車輛的服務。定期檢查和改進此系統(tǒng)?！? ? 租借用車的妥善保養(yǎng)是必不可少的?！? ? 帶上接車修理單，記錄顧客服務要求。進行預維修診斷。★ ? 準備和提交費用估算，并標明預定完成維修的日期 /時間?！? ? 一定要細心的操作車輛：遵守一切交通規(guī)則。保證足夠的時間來進行正確、無拖延的維修服務?！? 維修工作程序 1）行政支持 ? 促進快速、高效的維修服務活動。⑥ ? 定期檢查維修服務的進程：需要是調整 工作計劃。⑥ ? 采取各種措施防止拖延?！? ? 鼓勵修理工坦率的提供與維修服務有關的信息?！? ? 向修理工提供持續(xù)的培訓機會，來確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務。⑦ 2）工作程序的核實 ? 按照規(guī)定的工作程序進行維修服務。⑥ ? 仔細檢查重新安裝的全部部件⑥ ? 確認所有的扭矩設定是否與規(guī)定一致⑥ 3）最終工作程序 ? 維修過程中實行“三檢”即：修理工自檢、班組長檢查和維修主管檢查▲ ? 檢查所有已完成的維修車輛的維修質量。③ 修理工 ? 將更換下來的零部件放在適當?shù)娜萜鲀纫怨╊櫩蜋z 查。③ ? 沖洗車輛外部、清潔內部以及進行常規(guī)的免費車輛檢查。③ ? 在接車修理單單上填寫所進行維修服務的詳細情況。③ 核對接車單上的各個項目以確認已完成的維修。包括與車輛維護和保養(yǎng)有關的評注。 ? 完成需要的檢查，張貼標簽或檢查合格證。③ ? 在維修完每輛車后歸還所有工具和設備，整理維修臺，以及在需要時進行設備的維江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 25 護。③ 填寫保修期間內缺陷零部件的技術報告，并盡快發(fā)送給 DYK 售后部。③ 4）延期交車工作程序 ? 若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費用 。③ ? 調整工作日程以適應維修工作要求。③ ? 在接車維修單上記如工作日程的變更。③ ? 總結經(jīng)驗以防再次發(fā)生?！? 維修后的工作程序 1）準備發(fā)票 ? 在接車維修單上填寫備件費用、工時費和其他費用。③ ? 備好易于閱讀已填好的顧客發(fā)票。② ? 將車輛維修內容輸入用戶檔案。② ? 準備屬于保修范圍內的零部件發(fā)票并盡快發(fā)送給 DYK。② 2）通知顧客 ? 盡快通知顧客維修已經(jīng)完成。③ 簡述進行過的維修工作和總費用。 ? 確認取車或交車的時間（或地點）。③ 3）歸還車輛 ? 簡述進行過的維修工作、更換了 的零部件和費用。③ ? 解釋記錄在接車修理單上有關保養(yǎng) /維護的評注。③ ? 收取付款并感謝顧客。③ 4）跟蹤電話 ? 在約三天內的時間內打電話給顧客以表示感謝。② 確認車輛及維修部位或零部件的狀況。（維修 3DC） ? 將電話內容記入用戶檔案。② 5）數(shù)據(jù)和備件管理 a、日常管理數(shù)據(jù) ? 在每天工作結束之后，統(tǒng)計維修車輛數(shù)和日收入數(shù)據(jù)，編制日報表。② 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 26 ? 更新月累計營業(yè)額并與月份目標進行比較。② ? 分析數(shù)據(jù)并根據(jù)要求采取措施。② b、備件庫存量 ? 良好的備 件倉庫管理和備件管理系統(tǒng)的運用。⑩ ? 注意管理各階段的備件訂購。⑩ ? 確保備件庫存大于售后部最低庫存要求。⑩ ? 定期修正并明確備件的安全庫存。 維修區(qū)運行程序位置圖（參考） 維修進度看板系統(tǒng) 江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司 售后運營管理標準 27 維修進度板是一個可以讓維修接待人員