中國商務售后服務管理標準(編輯修改稿)
2025-08-10 16:45 本頁面
【文章內容簡介】 信息錯誤。，表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒,說再見。，約定時間盡量避開上下班及午餐時間。 ，明確談話主題、思路和話語。，注意自己的儀表，檢查相關資料。，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，將手機調到關機或無聲狀態(tài)。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如在辦公室，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。：引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。，微笑著打招呼，如坐著，則應立即起身。將客戶引到會議室，奉茶或咖啡。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。：每當接待完畢一個客戶，應該及時的盡量詳細的記錄下并建立客戶檔案來，以便在回訪時更方便。對較可能接受服務的客戶進行重點回訪，了解并消除客戶的顧慮和心理障礙，加強客戶的信心。對意向性不強的客戶要多做回訪，在多次回訪后客戶仍然表示不接受服務時，做好記錄檔案，反饋回公司。：：對此類客戶應加重點處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段。 、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡，不要過多的營銷服務。不要電話接通后立即向客戶營銷服務，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣合作，近期不合作，肯定不合作的類型，從而區(qū)別對待。 ：我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計需求的時間等信息，同時要與
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