【文章內(nèi)容簡介】 Mining）等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢，把有關客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉和共享，并進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻?，從而實現(xiàn)利潤的最大化。通過采用 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)后，預期的作用主要體現(xiàn)在如下幾個方面：? 實現(xiàn)經(jīng)營管理模式的轉變：推動企業(yè)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式的轉變，進而形成以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化。幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務意識。? 實現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來分散在企業(yè)市場、銷售和服務部門內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進行抽取、清理并集成到主題導向的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，建立企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫和多個面向應用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)真正意義上的信息共享。? 實現(xiàn)管理決策科學化：通過建立數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，并在此基礎上實現(xiàn)統(tǒng)計報表、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。? 加強了與客戶之間的交互渠道：充分結合telephone、Email 、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等不同渠道的特點及優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流和企業(yè)依客戶渠道偏好來與客戶互動。同時使得企業(yè)市場、銷售和服務部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。? 實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化：實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)自動化，真正做到利用 IT 手段提高企業(yè)的運作效率，達到降低運作成本、實現(xiàn)利潤最大化的目的。還可以幫助企業(yè)評估市場活動的績效和策劃新的營銷活動，可以依據(jù)公司的營銷策略，結合客戶的具體需求，制定 個性化 的一對一的營銷服務；可以跟蹤銷售的具體過程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對性的產(chǎn)品和服務，使客戶價值得以充分發(fā)揮。北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 8 of 21? 提高專業(yè)化服務水平：通過向客戶提供主動的客戶關懷、根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務、在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務和嚴密的客戶投訴跟蹤處理，提高員工的素質和客戶服務的專業(yè)化水平。? 提高工作的效率：由于建立了客戶與企業(yè)互動的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice 自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質量。? 擴大銷售：通過改善員工對客戶的反應能力和對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解，并與企業(yè)相關后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)直接集成在一起，使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，擴大銷售。? 降低成本：CRM 的運用使得市場營銷的針對性大大提高；團隊銷售的效率和準確率大大提高；服務的改善也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)架構IMSTUDIOCRM（東達悅）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程的管理。系統(tǒng)包括如下七大部分：IMSTUDIOCRM 核心平臺、IMSTUDIOCRM 門戶、IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 服務管理分系統(tǒng)、IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)。其中“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺系統(tǒng)，與前臺系統(tǒng)緊密集成。系統(tǒng)構成示意圖如下：北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 9 of 21 IMSTUDIOCRM 產(chǎn)品特點 業(yè)務特點 方便的工作流管理與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務流程因業(yè)務的差異和業(yè)務參與部門的不同往往非常復雜，而業(yè)務部門組織機構的調整、人員權限的調整和業(yè)務管理流程等的調整，都會對 CRM 系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響，傳統(tǒng)的系統(tǒng)應對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，從而降低了響應的及時性和增加北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 10 of 21了對開發(fā)商的依賴性。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務流程變更的限制，將工作流（workflow）管理的先進技術引入到系統(tǒng)中，采用了 IMSTUDIOCRM（東達悅）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉方向、流轉時限，查閱人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)還設置了工作流監(jiān)控功能，該功能會隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。如果在規(guī)定的時限警戒線內(nèi)問題尚未得到解決，系統(tǒng)會自動報警，以提醒服務人員采取相應措施：繼續(xù)派單或提交上級處理。同時，管理人員也可以對每個工作流進行查詢，以了解業(yè)務的處理情況。 運營與分析的閉環(huán)互動IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務處理的流程化等運營型 CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關技術引入，能夠進行客戶相關數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務的部門級輔助決策支持，并能為高層領導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。IMSTUDIOCRM 分析系統(tǒng)運用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉和共享，并進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學決策和各業(yè)務流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務，通過適合的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 技術特點 先進的軟件技術架構IMSTUDIOCRM 采用 B/S 架構，客戶端機器無需安裝 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級僅需要通過對系統(tǒng)的 WEB 服務器和應用服務器進行在線升級即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護的工作量。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過瀏覽器界面進行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實時性和決策的高效率。北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 11 of 21 組件化設計I