【正文】 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 17 of 21 系統(tǒng)流程圖 整體流程 銷售管理流程北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 18 of 21 營(yíng)銷流程 服務(wù)流程北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 19 of 21 采購(gòu)流程 個(gè)人助理北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 20 of 21 系統(tǒng)設(shè)置 技術(shù)服務(wù)與支持 服務(wù)宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速的技術(shù)支持服務(wù)，保證我們的產(chǎn)品在您的環(huán)境中連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，以客戶滿意為導(dǎo)向，是東達(dá)悅公司技術(shù)支持服務(wù)的宗旨。北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 21? 產(chǎn)品和價(jià)格分析：對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和價(jià)格等與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。? 服務(wù)知識(shí)庫(kù)：對(duì)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ） 、服務(wù)協(xié)議與合同、服務(wù)案例等知識(shí)進(jìn)行管理。? 客服活動(dòng)管理：對(duì)客戶的走訪、回訪任務(wù)的生成、任務(wù)分派、活動(dòng)記錄、活動(dòng)總結(jié)等的進(jìn)行管理。? 費(fèi)用預(yù)算與控制：對(duì)每一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用歸集、成本明細(xì)等進(jìn)行管理。? 銷售過(guò)程的制定與監(jiān)控：根據(jù)不同客戶和產(chǎn)品靈活地制定銷售的過(guò)程、工作流程及時(shí)限，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。? 員工門戶(Employee Portal)：提供員工“工作隊(duì)列”自定義功能，能自定義各種工作事項(xiàng)的優(yōu)先順序和時(shí)限、工作提示和預(yù)警的觸發(fā)條件、工作計(jì)劃與日程、知識(shí)庫(kù)獲取平臺(tái)等，并能方便地執(zhí)行自己的工作任務(wù)等。? 日志管理：對(duì)各用戶進(jìn)出系統(tǒng)和所做的操作的日志進(jìn)行管理和維護(hù)，以便于需要的時(shí)候做事后追蹤。 產(chǎn)品功能IMSTUDIOCRM（東達(dá)悅）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程的管理。 運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型 CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。其中“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái)系統(tǒng)緊密集成。還可以幫助企業(yè)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的績(jī)效和策劃新的營(yíng)銷活動(dòng)，可以依據(jù)公司的營(yíng)銷策略，結(jié)合客戶的具體需求，制定 個(gè)性化 的一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)；可以跟蹤銷售的具體過(guò)程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值得以充分發(fā)揮。IMSTUDIOCRM 通過(guò)北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 21telephone、Email 、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing ）、銷售（Sales ）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）后，運(yùn)用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，從而?shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。目前，公司總部設(shè)在北京，在香港、臺(tái)灣設(shè)有辦事處；同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的延伸，上海辦事處即將落成，東達(dá)悅將在中國(guó)以北京和上海兩地為中心展開運(yùn)作，不斷向成為卓越的 CRM 服務(wù)提供商之愿景邁進(jìn)！ CRM 的管理思想、方法和技術(shù) CRM 的管理思想客戶關(guān)系管理（CRM）這個(gè)詞最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對(duì)它有一個(gè)基本的概念性把握。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)北京東達(dá)悅科技有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。東達(dá)悅正是以此為使命，打造了八大服務(wù)方案；同時(shí)建立出忠誠(chéng)度溝通平臺(tái)、客戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與整理，獎(jiǎng)勵(lì)禮品管理及忠誠(chéng)度系統(tǒng)平臺(tái)一系列客戶忠誠(chéng)度管理產(chǎn)品模塊；同時(shí)，針對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，我們?cè)阡N售力自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）基礎(chǔ)之上還推出了“行動(dòng)巨人”之壽險(xiǎn)銷售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的掌控，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。通過(guò)建立以客戶為中心（CustomerCentric ）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（ Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一（One to One）的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù) 20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的 80%甚或更多。? 加強(qiáng)了與客戶之間的交互渠道：充分結(jié)合telephone、Email 、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等不同渠道的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流和企業(yè)依客戶渠道偏好來(lái)與客戶互動(dòng)。? 降低成本：CRM 的運(yùn)用使得市場(chǎng)營(yíng)銷的針對(duì)性大大提高；團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高；服務(wù)的改善也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)還設(shè)置了工作流監(jiān)控功能，該功能會(huì)隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。組件化的設(shè)計(jì)不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了客戶業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和良好的擴(kuò)展性。各部分的詳細(xì)功能具體分述如下： IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)是整個(gè)解決方案的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、用戶和權(quán)限管理、日志管理、參數(shù)管理、預(yù)警管理等功能。具體功能分述如下： 門戶的構(gòu)成? 客戶門戶(Customer Portal)：客戶能根據(jù)自己的喜好，自主選擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、面對(duì)面營(yíng)業(yè)廳等來(lái)開展自助或人工服務(wù)，