【正文】 ...............20 服務(wù)體制 ........................................................................20 服務(wù)方式 ........................................................................20 售前服務(wù) ....................................................................20 售中服務(wù) ....................................................................20 售后服務(wù) ....................................................................20北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 5 of 21 公司簡介北京東達(dá)悅科技有限公司(ImStudio China Co,.LTD.)成立于 2022 年 10 月，致力于提供各種CRM 的服務(wù)方案與顧問咨詢業(yè)務(wù)，幫助國內(nèi)外大型企業(yè)創(chuàng)造并保持市場競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。憑借對渠道管理與 CRM 理念的深刻理解，東達(dá)悅一直服務(wù)于惠普、摩托羅拉等大型用戶，并創(chuàng)造了在一年內(nèi)企業(yè)自身價值攀升 8 倍的傲人業(yè)績。全面的 CRM 建設(shè)與管理往往需要巨大投入。如果能針對企業(yè)最需要加強(qiáng)客戶資源管理的部分，提供定制化的服務(wù)，不僅可以大大節(jié)省成本，而且方便管理，可迅速為企業(yè)解決實際問題。東達(dá)悅正是以此為使命，打造了八大服務(wù)方案；同時建立出忠誠度溝通平臺、客戶忠誠度獎勵計劃、數(shù)據(jù)庫的分析與整理，獎勵禮品管理及忠誠度系統(tǒng)平臺一系列客戶忠誠度管理產(chǎn)品模塊；同時，針對壽險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，我們在銷售力自動化系統(tǒng)（SFA）基礎(chǔ)之上還推出了“行動巨人”之壽險銷售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實現(xiàn)對移動業(yè)務(wù)的掌控，從而在激烈的競爭中占盡先機(jī)。自醞釀伊始，東達(dá)悅就一直恪守專業(yè)原則組建隊伍，擁有大批高技術(shù)含量的資深專家，雄厚的資金與強(qiáng)大的合作伙伴支持，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰H標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及始終如一的負(fù)責(zé)態(tài)度；并且，借力各精英成員的行業(yè)背景與從業(yè)經(jīng)驗，迅速形成了東達(dá)悅在企業(yè)門戶網(wǎng)站、客戶忠誠度管理與移動商務(wù)管理方面的三大核心競爭力，可創(chuàng)造性地為您開發(fā)各種切合企業(yè)實際、量身定制的服務(wù)解決方案，并以客戶需求為導(dǎo)向提供全面增值服務(wù)。對每一位客戶忠誠，并為每一位客戶帶來忠誠是東達(dá)悅不懈的追求。目前，公司總部設(shè)在北京，在香港、臺灣設(shè)有辦事處；同時，隨著業(yè)務(wù)的延伸，上海辦事處即將落成，東達(dá)悅將在中國以北京和上海兩地為中心展開運(yùn)作，不斷向成為卓越的 CRM 服務(wù)提供商之愿景邁進(jìn)！ CRM 的管理思想、方法和技術(shù) CRM 的管理思想客戶關(guān)系管理（CRM）這個詞最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對它有一個基本的概念性把握。但是，不同的時期、不同的視角、不同的角色對 CRM 的理解、期望和把握存在很大的差異性。北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 6 of 21進(jìn)入 21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當(dāng)前可通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM ）就是一個發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程， 是一套先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段。通過建立以客戶為中心（CustomerCentric ）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（ Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎(chǔ)上建立一對一（One to One）的營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM 通過不斷的改善與客戶關(guān)系有關(guān)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化，通過使用多種當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM 還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。隨著整體社會現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開始逐漸分級，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營效益好，對服務(wù)要求比較高，消費(fèi)額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購買力和消費(fèi)市場形成一支主力軍。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù) 20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到總收入的 80%甚或更多。因此，通過分析，找出企業(yè)的各個大客戶，并加強(qiáng)對大客戶關(guān)系的管理，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將會為企業(yè)帶來更顯著的經(jīng)濟(jì)效益。東達(dá)悅公司推出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運(yùn)營型 CRM 和分析型 CRM 的全部范疇。IMSTUDIOCRM 通過北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 21telephone、Email 、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（Marketing ）、銷售（Sales ）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）后，運(yùn)用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（Data