【文章內容簡介】 （1）零部件的編號和名稱統(tǒng)一按照本年度的長安《長安轎車備件價目表》執(zhí)行。（2）對服務中心在重慶長安汽車客戶服務有限公司及其分公司（代理商）所采購的維修備件，其三包結算價格在備件調撥價的基礎上加價 15%。注：如果單個備件（如車架、AT 變速器等）三包結算價格與備件調撥價的差額超過1000 元時，則按 1000 元計 算。（3）需經授權批準以后才能更換的零部件和修理項目，必須在長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)里進行申報，由長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部給予授權批準后，方能更換否則不予結算。12 / 33（4）長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部已提供 02/03 狀態(tài)零件的，服務中心在維修作業(yè)時應首先選用 02/03 零件不允許隨意更換總成。特殊情況下確需更換總成，必須經長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部授權處理后方可實施，否則不予“質量保修”結算。 出差服務費出差服務主要分為2種：一種是外出道路救援公司安排的外出救援服務，另一種是長安轎車事業(yè)部安排的外出救援服務。 專業(yè)道路救援公司安排的外出服務服務中心開展的服務項目及服務費用根據(jù)與外出道路救援公司簽訂的協(xié)議執(zhí)行。 長安轎車事業(yè)部安排的外出服務外出條件（1）在服務站遠程電話診斷后初步判斷為簡單、用戶自己可以排除的故障，客戶在短時間內按診斷方法無法排除的；（2）未經公司許可，不允許跨區(qū)域救援，如特殊情況需要填《特殊市場處理工單》（3）當服務中心接到客戶救急請求或長安轎車呼叫熱線救急指派時，服務中心必須按與客戶協(xié)商的時間迅速到達現(xiàn)場，外出服務時須持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)，外出服務人員應是具有一定修理經驗的維修技術人員，每次派員不超過2人。（4）如維修車輛在質量保修期以內，服務完畢后填寫《長安轎車外出維修單》 ，請客戶簽字確認作為結算憑證，并通過長安DMS維修服務管理系統(tǒng)向區(qū)域服務經理申請外出服務補貼，由區(qū)域服務經理審核；如維修車輛在質量保修期以外，由此產生的救急費用長安轎車銷售事業(yè)部不予承擔。提示（1）若在同一時間段接到多個客戶的求救，應根據(jù)多個客戶的位置安排合適的救援路線，以節(jié)約外出服務成本費用，在同一路線可以對多輛車進行救援的務必做到一次救助，此時派員總人數(shù)應不得多于每輛被救援車輛2人的標準；（2）在同一時段、相同救援人員在一致的外出路線對多輛車輛進行救援時，救援次數(shù)定為一次（即根據(jù)救援路線界定救援次數(shù)）其費用僅允許申報一次，以救援的最遠距離進行申報。 施救（1）外出服務人員對用戶車輛進行檢查，確認車輛故障是否符合保修規(guī)定的工作流程；13 / 33（2）對在高速公路、高架道路、地下隧道及大城市的特別管制區(qū)域發(fā)生故障的車輛進行外出服務時，應委托有關專管部門用拖車將車輛從就近出口拖出，費用應開正式專用發(fā)票 (原件)；（3）施救中需要更換的零部件如果在特殊授權范圍內（該部分零部件總類詳見本） ，必須同時通知長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部，進行追加授權。（4）外出服務費用結算，憑《長安轎車外出維修單》和《長安轎車外出維修單（結算專用） 》一起申報（長安DMS維修服務管理系統(tǒng)生成） ，并在結算單上注明指派人和授權人方能結算。如果長安公司無法正常進行客戶回訪或回訪結果與實際不符，長安公司有權取消其申報費用。注：服務中心三天內必須在長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)中進行補錄，不得隨意拖長時間，否 則相關費用不予報銷14 / 33外出服務費結算流程負責人服務中心 客戶服務中心區(qū)域服務經理 是服務中心 服務中心流程說明當服務中心接到救急指派時，外出服務時須持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)。服務完畢后填寫《長安轎車外出維修單》 ，請客戶簽字確認作為結算憑證。通過長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)向區(qū)域服務經理申請。由區(qū)域服務經理授權。區(qū)域服務經理在 DMS 系統(tǒng)中授權處理后服務中心生成《長安轎車外出維修單（結算專用） 》 。結算時將《長安轎車外出維修單》和《長安轎車外出維修單（結算專用） 》一并寄到長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部。 回收舊件托運方式及費用補貼規(guī)定回收的質量保修舊件，允許用鐵路快、慢件、集裝箱和公路運輸（僅限不持《長安轎車外出維修單》空白單據(jù)客戶簽字確認在 DMS 系統(tǒng)中申請授權審批生成《長安轎車外出維修單（結算專用） 》寄到長安轎車售后服務部15 / 33通鐵路的地區(qū)）進行發(fā)運?；厥张f件不允許采用空運、中鐵快運、郵寄等運輸方式（除長安轎車銷售事業(yè)部特殊要求外）發(fā)運。服務中心在質量保修舊件發(fā)運時，必須按相關運輸規(guī)定辦理保價。服務中心必須在舊件運輸發(fā)票復印件上加蓋發(fā)票專用章或財務專用章鮮章作為附件，向結算室申報結算，結算以后該筆費用進入三包費，由服務中心一并出具發(fā)票在長安公司報銷。服務中心在質量保修舊件發(fā)運時，所產生的運輸費的延伸服務費、代辦費和保價費不予報銷。 其它特殊用途費用特殊用途費用是指：在售后服務工作中，為了維護長安公司的利益所采取的處理方法已經超出正常的保修規(guī)定所發(fā)生的費用。特殊費用包括超出保修規(guī)定的修理費、對客戶的賠償費或補償費、要求服務中心完成某項工作任務的補貼費、涉及客戶投訴所發(fā)生的咨詢、勞務、餐飲、交通、住宿、通訊等費用。 （注：交通，住宿，通訊必須提供相應的原始發(fā)票）特殊費用的審批權限：確需發(fā)生特殊費用時， 一次性 1000 元以內的危機處理費用由區(qū)域服務經理審批。一次性 10012022 元的危機處理費用由服務主管審批。一次性20223000 元的危機處理費用由大區(qū)運營總監(jiān)審批。一次性 30016000 元的危機處理費用由售后服務部經理審批。一次性 600110000 元的危機處理費用由長安轎車銷售事業(yè)部分管售后服務部的副總經理審批。一次性 10000 元以上的危機處理費用由長安轎車銷售事業(yè)部總經理審批。特殊費用的審核流程：服務中心將市場處理工單及相關附件寄達長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部服務營銷室，由服務營銷室完善相關的簽批手續(xù)后通知服務中心在系統(tǒng)里做[特殊費用申報單]，在月底結算時，將[特殊費用申報單]打印出來和當月的三包單據(jù)一起寄回長安轎車銷售事業(yè)部進行結算。 維修授權售前所有零部件的更換和處理，必須報經長安轎車銷售事業(yè)部區(qū)域服務經理同意，即服務中心通過長安汽車長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)進行售前授權申請，長安轎車銷售事業(yè)部區(qū)域服務經理給予授權后，服務中心才能進行修理操作。售后重要零部件的更換或故障處理，必須報經長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部同意，即服務中心通過長安汽車長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)進行授權申請，長安轎車銷16 / 33售事業(yè)部售后服務部技術支持室給予授權后，服務中心才能進行修理操作。重大情況發(fā)生時，服務中心還須及時向長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部技術支持室發(fā)電子郵件上傳詳細資料（Email：） 。重要零部件或故障處理授權是指：發(fā)動機總成、變速器總成、曲軸箱、缸蓋、壓縮機、ABS 液壓裝置、ABS 控制模塊、ECU 控制單元、電子節(jié)氣門總成，三元催化器總成、部分線束,安全氣囊模塊，CD/DVD機總成，燃油泵及油量傳感器總成，車體總成、局部噴漆及全車噴漆、助力轉向機構（轉向泵、ECU 控制單元等） 、燒車和因機械故障引起翻車撞車等重大故障、任何形式的批量性質量故障。 質量保修服務過程中所發(fā)生的一切費用，先由服務中心墊付，然后向長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部申報結算，由重慶長安汽車股份有限公司統(tǒng)一支付。 長安公司不予承擔的費用 因服務中心檢查和維修失誤而造成返工所發(fā)生的費用，因服務中心維修質量達不到行業(yè)規(guī)定質量保證期，需要重新進行修理的維修項目長安公司不予承擔其發(fā)生費用，費用由服務中心承擔。 客戶的間接損失（如停車費、誤工費、過路費、餐宿費、存車費、租車費、郵電費，因車輛停駛造成的貨損和營業(yè)損失等）長安公司不予承擔，經批準的特殊用途費用除外。 質量保修費用結算申報單的填報 長安公司目前采用長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)進行結算，所有相關文件全部放到 ftp 上的“維修服務系統(tǒng)培訓文檔”文件夾中。服務中心可以直接下載。ftp 地址為： 質量保修結算必須按 VIP 卡在長安 DMS 維修服務管理系統(tǒng)里生成的《維修單（結算專用） 》使用制度實施。申報單是反映保修全過程的綜合憑證，是服務中心與長安公司結算的重要依據(jù)，必須真實、準確地記錄客戶反映的質量問題， 《維修單（結算專用） 》必須要有客戶簽字及單位蓋章。 《維修單（結算專用） 》上的車型、車輛識別代碼、發(fā)動機號等數(shù)據(jù)，由 VIP卡讀卡后自動生成，行駛里程、客戶信息等基本數(shù)據(jù)，要真實填報，否則造成的一切后果由服務中心自行負責。 根據(jù)客戶反映情況正確錄入檢查結論、修理項目、作業(yè)代碼、配套代碼等項目，索賠理由要充分、正確，嚴格按《長安轎車系列質量保修規(guī)定》執(zhí)行。17 / 33 服務中心在《維修單（結算專用） 》中的（詳細記錄檢查結論修理過程）欄內，按長安轎車 VIP 卡系統(tǒng)要求，準確選取故障部位與故障代碼，維修部位如果不在部位碼表中，請參照相關部位的代碼進行申報。 索賠零部件輸入零部件編號、名稱要按提供的價格目錄輸入，要根據(jù)車型和配置來正確選取零部件。 客戶單位、客戶姓名、通信地址、郵編、聯(lián)系電話等，必須準確錄入長安DMS 維修服務管理系統(tǒng)，以便于今后加強和客戶的聯(lián)系，進行調查、回訪和開展活動。 對每次申報的三包結算單的分類要求其他結算單（保養(yǎng)費） 、其他結算單（服務活動費） 、維修單（結算專用） 、外出維修單（結算專用） 、售前外出維修確認單（結算專用） 、特殊費用申報單、運費單、結算單分別按維修時間按月初至月底的順序進行整理（上月 1 號至 31 號） 。所有《保修費用結算申報單》必須按單據(jù)類型即其他結算單（保養(yǎng)費） 、其他結算單（服務活動費） 、維修單（結算專用） 、外出維修單（結算專用） 、售前外出維修確認單（結算專用） 、特殊費用申報單、運費單、按作業(yè)時間、單據(jù)流水號按月初至月底分別整理歸類，以提高結算速度，確保費用的準確性。 售前維修服務費 售前維修的定義 售前維修車輛是指未銷售到客戶手中的長安轎車，包括未啟票、中轉站庫存或服務中心庫存的長安轎車。 售前車輛維修管理中轉站、服務中心在接車時應對車輛進行全面驗收、確認車輛是否完好，完好車輛按正常手續(xù)辦理入庫。若屬質量問題，應明確責任單位，由承運方、服務中心進行鑒定并在《長