國美電器售后服務中心負激勵辦法(編輯修改稿)
2025-01-30 05:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 垂直管理 透明管理 計劃管理 統(tǒng)一全國服務臺形象 門店服務臺職能劃分 軟件 、 硬件設施 服務臺服務項目 “ 三級 ” 管理的主要提綱架構為： 國家相關法律法規(guī) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國反不正當競爭法 》 ( ) 《 中華人民共和國消費者權益保護法 》 ( ) 《 中華人民共和國商標法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國廣告法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國合同法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國價格法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國專利法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國公司法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例 》 ( ) 《 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 (.) 《 微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 (.) 《 家用視聽商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 (.) 《 移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 ( ) 《 固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 ( ) 《 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 》 (.) 《 價格違法行為行政處罰規(guī)定 》 ( ) 《 關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定 》 ( ) 《 職業(yè)安全健康管理體系指導意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范 》 (.) 《 消毒管理辦法 》 (.) 《 維修服務管理規(guī)范 》 (.)。 客服其它相關工作 ? 新分部開業(yè)支援工作：開業(yè)前準備 ? 3C認證輔助工作 1. 什么是 強制性產(chǎn)品認證制度 2. 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品認證制度 ？ ? 內(nèi)部考核工作 新開分部支援工作 開業(yè)前準備 ? 服務標準的確立 ? 售后服務資料的準備 （ 分品類維修地址 、 聯(lián)系電話 ） ? 進場商品相關證書收集 （ 3C認證 ） 、 建檔 ? 空調(diào)售后服務準備 （ 專項管理 ） ：空調(diào)安裝隊的資歷檢查， 上報總部審批后簽訂空調(diào)安裝的合 、 服務標準 、 銷售流程的培訓 ? 相關法規(guī)收集 （ 消法 、 三包規(guī)定 ） 、 購買 、 發(fā)放培訓 （ 空調(diào)的銷售流程 、 投訴處理技巧的培訓 ） 什么是強制性產(chǎn)品論證制度 ? 強制性產(chǎn)品認證制度 ， 是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全 ， 保護環(huán)境 、 保護國家安全 ， 依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度 ， 它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和技術法規(guī) 。 強制性產(chǎn)品認證 ， 是通過制定強制性產(chǎn)品認證程序 ，對列入 《 目錄 》 中的產(chǎn)品實施強制性的檢測和審核 。 凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品 ， 沒有獲得指定認證機構的認證證書 ， 沒有按規(guī)定加施認證標志 ， 一律不得進口 、 不得出廠銷售和在經(jīng)營服務場所使用 。 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品論證制度 ? 長期以來國產(chǎn)品和進口品存在著對內(nèi) 、 對外兩套認證管理體系這兩個制度將一部分進口產(chǎn)品共同列入強制認證的范疇 ， 因而導致了由兩個主管部門對同一種進口產(chǎn)品實施兩次認證 、 貼兩個標志 、 執(zhí)行兩種標準與程序 。 隨著我國加入 WTO,根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則 ， 要求我國將兩種認證制度統(tǒng)一起來 ， 對強制性產(chǎn)品認證制度實施 四個統(tǒng)一 ， 即統(tǒng)一目錄 、 統(tǒng)一標準 、 技術法規(guī) 、 合格評定程序 ， 統(tǒng)一認證標志 ， 統(tǒng)一收費標準 。 。 2023年新成立的國家質(zhì)檢總局和國家任監(jiān)委 ， 建立了新的國家強制性產(chǎn)品認證制度 。 國家認監(jiān)委根據(jù)國務院賦予的工作職責 ， 于２００１年１２月３日對外發(fā)布了強制性產(chǎn)品認證制度 。 自2023年５月１日起 ， 開始受理第一批列入強制性產(chǎn)品認證目錄的１９大類１３２種產(chǎn)品的認證申請 。 今年５月１日 ， 將對這些產(chǎn)品的認證開始實施執(zhí)法監(jiān)督（ 現(xiàn)推遲至 8月 1日 ） 。 為保證新 、 舊制度順利過渡 ， 原有的產(chǎn)品安全認證制度和進口安全質(zhì)量許可制度自 2023年 5月 1日起廢止 。 內(nèi)部考核方案 投訴權限及月度考評標準 1. 投訴處理人因責任心不強或處理不及時 、 不得當 ， 遭到投訴的處罰標準 ， 一 5分 ， 二次降級 ， 三次除名 。 凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴 ， 均需書面上報上一級領導 ， 上級領導及時給予書面處理意見； 2. 凡是顧客投訴服務態(tài)度問題的 ， 無論職位大小的任何人均一次除 。 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 一 商品投訴 1．商品價格 2．商品質(zhì)量 3．標示不符 4．商品缺貨 商品主任 /組長 商品主任 /組長 造成二次投訴 一次： 5分 二次：降職 三次：除名 二 服務投訴 1．服務態(tài)度不佳 2．對顧客的詢問不耐煩 敷衍、出言不遜等 副經(jīng)理 商品主任 營業(yè)員 /促銷員 服務臺人員 提貨員 咨詢電話接聽干事 一次：除名 三 收銀財務工作投訴 態(tài)度生硬、蠻橫、 門店經(jīng)理 收銀員 財務上報總經(jīng)理 一次：除名 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 四 環(huán)境投訴 1． 賣場走道垃圾的清理 2． 門店內(nèi)噪音大 3． 門店公共衛(wèi)生不佳等 副經(jīng)理 責任人 一次： 2分 二次： 5分或降職 三次：除名 五 對配送中心的投訴 1． 送貨不及時 2． 送錯商品或配件 3． 服務態(tài)度不佳 4． 不符合七個一服務規(guī)范 配送中心經(jīng)理、 副經(jīng)理、總調(diào)度 庫工 司機 搬運工 其他相關人員 一次：按與承運商（工）協(xié)議進 行處罰；對本公司員工 2分。 二次：搬運工、司機解除合同、降低承運商的資質(zhì)等級；對本公司員工 5分。 三次：解除承運商合同；對本公 司員工除名。 屬于服務問題：一次除名 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 六 空調(diào)安裝隊的投訴 1． 安裝不及時 2． 不符合七個一服務標準 3． 服務態(tài)度不佳 4． 損壞顧客財物 5． 亂收費 客戶服務部經(jīng)理 空調(diào)安裝隊 一次：根據(jù)空調(diào)安裝協(xié)議及安裝隊考評標準對該安裝隊進行相應的處罰 二次：降低安裝資質(zhì) 減少派工量 三次：取消安裝資格 屬于服務問題：一次除名 七 廠家?guī)ж? 安裝投訴 1．
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