【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏基本的了解，不能理解和接受診治過(guò)程中出現(xiàn)的意外情況： —— “ 沒(méi)診斷出來(lái)就是誤診”； —— “ 只要用先進(jìn)的檢查手段就能夠確診”； —— “ 這普通的病死了人肯定是醫(yī)生的錯(cuò)” —— “ 又不是做手術(shù)，做個(gè)檢查還會(huì)死人？” …… 病人對(duì)醫(yī)院的期望值太高，認(rèn)為醫(yī)生能夠診斷和治療所有的疾病： —— “ 來(lái)了醫(yī)院怎么還會(huì)死 /衰 /殘，一定是醫(yī)務(wù)人員的失誤”； —— “ 別人得了同樣的病怎么就治好了，我們的人卻給治死了，醫(yī)務(wù)人員就得為我們負(fù)責(zé)”； —— “ 吃了藥就應(yīng)立刻見(jiàn)效” …… 牽扯到“錢”的問(wèn)題時(shí)，病人的觀念不正確： —— “ 你怎么給我用這么貴的藥，一定是想多拿回扣！” —— “ 藥越貴越好，你為什么不給我開好藥”； —— “ 花了這么多錢還沒(méi)給治好，你們得賠償”； —— “ 做了這么多檢查也沒(méi)查出任何毛病，這檢查是白做了，肯定是醫(yī)生想多賺錢才讓我查，真是缺德” ? 情感溝通 ： 在關(guān)心患者生理疾病的同時(shí)，關(guān)心并滿足患者的情感需求。 ? 醫(yī)療溝通 ：圍繞“治療患者疾病”所進(jìn)行的溝通。 （ 1）診療性溝通 ： 獲取足夠的相關(guān)信息，以便作出正確的診斷和治療。 （ 2）知情性溝通 ： 患者有知情同意的權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員就有告知的義務(wù)。在診療過(guò)程中，將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。 ?因人而異。 醫(yī)生要熟悉患者的病情，盡可能多地了解患者的情況，如成長(zhǎng)背景、夫妻關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、宗教信仰等。 ?循序漸進(jìn)。 分層次多次告知。 在病情告知的過(guò)程中，從心理學(xué)角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息強(qiáng)刺激更容易被患者或患者家屬所接受。 制造氛圍： —— 環(huán)境語(yǔ)：安靜、嚴(yán)肅，至少不被打擾 —— 體態(tài)語(yǔ)：嚴(yán)肅、沉重或悲傷、難過(guò) 開場(chǎng)白：言語(yǔ)直接，簡(jiǎn)單明確 “很遺憾，檢查結(jié)果表明情況不是很好 ……” 解釋病情 表達(dá)悲傷 —— 語(yǔ)言、非語(yǔ)言 給患者希望 /安慰 /幫助 ?國(guó)外很多國(guó)家要求在急救的全過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者 “ 善言安慰 ” 。 ?“ 善言安慰 ” 就是在救護(hù)的過(guò)程中，始終要和患者說(shuō)話，讓患者明白自己正在接受何種治療。 ?“ 善言安慰 ” 在急救中的應(yīng)用體現(xiàn)了 “ 以人為本”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀。 ?“人文 ”一詞源于拉丁文humanists，即人性與教養(yǎng)，亦即人的精神文化。人文包括了人的文化、知識(shí)、宗教、信仰、道德、法律、文學(xué)、藝術(shù)乃至風(fēng)俗習(xí)慣等等，凡屬人類精神活動(dòng)的內(nèi)容皆包括其中。 ? 一個(gè)出色的醫(yī)生不僅要有豐富的醫(yī)療知識(shí)和技能，還要具備高尚的品質(zhì)和素養(yǎng)。全面素質(zhì)的培養(yǎng)呼喚醫(yī)學(xué)教育中的人文科學(xué)。 ? 佩雷格里諾所說(shuō)： “醫(yī)學(xué)的人文學(xué)科教育，不僅僅只是教授一種紳士的品質(zhì)，也不是為了顯示醫(yī)生的教養(yǎng)，而是臨床醫(yī)生在制定謹(jǐn)慎和正確決策中應(yīng)該具備的基本要素，如同作為醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和臨床技能一樣?！?? 第一、博學(xué)多識(shí)、視野開闊； ? 第二、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神； ? 第三、道德高尚、品行端正； ? 第四、同情之心、憐憫之情。 ?有時(shí) 去治愈 To cure sometimes。 ?常常 去幫助 To relieve often。 ?總是 去安慰 To Comfort always. ——特魯多 ——Dr. Edward L. Trudeau ? 知識(shí)水平：對(duì)病患者職業(yè)的認(rèn)知； 受教育的程度； ? 經(jīng)濟(jì)水平：馬斯洛層次需求理論； 幸福指數(shù)； ? 醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù) 。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提 . ? 醫(yī)務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表 、儀態(tài) 語(yǔ)言 、 行為等多方面 。 服務(wù)技巧 ?著裝 ：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服。 ?服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。 ?衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。 帽 子（燕帽、圓帽） 衣 褲 口 罩 襪 子 護(hù)士鞋 短 發(fā) 服飾禮儀 工作服飾 長(zhǎng) 發(fā) 服飾禮儀 工作服飾 手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士 服飾禮儀 工作服飾 護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠 知識(shí)鏈接 (一 ) 服飾禮儀 工作服飾 總護(hù)士長(zhǎng)帽上有二條藍(lán)杠 知識(shí)鏈接 (二 ) 服飾禮儀 工作服飾 科護(hù)士長(zhǎng)帽上有一條藍(lán)杠 知識(shí)鏈接 (三 ) 服飾禮儀 工作服飾 一般病房和門診的 護(hù)士，常穿白色護(hù) 士服裝 服飾禮儀 工作服飾 手術(shù)室護(hù)士服多 為墨綠色 服飾禮儀 工作服飾 急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或淡藍(lán)色，胸前和衣袖配有急救標(biāo)志 服飾禮儀 工作服飾 服飾禮儀 工作服飾 婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士常穿粉紅色工作服 服飾禮儀 工作服飾 淡綠色護(hù)士服也較常見(jiàn) 醫(yī)生、男護(hù)士服為白大衣 服飾禮儀 工作服飾 多為冬季著裝，此 外如手術(shù)室、傳染 科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲 服飾禮儀 工作服飾 服飾禮儀 工作服飾 佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上 服飾禮儀 工作服飾 服飾禮儀 工作服飾 ?戴口罩（二） 服飾禮儀 工作服飾 護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 ?表情 ：人的表情是一種無(wú)聲的 “ 體態(tài)語(yǔ)言 ” ，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如 :眼神、微笑 等。 ?眼神 ： 醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。 ? 俯視表示愛(ài)