【文章內(nèi)容簡介】 臂，雙目久久地注視著他，這一舉動使丘吉爾這位老政治家大為感動，莫洛托夫無言的行動傳達(dá)出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國聯(lián)盟。莫洛托夫的這一舉動給他留下了十分強(qiáng)烈的印象，以至終生難忘。 眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有： ? ① 眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。 ? ②在聽取發(fā)言時不時眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無語，是表示默認(rèn)。 ? ③沉默中眼睛時而開合，表明他對你的話語已不感興趣，甚至已厭倦。 ? ④若目光左顧右盼，表明他已對你的話心不在焉。 ? ⑤若對方說話時望著我方，表明他對自己所說的話有把握。 ? (2)臉色 ? ①微笑：在談判交往中，最常用也是最有用的臉部表情之一就是會談?wù)叩男θ荨Ｎ⑿κ墙浑H中一種必不可少的輔助語言。微笑表示自己輕松自如，感受對方的感情態(tài)度，理解對方的思想觀點，從而共同創(chuàng)造出理想的言語交際效果。在談判活動中無笑裝笑、冷笑，嘲笑表示蔑視、掩飾、心虛。 ? 恰當(dāng)運用笑聲，不是說話，卻能輔助說話、等于說話，有時勝似說話。微笑實際上反映出談判代表適應(yīng)環(huán)境氣氛、成功進(jìn)行談判的能力。 ? ②對方談判人員面紅耳赤往往是激動的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。 ? ②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無其事的樣子，表示厭倦。 ? (3)嘴 ? 嘴巴也是反映人的心理的一個重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。 ? ①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。 ? ②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。 ? ③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。 ? ④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。 身體姿態(tài) ? 身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。 （ 1）手 雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理； 手插口袋，表示壓制隱蔽的心理； ? 攤開雙手手掌表示真誠，給人一種胸懷坦誠說實話的感覺。 ? 雙手把放松的手掌自然攤開，表示對對方有信任，不設(shè)防，愿意開誠布公，樂于聽取對方的意見。 ? 雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時攥緊拳頭，那么否定對方的態(tài)度強(qiáng)烈。 ? 用手撫摸下巴、捋胡子等動作姿態(tài)，往往表明對提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。 ? 兩手的手指頂端對貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。 ? 身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時往往會做出這樣的姿態(tài)。 ? 在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。 ? (2) 腿腳 ? 腿腳的動作較易為人們所忽視。其實腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們在談判或演講時總是要用桌子和講臺來掩遮腿腳的位置。 ? 人們在感到恐懼或緊張時，雙腿會不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動或左右晃動，是緊張不安的表現(xiàn)。 ? 表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實已經(jīng)很不耐煩了。 第二節(jié) 商務(wù)談判的溝通技巧 ? 談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。 ? 在談判中，談判者常常為各自的利益爭執(zhí)不下，這時，誰能說服對方接受自己的觀點，做出讓步，誰就獲得了成功；反之，不會說服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。 一、什么是溝通？ ? 溝通 是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。 ? 什么是有效溝通？信息（想法）被對方接收并且被理解。 ? 溝通的方式 包括說、聽、問、答。 ? 在談判中，說話的方式不同，對方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。人人都會說話，但說話的效果卻不一樣。 ? 例如，當(dāng)對方闡述某一觀點你沒理解時，你可以說： “ 對不起，我沒能理解你講的意思，你是說 ……” 前者婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對方講話的意思，把責(zé)任歸為己方。 ? 你也可以說： “ 你講的是什么 ?我不明白。 ” 后者也說明了沒理解對方講話的客觀事實，但卻暗示責(zé)任在對方。 ? 這兩種說法沒有太大的差別，但輸出的信息卻很不同，自然，對方的反應(yīng)也不一樣。所以在談判中，如何說是十分重要的。 二、溝通的技巧 ? （一）、傾聽技巧 ? 傾聽的作用 ? 成功的談判人員在談判時 把 50％以上的時間都用來聽 。 ? 談判人員的首要任務(wù)就是收集信息，從而掌握盡可能多的判斷和決策資源。 ? 商務(wù)談判中 “ 談 ” 是任務(wù)，而 “ 聽 ” 則是一種能力。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會聽是任何一個談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。 ? 很多缺乏經(jīng)驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。 ? 人與人溝通中產(chǎn)生理解錯誤，有些是說者語言表達(dá)不清楚造成的，但更主要是聽者的問題造成的障礙。現(xiàn)實情況里，人們通常都只聽自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了。 常見的傾聽障礙： ? (1)心理成見 :先入為主。還未聽完整件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。 ? 美國知名主持人林克萊特有一次做節(jié)目里問一名小朋友： “ 長大后想要干什么呀 ?小朋友天真地回答： “ 嗯 …… 我要開飛機(jī) !” ? 林克萊特接著問： “ 如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，燃料沒有了，你會怎么辦 ?”小朋友想了想： “ 我會先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上降落傘跳出去。 ” ? 現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪。沒想到現(xiàn)場的笑聲卻把孩子弄哭了。 ? 林克萊特問他： “ 你為什么要這么做 ?”小孩的答案出人意料：“ 我要去拿燃料，我還要回來 !” ? (2)自我防衛(wèi) ? 人類有一種與生俱來的自我防衛(wèi)機(jī)制 ， 由于害怕聽到不好的消息 ， 不愿意認(rèn)真聽 。 ? (3)緊張過度 ? 當(dāng)對方說話時 ， 拼命想著如何回答 ，沒有聽清全部內(nèi)容。 ? (4)缺乏認(rèn)同 ? 不認(rèn)為對方說的話有價值。所以傾聽往往是低效甚至是無效的。 ? 傾聽障礙造成人們在 “ 聽 ” 的時候往往只能獲得 25%的真意。 ? 如果我們在聽的時候理解錯誤的占 75%，那么我們?nèi)绾伟盐諏Ψ降男枨?？聽不出對方的意圖，您的勸說就失去了方向。 ? 怎樣傾聽 ? (1)站在對方的立場傾聽，避免防衛(wèi)心理。 ? (2)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。 ? 聽的過程對重要的內(nèi)容要確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的，如 “ 您剛才所講的意思是不是指 ……” 、“ 我不知道我聽得對不對，您的意思是 ……” 。避免理解錯誤。 ? (3)專心致志，集中精力地聽，做好記錄。 （二）、提問技巧 ? 1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦法，來洗刷自己，但最后依然難以過關(guān)，在一次記者招待會上，記者向里根發(fā)問： “ 您作為總統(tǒng)是否事先知道伊朗門事件 ?” ? 如果里根總統(tǒng)事先知道伊朗門事件，那么，總統(tǒng)本人是嚴(yán)重違法的，應(yīng)受到彈劾和追究；如果里根總統(tǒng)事先不知道伊朗門事件，那么表明里根領(lǐng)導(dǎo)無能，因為他竟不知道部下在干什么，這樣的總統(tǒng)難以讓人信任。這種提問在談判法中常會使被問一方陷入進(jìn)退維谷的尷尬之中。 ? 記者的這種提問方法在談判中叫做雙重假定或二難推理，它的應(yīng)用是十分廣泛的，這樣的談判方法會把對方推向被動局面，進(jìn)退兩難。 商務(wù)談判中 “ 問 ” 的方法： ? 在一般的談判場合， “ 問 ” 的方法主要分為開放式問法和封閉式問法兩大類。 ? 開放式問法。 ? 開放式問法 是指在廣闊的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛答復(fù)的問法，通常無法采用 “ 是 ” 或 “ 否 ” 等簡單的措辭作出答復(fù)。 ? 如： “ 你對當(dāng)前的談判工作有什么看法 ?”“你看我們的談判工作應(yīng)該如何開展 ” 等等。這類問法因為不限答復(fù)的范圍，能讓對方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。所以能使談判對方獲得更多的信息。 ? 當(dāng)需要了解對方需求，對條款的看法、意見時，應(yīng)使用開放式詢問方式。 開放式問法一般包括以下形式： ? （ 1）協(xié)商式。 ? 協(xié)商式問法 是指為使談判對方同意己方的觀點，采用商量的口吻向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 ? 如 “ 你看給我方的價格折扣定為 1％是否合適 ?” ? 這種問法，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，令 對方容易接受 ，并且，即使對方不接受你的條件，也沒有破壞融洽的談判氣氛，談判雙方仍有繼續(xù)合作的機(jī)會。 ? （ 2）探索式。 ? 探索式問法是針對談判對方答復(fù)問題的內(nèi)容，準(zhǔn)備繼續(xù)引申的一種問法。 ? 如 “ 我們想增加進(jìn)貨量，貴方能否在價格上更優(yōu)惠些 ?”“你談到談判方面存在困難，你能不能告訴我方主要有什么困難 ?” ? 為了保證這一問法能引起對方的注意，在提出問題時應(yīng)對對方已講過的語言進(jìn)行重新組合，不但可以發(fā)掘掌握比較充分的信息，而且可以顯示出問者對對方所談問題的興趣和重視。 ? （ 3）啟發(fā)式 ? 啟發(fā)式問法 是在理解、掌握對方觀點的基礎(chǔ)上，鼓勵、啟發(fā)對方談想法和意見的一種問法。 ? 如 “ 經(jīng)銷這種商品，我方利潤少得可憐，如果貴方不給 3％以上的折扣，我方難以成交 ” 。 “ 談到現(xiàn)在，我看我方的折扣可以定在 4％，你方一定不會不同意吧 ?”這種問法，在己方的啟發(fā)下，對方毫無選擇地按問者的啟發(fā)設(shè)計談出自己的真實想法。 ? 其次，要說服對方，運用實例證明或邏輯分析也十分有效。善于勸說的人大都清楚人們做事主要受個人的具體經(jīng)驗影響，抽象的講大道理遠(yuǎn)不如 運用經(jīng)驗和實例更有說服力。 ? 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問 ——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感