【文章內容簡介】 談判中，我們要盡量鼓勵對方多說，這樣說者能夠產生愉快、寬容的心理，對傾聽者產生信賴和好感，而傾聽者也將得到更詳盡的信息，有利于更好保持雙方的關系。影響傾聽的因素太多的人把傾聽技能作為一種理所當然具備的能力。他們把聽與傾聽混為一談。二者有何差別？聽主要是對聲波振動的獲得，傾聽則是弄懂所聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。一般人的正常語速是每分鐘說出大約120至200字。但是，傾聽者平均每分鐘可以接收400字左右的信息。這就使得傾聽的時候留給大腦很多空閑時間，使其有機會神游四方。而對于大多數(shù)人來說，這也意味著他們養(yǎng)成了很多壞習慣來利用“這段空閑時光”。很多人認為聽是一種被動的行為，他們如果不參與談話還可能會感到無精打采、煩悶。人們不主動傾聽的真正原因是：如果他們這樣做了，就會受到外界新信息的影響，他們要面對別人對世界的看法。在這些新知識和新感悟的基礎上，他們就必須改變自己原有的觀點和已經形成的看法。而對很多人而言，他們是不愿意改變他們一慣的思維方式的。以下幾個方面在很大程度上會影響聽的效果：（1）身體不適。由于談判日程安排緊張或談判人員得不到休息，導致身體不適、精神不佳、注意力下降，這會影響一個人聽的能力和他對說話者的注意程度。（2）外界環(huán)境干擾。如電話鈴聲、打字機聲等一切來自物質環(huán)境的聲音可能會打斷溝通過程的聲音。（3）其他心事的影響。如惦記著其他的會議、文件或報告都會阻礙聽力。（4）先入為主的答案。對別人提出的問題自己已形成了答案或者總是試圖阻止他們提出問題，這些都會影響你專注去聽。（5）個人代入?？偸钦J為別人在談論自己，即使并非如此也這么認為。（6）談判人員受知識、語言水平的限制，特別是專業(yè)知識與外語水平的限制而聽不懂、聽不明白等。（7）有選擇地聽。僅僅聽取別人所說的話中與自己不同的觀點，同樣會影響全部內容包含的意義。善于傾聽在所有方式的溝通中都是很重要的。它不是消極的行為，聽者對于交談的投入絕不亞于談話者。如果你不竭力去聽懂他人，就不可能成為優(yōu)秀的領導者和談判者。傾聽的原則在商務談判中，談判人員必須仔細傾聽對方的發(fā)言，認真觀察對方的每一個細微動作，以便準確地把握對方的行為與想法。這就是說，在商務談判中，對對方的儀態(tài)姿式、言談舉止等，都必須注意觀察。對談判來說，更多地注重提高傾聽的質量是十分必要的。不少談判者以為，談判中要多說話，才能把意見講清楚，更充分地反駁對方，更好地顯示己方的立場與實力。這些想法是失之偏頗和不明智的。其實，傾聽同樣地有助于談判獲得成功?；镜膬A聽原則可以歸納為以下幾點：（1）多聽傾聽的第一個要領就是“多聽”，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽不僅是尊重對手、獲取信息、發(fā)掘事實真相、探索對方動機與意見的重要和必要的積極手段，也是談判“攻”與“守”的重要基礎和前提。有人說過，傾聽，是一種只有好處而沒有壞處的讓步，而這個讓步給你帶來的一定會比你付出的還要多。在談判中采用多聽少說的策略，對于洞悉對手實力，有的放矢地制定揚己之長、攻敵之短的決策，具有十分重大的作用。（2）恭聽 傾聽的第二個要領是“恭聽”，也就是在傾聽時要充分表達出對對方發(fā)言的尊重、關注和興趣。要做到全神貫注地認真聽，雙眼注視對方。必要時，應以適當?shù)纳袂?、動作來表示你的專注和反饋（如首肯、應諾、微笑等）。切忌漫不經心，顯出不耐煩的樣子；或急不可耐地想打斷對方的話；或左顧右盼、不住地伸懶腰、打哈欠、看手表等，這些行為舉止，是極不禮貌，也極為有害的。（3）善聽傾聽的第三個要領是“善聽”。善聽的主觀標準是“三到”：即耳到、眼到、腦到。這是追求“全方位”綜合效應的“聽”，也就是除運用耳朵這種聽覺器官去聽外，還要用自己的眼睛去觀察對手的神態(tài)舉止，并運用自己的腦子去記憶對手談到的有關信息，從中悟出其話語背后的原發(fā)構想、意向動機、方針策略、需要及顧慮等。 善聽的客觀標準，又表現(xiàn)在如下幾個方面：①由點及面亦即要“聽全”。要力求把包括數(shù)字、細節(jié)都聽進去，千萬不要因主觀上認為某些東西不重要而不聽、漏聽。研究“聽話”的專家拉夫尼可拉斯說：一般人在聽過別人說話之后，不論他曾如何下決心注意聽，也只能記得聽到的一半。因此，除了盡量用耳朵去聽外，還應輔以必要的筆記。②由表及里亦即要“聽透”。就是在聽完一個片段以后，要善于馬上將對方意見加以歸納，理清頭緒，把握中心，吃透觀點，捕捉意圖，找出破綻，甚至要聽出其中的“弦外之音”。③由言及色即不僅要“聽其言”，還要“察其色”。因為人們的言辭與舉止神態(tài)是有內在聯(lián)系的。如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過分專注、強笑、凝視等，都在一定程度上反映其內心的緊張情緒；而眨眼過于頻繁，常與內疚或恐慌的情感有關；不自然的咳嗽，往往被用來掩蓋謊言；說話有板有眼而臉部卻毫無表情的談判者，多是城府很深、必須慎重應付的對手等。傾聽的方法成功的傾聽必須做到以下幾條： （1）要有正確的“聽”的態(tài)度。專心的聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光注視對方。不要做無關動作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己講話能引起別人的注意，否則，他講話還有什么興趣，還有什么用呢？ （2）要善于通過體態(tài)語言，語言或其他方式給予必要的反饋，做一個積極的 “聽話者”。例如：贊成對方說話時，可以輕輕的點一下你的頭；對他所說的話感興趣時，展露一下你的笑容；用“嗯” “奧”語氣詞等表示自己確實在聽和鼓勵對方說下去等等。 （3）提出問題。憑著你所提出的問題，讓對方知道，你是仔細的在聽他說話。而且通過提問，可使談話更深入的進行下去。如：“造成這種現(xiàn)象的原因是什么呢？”、“他為什么要這樣做？” （4）不要中途打斷對方，讓他把話說完。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話。因為這樣，在打斷他的思路的同時，又讓他體會到你不尊重他。事實上，我們常常聽到講話者這樣的不平：“你讓我把話說完，好不好？”（5）適時引入新話題。人們喜歡從頭到尾安靜的聽他說話，而且更喜歡被引出新的話題，以便能借機展示自己的價值。你可以試著在別人說話時，適時的加一句：“你能不能再談談對某個問題的意見呢？” （6）忠于對方所講的話題。無論你多么想把話題轉到別的事情上去，達到你和他對話的預期目的，但你還是要等待對方講完以后，再岔開他的話題。 （7）要巧妙的表達你意見，不要表示出或堅持明顯與對方不合的意見，因為對方希望的是聽的人“聽”他說話，或希望聽的人能設身處地的為他著想，而不是給他提意見。你可配合對方的證據(jù)，提出你自己的意見，比如對方說完話時，你可以重復他說話的某個部分，或某個觀點，這不僅證明你在注意他所講的話，而且可以以下列的答話陳述你的意見。如：“正如你指出的意見一樣，我認為我完全贊成你的看法。” （8）要聽出言外之意。一個聰明的傾聽者，不能僅僅滿足了表層的聽知理解，而要從說話者的言語中聽出話中之話，從其語情語勢，身體的動作中演繹出隱含的信息，把握說話者的真實意圖。只有這樣，才能做到真正的交流、溝通。 認真按照這些要求去做，終將會成為一名成功的傾聽者?！景咐棵绹勁薪缬幸晃惶柗Q“最佳談判手”的考溫，他非常重視傾聽的技巧，有一年夏天，當時他還是一名推銷員，他到一家工廠去談判。他習慣于早到談判地點，四處走走，跟人聊聊天。這次他和這家工廠的一位領班聊上了。善于傾聽的考溫，總有辦法讓別人講話，他也真的喜歡聽別人講話，所以不愛講話的人遇到了考溫，也會滔滔不絕起來。而這位領班也是如此，在侃侃而談之中，他告訴考溫說： “我用過各公司的產品，可是只有你們的產品能通過我們的試驗，符合我們的規(guī)格和標準?！焙髞磉呑哌吜臅r，他又說： “嗨!考溫先生，你說這次談判什么時候才能有結論呢?我們廠里的存貨快用完了?！?考溫專心致志地傾聽領班講話，滿心歡喜地從這位領班的兩句話里獲取了極有價值的情報。當他與這家工廠的采購經理面對面地談判時，從工廠領班漫不經心的講話里獲取的情報幫了他的大忙，他在之后談判中的成功是自然而然了。通過此案例可以看出，在日常生活中，要避免溝通中的愚蠢行為，首先要學會傾聽?？傊奥牎笔俏覀兞私夂桶盐諏Ψ接^點和立場的主要手段與途徑。美國科學家弗蘭克林曾經說過：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽，永遠不要不懂裝懂”。作為一名商務談判人員，應該養(yǎng)成有耐心傾聽對方講話的習慣，它是商務談判溝通的重要組成部分，要學會傾聽，善于傾聽，以盡量充分搜集和利用這些無言的信息，這將有助于我們在談判中的分析與決策。談判中除了傾聽，還應該適當?shù)剡M行提問，這也是發(fā)現(xiàn)對方需要的一種重要手段。二、商務談判中的提問技巧商務談判中一個重要的策略就是多聽少說 ,而多聽少說的一個重要技巧就是善于提問，因為“發(fā)問是商務談判中的相互溝通的基本方法”。商務談判中，精妙的發(fā)問不僅可以獲取所需的信息，還能促進雙方的溝通。因此，談判人員總是不斷向對方提出各類問題，以試探虛實，獲取信息。一般來說，針對性強、適時適度、靈活的提問，可以引起對方的注意，調動對方的積極性，也能給對方的思考和回答規(guī)定方向，達到知己知彼、有的放矢、掌握主動的作用。因此，要獲得談判成功，談判者要靈活、藝術地運用提問技巧。 例如，一家飲品店經營咖啡和牛奶，剛開始營業(yè)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其回答往往是否定的。后來，營業(yè)員經過培訓后換了一種問法：“先生，喝咖啡還是牛奶？”結果銷售額大增。因為不同的發(fā)問形式，其心理誘導作用是不一樣的。因此，發(fā)問是一門語言藝術。發(fā)問的目的在于洽談時啟開話匣，以利于溝通。一次發(fā)問能否得到完美的答復，很大程度上取決于三個問題:①問什么和如何問；②何時問；③問多少。談判中提問的目的（1）引起對方的注意。這種類型的提問，其功能在于既能引起對方的注意，但又不會使對方焦慮不安。（2）獲得需要的信息。這種提問往往都會有一些典型的前導字詞，如：“誰”、“什么”、“什么時候”、“哪個地方”、“會不會”、“能不能”等等。在發(fā)出這種提問時，談判者應事先把自己如此提問的意圖示意對方，否則，很可能引起對方的焦慮。（3）借提問傳情達意。如：“你真的有信心在這里投資嗎？”有許多問話表面上看來似乎是為獲得自己期望的消息和答案，但事實上，卻同時把自己的感受或已知的信息傳達給了對方。（4）引起對方思緒的活動。通過提問能使對方思緒隨著提問者的問話而活動。這種問話常用到的詞語有：“如何”、“為什么”、“是不是”、“會不會”、“請說明”等。（5）作談判結論用。借著提問使話題歸于結論。如：“該是決定的時候吧？”“這的確是真的，對不對？”提出某一個問題，可能會無意中觸動對方的敏感之處，使對方反感。所以，提問要注意對方的忌諱。提問要問得巧才是富有口才的標志。怎樣才能問得巧呢？首要的是選擇恰當?shù)奶釂栃问健?提問的常見類型（1）開放式提問。開放式提問，是將回答的主動權讓給對方的一種發(fā)問。這一類問題可以促使對方思考，從而發(fā)現(xiàn)對方的需求，以證實己方的推測。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復。例如：“貴公司對本公司的產品價格有什么看法？”、“您對該產品目前市場上銷售狀況有什么看法？”這種提問方式，可以啟發(fā)對方對某個問題的思考，并做出提問者想得到的回答。它適合于暢所欲言的議題。（2）封閉式提問。封閉式提問，是指足以在特定領域中帶出特定答復（如“是”或“否”或“不知道”）的問句。例如：“您是否認為售后服務沒有改進的可能？” “價格最低就是這樣，您決定買嗎？”、“您同意這些條款嗎？”、“A還是B？”封閉式提問可使發(fā)問者獲得特定的資料，但可能會引起對方的不愉快。（3）婉轉式提問。婉轉式提問，是指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉的方法和語氣，在適宜的場所向對方發(fā)問。這種提問是在沒有摸清對方虛實的情況下，先虛設一問，投一顆“問路的石子”，避免因對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實，達到提問的目的。例如，談判一方想把自己的產品推銷出去，但他并不知道對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是他試探地問：“這種產品的功能還不錯吧？你能評價一下嗎？”（4）探索式提問。探索式提問，是指針對對方的答復要求引申舉例說明的一種提問方式。通過探索式提問，可以獲得更多的信息，鞏固并擴大談判成果。例如：“貴方已經表示如果我方承銷1萬件的話，按定價的25%的折扣批量發(fā)貨。那么，如果我方承銷2萬件，是否可以給予更大的折扣進行批貨？”（5）借助式提問。借助式提問，是指借助權威人士、組織的觀點或意見來影響談判對手的一種提問形式。例如“我公司的產品已經申請了專利，并通過了ISO質量認證，達到國際先進水平。現(xiàn)在我們就來談談產品的價格吧？”（6）強迫選擇式提問。強迫選擇式發(fā)問旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內進行選擇回答。運用這種提問方式要特別慎重，一般應在己方掌握充分的主動權的情況下使用，否則很容易使談判出現(xiàn)僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用強迫選擇式發(fā)問時，要盡量做到語調柔和、措辭達意得體，以免給對方留下強加于人的不良印象。例如：“最低折扣只維持今天，您是今天購買還是改日？”（7）引導式提問。引導式提問，是指具有強烈的暗示性或誘導性的提問。這類提問幾乎使對方毫無選擇余地，只能按發(fā)問者所設計的提問作答。例如：“說了這么多，您應該會同意的，是吧？”、“講究信譽的廠家都不會以次充好，降低產品質量的，是不是？”、“你想到哪兒去吃飯？去麥當勞行嗎？”（8）協(xié)商式提問。協(xié)商式提問，是指為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向對方發(fā)出的提問，讓對方在有控制的范圍內作出選擇性的答復。例如：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受價格優(yōu)惠，還是樂于現(xiàn)有價格成交而實行分期付款呢？”、“咱們去哪吃飯呢？”(意思是先聽聽你的意思，咱們好商量。）。（9）攻擊式提問。這種問話的直接目的是擊敗對手，故而要求這種問題具有干練、明了、擊中對手要害。提問的時機提問的時機也很重要。例如，如果需要以客觀的陳述性的講話作開頭，卻采用了提問式的講話，就不合適。以談判為例，雙方一經接觸，主持人就宣布說： “大家已經認識了，交易內容也都清楚，有什么問題嗎?” 顯然，這是不合適的。因