【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 談判中，我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說，這樣說者能夠產(chǎn)生愉快、寬容的心理，對(duì)傾聽者產(chǎn)生信賴和好感，而傾聽者也將得到更詳盡的信息，有利于更好保持雙方的關(guān)系。影響傾聽的因素太多的人把傾聽技能作為一種理所當(dāng)然具備的能力。他們把聽與傾聽混為一談。二者有何差別？聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，傾聽則是弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。一般人的正常語(yǔ)速是每分鐘說出大約120至200字。但是，傾聽者平均每分鐘可以接收400字左右的信息。這就使得傾聽的時(shí)候留給大腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。而對(duì)于大多數(shù)人來說，這也意味著他們養(yǎng)成了很多壞習(xí)慣來利用“這段空閑時(shí)光”。很多人認(rèn)為聽是一種被動(dòng)的行為，他們?nèi)绻粎⑴c談話還可能會(huì)感到無精打采、煩悶。人們不主動(dòng)傾聽的真正原因是：如果他們這樣做了，就會(huì)受到外界新信息的影響，他們要面對(duì)別人對(duì)世界的看法。在這些新知識(shí)和新感悟的基礎(chǔ)上，他們就必須改變自己原有的觀點(diǎn)和已經(jīng)形成的看法。而對(duì)很多人而言，他們是不愿意改變他們一慣的思維方式的。以下幾個(gè)方面在很大程度上會(huì)影響聽的效果：（1）身體不適。由于談判日程安排緊張或談判人員得不到休息，導(dǎo)致身體不適、精神不佳、注意力下降，這會(huì)影響一個(gè)人聽的能力和他對(duì)說話者的注意程度。（2）外界環(huán)境干擾。如電話鈴聲、打字機(jī)聲等一切來自物質(zhì)環(huán)境的聲音可能會(huì)打斷溝通過程的聲音。（3）其他心事的影響。如惦記著其他的會(huì)議、文件或報(bào)告都會(huì)阻礙聽力。（4）先入為主的答案。對(duì)別人提出的問題自己已形成了答案或者總是試圖阻止他們提出問題，這些都會(huì)影響你專注去聽。（5）個(gè)人代入?？偸钦J(rèn)為別人在談?wù)撟约海词共⒎侨绱艘策@么認(rèn)為。（6）談判人員受知識(shí)、語(yǔ)言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)與外語(yǔ)水平的限制而聽不懂、聽不明白等。（7）有選擇地聽。僅僅聽取別人所說的話中與自己不同的觀點(diǎn)，同樣會(huì)影響全部?jī)?nèi)容包含的意義。善于傾聽在所有方式的溝通中都是很重要的。它不是消極的行為，聽者對(duì)于交談的投入絕不亞于談話者。如果你不竭力去聽懂他人，就不可能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和談判者。傾聽的原則在商務(wù)談判中，談判人員必須仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，認(rèn)真觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，以便準(zhǔn)確地把握對(duì)方的行為與想法。這就是說，在商務(wù)談判中，對(duì)對(duì)方的儀態(tài)姿式、言談舉止等，都必須注意觀察。對(duì)談判來說，更多地注重提高傾聽的質(zhì)量是十分必要的。不少談判者以為，談判中要多說話，才能把意見講清楚，更充分地反駁對(duì)方，更好地顯示己方的立場(chǎng)與實(shí)力。這些想法是失之偏頗和不明智的。其實(shí)，傾聽同樣地有助于談判獲得成功。基本的傾聽原則可以歸納為以下幾點(diǎn)：（1）多聽傾聽的第一個(gè)要領(lǐng)就是“多聽”，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽不僅是尊重對(duì)手、獲取信息、發(fā)掘事實(shí)真相、探索對(duì)方動(dòng)機(jī)與意見的重要和必要的積極手段，也是談判“攻”與“守”的重要基礎(chǔ)和前提。有人說過，傾聽，是一種只有好處而沒有壞處的讓步，而這個(gè)讓步給你帶來的一定會(huì)比你付出的還要多。在談判中采用多聽少說的策略，對(duì)于洞悉對(duì)手實(shí)力，有的放矢地制定揚(yáng)己之長(zhǎng)、攻敵之短的決策，具有十分重大的作用。（2）恭聽 傾聽的第二個(gè)要領(lǐng)是“恭聽”，也就是在傾聽時(shí)要充分表達(dá)出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣。要做到全神貫注地認(rèn)真聽，雙眼注視對(duì)方。必要時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)纳袂椤?dòng)作來表示你的專注和反饋（如首肯、應(yīng)諾、微笑等）。切忌漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的樣子；或急不可耐地想打斷對(duì)方的話；或左顧右盼、不住地伸懶腰、打哈欠、看手表等，這些行為舉止，是極不禮貌，也極為有害的。（3）善聽傾聽的第三個(gè)要領(lǐng)是“善聽”。善聽的主觀標(biāo)準(zhǔn)是“三到”：即耳到、眼到、腦到。這是追求“全方位”綜合效應(yīng)的“聽”，也就是除運(yùn)用耳朵這種聽覺器官去聽外，還要用自己的眼睛去觀察對(duì)手的神態(tài)舉止，并運(yùn)用自己的腦子去記憶對(duì)手談到的有關(guān)信息，從中悟出其話語(yǔ)背后的原發(fā)構(gòu)想、意向動(dòng)機(jī)、方針策略、需要及顧慮等。 善聽的客觀標(biāo)準(zhǔn)，又表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：①由點(diǎn)及面亦即要“聽全”。要力求把包括數(shù)字、細(xì)節(jié)都聽進(jìn)去，千萬不要因主觀上認(rèn)為某些東西不重要而不聽、漏聽。研究“聽話”的專家拉夫尼可拉斯說：一般人在聽過別人說話之后，不論他曾如何下決心注意聽，也只能記得聽到的一半。因此，除了盡量用耳朵去聽外，還應(yīng)輔以必要的筆記。②由表及里亦即要“聽透”。就是在聽完一個(gè)片段以后，要善于馬上將對(duì)方意見加以歸納，理清頭緒，把握中心，吃透觀點(diǎn)，捕捉意圖，找出破綻，甚至要聽出其中的“弦外之音”。③由言及色即不僅要“聽其言”，還要“察其色”。因?yàn)槿藗兊难赞o與舉止神態(tài)是有內(nèi)在聯(lián)系的。如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過分專注、強(qiáng)笑、凝視等，都在一定程度上反映其內(nèi)心的緊張情緒；而眨眼過于頻繁，常與內(nèi)疚或恐慌的情感有關(guān)；不自然的咳嗽，往往被用來掩蓋謊言；說話有板有眼而臉部卻毫無表情的談判者，多是城府很深、必須慎重應(yīng)付的對(duì)手等。傾聽的方法成功的傾聽必須做到以下幾條： （1）要有正確的“聽”的態(tài)度。專心的聽對(duì)方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光注視對(duì)方。不要做無關(guān)動(dòng)作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己講話能引起別人的注意，否則，他講話還有什么興趣，還有什么用呢？ （2）要善于通過體態(tài)語(yǔ)言，語(yǔ)言或其他方式給予必要的反饋，做一個(gè)積極的 “聽話者”。例如：贊成對(duì)方說話時(shí)，可以輕輕的點(diǎn)一下你的頭；對(duì)他所說的話感興趣時(shí)，展露一下你的笑容；用“嗯” “奧”語(yǔ)氣詞等表示自己確實(shí)在聽和鼓勵(lì)對(duì)方說下去等等。 （3）提出問題。憑著你所提出的問題，讓對(duì)方知道，你是仔細(xì)的在聽他說話。而且通過提問，可使談話更深入的進(jìn)行下去。如：“造成這種現(xiàn)象的原因是什么呢？”、“他為什么要這樣做？” （4）不要中途打斷對(duì)方，讓他把話說完。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話。因?yàn)檫@樣，在打斷他的思路的同時(shí)，又讓他體會(huì)到你不尊重他。事實(shí)上，我們常常聽到講話者這樣的不平：“你讓我把話說完，好不好？”（5）適時(shí)引入新話題。人們喜歡從頭到尾安靜的聽他說話，而且更喜歡被引出新的話題，以便能借機(jī)展示自己的價(jià)值。你可以試著在別人說話時(shí)，適時(shí)的加一句：“你能不能再談?wù)剬?duì)某個(gè)問題的意見呢？” （6）忠于對(duì)方所講的話題。無論你多么想把話題轉(zhuǎn)到別的事情上去，達(dá)到你和他對(duì)話的預(yù)期目的，但你還是要等待對(duì)方講完以后，再岔開他的話題。 （7）要巧妙的表達(dá)你意見，不要表示出或堅(jiān)持明顯與對(duì)方不合的意見，因?yàn)閷?duì)方希望的是聽的人“聽”他說話，或希望聽的人能設(shè)身處地的為他著想，而不是給他提意見。你可配合對(duì)方的證據(jù)，提出你自己的意見，比如對(duì)方說完話時(shí)，你可以重復(fù)他說話的某個(gè)部分，或某個(gè)觀點(diǎn)，這不僅證明你在注意他所講的話，而且可以以下列的答話陳述你的意見。如：“正如你指出的意見一樣，我認(rèn)為我完全贊成你的看法。” （8）要聽出言外之意。一個(gè)聰明的傾聽者，不能僅僅滿足了表層的聽知理解，而要從說話者的言語(yǔ)中聽出話中之話，從其語(yǔ)情語(yǔ)勢(shì)，身體的動(dòng)作中演繹出隱含的信息，把握說話者的真實(shí)意圖。只有這樣，才能做到真正的交流、溝通。 認(rèn)真按照這些要求去做，終將會(huì)成為一名成功的傾聽者?！景咐棵绹?guó)談判界有一位號(hào)稱“最佳談判手”的考溫，他非常重視傾聽的技巧，有一年夏天，當(dāng)時(shí)他還是一名推銷員，他到一家工廠去談判。他習(xí)慣于早到談判地點(diǎn)，四處走走，跟人聊聊天。這次他和這家工廠的一位領(lǐng)班聊上了。善于傾聽的考溫，總有辦法讓別人講話，他也真的喜歡聽別人講話，所以不愛講話的人遇到了考溫，也會(huì)滔滔不絕起來。而這位領(lǐng)班也是如此，在侃侃而談之中，他告訴考溫說： “我用過各公司的產(chǎn)品，可是只有你們的產(chǎn)品能通過我們的試驗(yàn)，符合我們的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)?！焙髞磉呑哌吜臅r(shí)，他又說： “嗨!考溫先生，你說這次談判什么時(shí)候才能有結(jié)論呢?我們廠里的存貨快用完了?！?考溫專心致志地傾聽領(lǐng)班講話，滿心歡喜地從這位領(lǐng)班的兩句話里獲取了極有價(jià)值的情報(bào)。當(dāng)他與這家工廠的采購(gòu)經(jīng)理面對(duì)面地談判時(shí)，從工廠領(lǐng)班漫不經(jīng)心的講話里獲取的情報(bào)幫了他的大忙，他在之后談判中的成功是自然而然了。通過此案例可以看出，在日常生活中，要避免溝通中的愚蠢行為，首先要學(xué)會(huì)傾聽?？傊奥牎笔俏覀兞私夂桶盐諏?duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的主要手段與途徑。美國(guó)科學(xué)家弗蘭克林曾經(jīng)說過：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂”。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心傾聽對(duì)方講話的習(xí)慣，它是商務(wù)談判溝通的重要組成部分，要學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽，以盡量充分搜集和利用這些無言的信息，這將有助于我們?cè)谡勁兄械姆治雠c決策。談判中除了傾聽，還應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，這也是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的一種重要手段。二、商務(wù)談判中的提問技巧商務(wù)談判中一個(gè)重要的策略就是多聽少說 ,而多聽少說的一個(gè)重要技巧就是善于提問，因?yàn)椤鞍l(fā)問是商務(wù)談判中的相互溝通的基本方法”。商務(wù)談判中，精妙的發(fā)問不僅可以獲取所需的信息，還能促進(jìn)雙方的溝通。因此，談判人員總是不斷向?qū)Ψ教岢龈黝悊栴}，以試探虛實(shí)，獲取信息。一般來說，針對(duì)性強(qiáng)、適時(shí)適度、靈活的提問，可以引起對(duì)方的注意，調(diào)動(dòng)對(duì)方的積極性，也能給對(duì)方的思考和回答規(guī)定方向，達(dá)到知己知彼、有的放矢、掌握主動(dòng)的作用。因此，要獲得談判成功，談判者要靈活、藝術(shù)地運(yùn)用提問技巧。 例如，一家飲品店經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始營(yíng)業(yè)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其回答往往是否定的。后來，營(yíng)業(yè)員經(jīng)過培訓(xùn)后換了一種問法：“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果銷售額大增。因?yàn)椴煌陌l(fā)問形式，其心理誘導(dǎo)作用是不一樣的。因此，發(fā)問是一門語(yǔ)言藝術(shù)。發(fā)問的目的在于洽談時(shí)啟開話匣，以利于溝通。一次發(fā)問能否得到完美的答復(fù)，很大程度上取決于三個(gè)問題:①問什么和如何問；②何時(shí)問；③問多少。談判中提問的目的（1）引起對(duì)方的注意。這種類型的提問，其功能在于既能引起對(duì)方的注意，但又不會(huì)使對(duì)方焦慮不安。（2）獲得需要的信息。這種提問往往都會(huì)有一些典型的前導(dǎo)字詞，如：“誰(shuí)”、“什么”、“什么時(shí)候”、“哪個(gè)地方”、“會(huì)不會(huì)”、“能不能”等等。在發(fā)出這種提問時(shí)，談判者應(yīng)事先把自己如此提問的意圖示意對(duì)方，否則，很可能引起對(duì)方的焦慮。（3）借提問傳情達(dá)意。如：“你真的有信心在這里投資嗎？”有許多問話表面上看來似乎是為獲得自己期望的消息和答案，但事實(shí)上，卻同時(shí)把自己的感受或已知的信息傳達(dá)給了對(duì)方。（4）引起對(duì)方思緒的活動(dòng)。通過提問能使對(duì)方思緒隨著提問者的問話而活動(dòng)。這種問話常用到的詞語(yǔ)有：“如何”、“為什么”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“請(qǐng)說明”等。（5）作談判結(jié)論用。借著提問使話題歸于結(jié)論。如：“該是決定的時(shí)候吧？”“這的確是真的，對(duì)不對(duì)？”提出某一個(gè)問題，可能會(huì)無意中觸動(dòng)對(duì)方的敏感之處，使對(duì)方反感。所以，提問要注意對(duì)方的忌諱。提問要問得巧才是富有口才的標(biāo)志。怎樣才能問得巧呢？首要的是選擇恰當(dāng)?shù)奶釂栃问健?提問的常見類型（1）開放式提問。開放式提問，是將回答的主動(dòng)權(quán)讓給對(duì)方的一種發(fā)問。這一類問題可以促使對(duì)方思考，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以證實(shí)己方的推測(cè)。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡(jiǎn)單字句答復(fù)。例如：“貴公司對(duì)本公司的產(chǎn)品價(jià)格有什么看法？”、“您對(duì)該產(chǎn)品目前市場(chǎng)上銷售狀況有什么看法？”這種提問方式，可以啟發(fā)對(duì)方對(duì)某個(gè)問題的思考，并做出提問者想得到的回答。它適合于暢所欲言的議題。（2）封閉式提問。封閉式提問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不知道”）的問句。例如：“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？” “價(jià)格最低就是這樣，您決定買嗎？”、“您同意這些條款嗎？”、“A還是B？”封閉式提問可使發(fā)問者獲得特定的資料，但可能會(huì)引起對(duì)方的不愉快。（3）婉轉(zhuǎn)式提問。婉轉(zhuǎn)式提問，是指在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方法和語(yǔ)氣，在適宜的場(chǎng)所向?qū)Ψ桨l(fā)問。這種提問是在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下，先虛設(shè)一問，投一顆“問路的石子”，避免因?qū)Ψ骄芙^而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)，達(dá)到提問的目的。例如，談判一方想把自己的產(chǎn)品推銷出去，但他并不知道對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問對(duì)方要不要，于是他試探地問：“這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧？你能評(píng)價(jià)一下嗎？”（4）探索式提問。探索式提問，是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申舉例說明的一種提問方式。通過探索式提問，可以獲得更多的信息，鞏固并擴(kuò)大談判成果。例如：“貴方已經(jīng)表示如果我方承銷1萬件的話，按定價(jià)的25%的折扣批量發(fā)貨。那么，如果我方承銷2萬件，是否可以給予更大的折扣進(jìn)行批貨？”（5）借助式提問。借助式提問，是指借助權(quán)威人士、組織的觀點(diǎn)或意見來影響談判對(duì)手的一種提問形式。例如“我公司的產(chǎn)品已經(jīng)申請(qǐng)了專利，并通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證，達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平?，F(xiàn)在我們就來談?wù)劗a(chǎn)品的價(jià)格吧？”（6）強(qiáng)迫選擇式提問。強(qiáng)迫選擇式發(fā)問旨在將己方的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。運(yùn)用這種提問方式要特別慎重，一般應(yīng)在己方掌握充分的主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則很容易使談判出現(xiàn)僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用強(qiáng)迫選擇式發(fā)問時(shí)，要盡量做到語(yǔ)調(diào)柔和、措辭達(dá)意得體，以免給對(duì)方留下強(qiáng)加于人的不良印象。例如：“最低折扣只維持今天，您是今天購(gòu)買還是改日？”（7）引導(dǎo)式提問。引導(dǎo)式提問，是指具有強(qiáng)烈的暗示性或誘導(dǎo)性的提問。這類提問幾乎使對(duì)方毫無選擇余地，只能按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的提問作答。例如：“說了這么多，您應(yīng)該會(huì)同意的，是吧？”、“講究信譽(yù)的廠家都不會(huì)以次充好，降低產(chǎn)品質(zhì)量的，是不是？”、“你想到哪兒去吃飯？去麥當(dāng)勞行嗎？”（8）協(xié)商式提問。協(xié)商式提問，是指為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問，讓對(duì)方在有控制的范圍內(nèi)作出選擇性的答復(fù)。例如：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受價(jià)格優(yōu)惠，還是樂于現(xiàn)有價(jià)格成交而實(shí)行分期付款呢？”、“咱們?nèi)ツ某燥埬兀俊?意思是先聽聽你的意思，咱們好商量。）。（9）攻擊式提問。這種問話的直接目的是擊敗對(duì)手，故而要求這種問題具有干練、明了、擊中對(duì)手要害。提問的時(shí)機(jī)提問的時(shí)機(jī)也很重要。例如，如果需要以客觀的陳述性的講話作開頭，卻采用了提問式的講話，就不合適。以談判為例，雙方一經(jīng)接觸，主持人就宣布說： “大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，交易內(nèi)容也都清楚，有什么問題嗎?” 顯然，這是不合適的。因