商務談判的原則與策略(ppt66頁)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:14 本頁面
【文章內容簡介】 處理異議的原則四、處理異議的態(tài)度第二章 顧客異議處理一、客戶異議的含義客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕?？蛻舢愖h的另一面：從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的信息。 銷售是從客戶的拒絕開始辨別三類不同的異議1）真實的異議? 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。 ? 面對真實的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 2）假的異議? 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 ? 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這只手機是去年流行的款式，已過了時 ”、 “這話機的外觀不行 ”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 3）隱藏的異議? 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；? 提出的各種異議是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產品的價值，達成降價的目的。 二、產生異議的原因異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。 原因在客戶：拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、無法滿足客戶需要、預算不足、藉口推托、 客戶抱有隱藏式的異議。 原因在銷售人員：無法贏得客戶的好感、夸大不實的陳述、過多的專門術語、事實調查不正確、不當?shù)臏贤?、展示失敗、三、處理異議的原則 事前做好準備 選擇恰當?shù)臅r機爭辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” 事前做好準備“ 不打無準備之仗 ” ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 列出客戶可能會提出的各種拒絕，考慮一個完善的答復。面對拒絕胸中有數(shù)，從容應付；成熟的企業(yè)應該專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，并且在對銷售人員的培訓中要求銷售人員記住并熟練運用。編制標準應答語步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：印成小冊子發(fā)給大家練習、運用，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 選擇恰當?shù)拇饛彤愖h的時機 ● 在客戶異議尚未提出時解答，預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 ● 異議提出后立即回答，絕大多數(shù)異議需要立即回答，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 ● 過一段時間再回答，當無把握回答，暫時保持沉默。 ● 不回答，許多異議不需要回答，可采取不了了之的技巧。爭辯是銷售的第一大忌● 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： “ 您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 ” 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。銷售人員要給客戶留 “面子 ” ● 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “您錯了 ” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒搞懂我說的意思，我是說 ……” 。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 四、 處理異議的策略與技巧 轉折法轉化法補償法復述法詢問法反駁法轉折法這種方法是推銷工作的常用方法，銷售人員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見，首先向顧客做出一定讓步，然后才講出自己的看法，比較：A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ……” A： “ 您的想法不正確，因為 ……” B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 預期效果：保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地轉化法利用顧客的反對意見本身來處理，將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。 轉化法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，目的是能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
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