3104會(huì)展服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-02 00:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況定。 備注：如果拜訪者或被拜訪者贈(zèng)送拜訪禮品，如有自己公司禮品亦應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)送，無(wú)則致歉，他日補(bǔ)上。 指引方向 ※ 在走廊引路時(shí) ⑴應(yīng)走在客人左前方的 3 步處 ⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 ※ 在樓梯間引路時(shí) ⑴讓客人走在正方向 (右側(cè) ), 自己走在 左側(cè) ⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方 應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或“ 注意樓梯 ” 等。 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)： 十指并攏，右手于下至上（右胸稍下位置）劃線指出。左手一般十指并攏至于腹前。 ※ 在原地之路時(shí) 身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請(qǐng)客人慢走！ ※ 所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能離開崗位時(shí) 可走出座位，引領(lǐng)客人走 35步，然后說(shuō)明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，或找不到位置的時(shí)候可向其他人求助。 為對(duì)方按電梯 （ 電梯沒(méi)有其他人的情況下 ） ⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“ 開 ” 的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如人員已滿，應(yīng)該退出等下一班次。 ⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕， 請(qǐng)上司或客人先下 搭乘電梯、走樓梯、路上遇見(jiàn) （電梯內(nèi)有人時(shí)） 無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。 ※ 電梯內(nèi)禮貌 ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙 他人乘電梯。 ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。 ⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立。 (4)嚴(yán)格遵守電梯守則。 ※ 平常工作中遇到上司或同事時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方讓道，讓對(duì)方先行！此為禮讓！ ※ 通常在會(huì)務(wù)接待過(guò)程中，也常遇到與客戶同時(shí)上電梯，樓梯的時(shí)候，我們也應(yīng)該讓客戶先行。 ※ 電梯禮讓： （ 你先在電梯里后遇到上司或客戶時(shí)） 除非你手中有緊急工作或重量貨物，否則應(yīng)讓出電梯讓客戶先行。如緊急情況需跟對(duì)方說(shuō)明清楚并 致歉。 禮節(jié)的要點(diǎn) ? 微笑 ? 真誠(chéng) ? 謙虛 ? 尊重 ? 主動(dòng) ? 問(wèn)候 ? 禮讓 ? 得體 ? 注重細(xì)節(jié) 四、 語(yǔ)言 ? 您 ? 請(qǐng) ? 對(duì)不起 ? 很抱歉 ? 麻煩您 … ? 請(qǐng)稍等 ? 勞駕 ? 打擾了 ? 好的 ? 是 ? 清楚 ? 您好 ? 某先生或小姐 ? 歡迎 ? 貴公司 ? 你 ? 不知道 ? 不清楚 ? 不懂 ? 問(wèn)別人 ? 等著 ? 喂 ? 沒(méi)有 ? 自己看 ? 自己 ? ? 陳某某 （ 連名帶姓稱呼 ） ? 你走吧 ? 不送 ? 你們那個(gè) 禮貌用語(yǔ)一 非禮貌用語(yǔ)一 ?請(qǐng)問(wèn) ?哪一位 ?請(qǐng)稍等 ?抱歉 … ?沒(méi)關(guān)系 ?我們沒(méi)有 ? 但可以幫您查看（咨詢） ? ?不客氣 ?見(jiàn)到您很高興 ?請(qǐng)指教 ?謝謝您的指教 ?我明白了 ?有勞您了 ?您辛苦了 ?請(qǐng)多關(guān)照 ?拜托再見(jiàn)（再會(huì)） ?非常感謝（謝謝） 禮貌用語(yǔ)二 非禮貌用語(yǔ)二 ?干嘛 ?有什么事 ?你是誰(shuí) ?哦 ?隨便 ?大概吧 ?也許吧 ?沒(méi)辦法 ?找別人 ?什么？沒(méi)聽清 ?再說(shuō) ?沒(méi)有這服務(wù) ?領(lǐng)導(dǎo)不在，不可以 ?不能 ?不可以 ?不行 ?絕對(duì) ? 五、電話禮儀 電話： 作為現(xiàn)代高科技的典型代表和我們生活中必不可少的裝備，它不僅是牽引人與人的線索。同時(shí)對(duì)于銷售服務(wù)人員，它是一條隱形的銷售渠道。 電話溝通特點(diǎn)： 看不見(jiàn)雙方、通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)識(shí)別對(duì)方的情緒及態(tài)度，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)來(lái)溝通，從而達(dá)到溝通目的。 培訓(xùn)目的： 通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：海南辰達(dá)國(guó)際會(huì)展有限公司，是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀儾粌H是自己的代表，還代表著公司的形象。 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 左手持聽筒，電話旁備紙筆。 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 電話接聽時(shí)間： 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話 ，（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）。 電話接聽流程： 三聲之內(nèi)接起電話，問(wèn)候，自報(bào)公司姓名（會(huì)務(wù)組名稱），委婉詢問(wèn)對(duì)方的來(lái)電目的，與之溝通，溝通過(guò)程中注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速及措辭。如對(duì)方尋找的人不在。可問(wèn)是否需要留言。最后告別，等對(duì)方掛斷電話。 留言要點(diǎn)： 來(lái)電者姓名、電話、留言內(nèi)容、來(lái)電日期、時(shí)間、字體清晰。 備注：讓自己養(yǎng)成比別人后掛電話的習(xí)慣，無(wú)論是對(duì)上司、同事、或親朋好友。這也是謙讓。 接聽細(xì)節(jié)： 語(yǔ)言也是表現(xiàn)一個(gè)人的情緒的途徑，在看不到表情的電話溝通中，說(shuō)話者語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)能讓對(duì)方感覺(jué)到你是否尊重對(duì)方，或在意說(shuō)話內(nèi)容。 語(yǔ)音 不清楚、粗啞、尖銳讓人覺(jué)得聽起來(lái)很吃力； 語(yǔ)調(diào) 平淡、無(wú)力、拖延讓人感覺(jué)你很冷淡； 語(yǔ)速 太慢或太快
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