【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服人員每次與客戶溝通后，填寫(xiě)包含客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意程度等內(nèi)容的營(yíng)銷日志。 填寫(xiě)要求：鉆石客戶在初次接觸、協(xié)談方案、報(bào)價(jià)、達(dá)成協(xié)議 /簽合同這四個(gè)階段的每一次洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況，都要求填寫(xiě) 。黃金和白銀客戶要求填寫(xiě)在四個(gè)階段的關(guān)鍵洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況。營(yíng)銷日志（格式見(jiàn)附件 5）。 為落實(shí)“一點(diǎn)接入”的原則，避免出現(xiàn)多頭營(yíng)銷的局面，根據(jù)省局對(duì)營(yíng)銷體系建設(shè)的要求，在我局原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，重新制訂《汕頭市郵政局大客戶注冊(cè)制度和營(yíng)銷申報(bào)制度》（詳見(jiàn)附件 1）。 在政策允許的情況下，充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用，對(duì)不同等級(jí)客戶采取不同價(jià)格策略，體現(xiàn)各級(jí)大客戶享有的相應(yīng)地位，可對(duì)大客戶給予適當(dāng)?shù)馁Y費(fèi)優(yōu)惠，具體優(yōu)惠審批程序按市局《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于下發(fā)廣 東省郵政資費(fèi)管理辦法（試行）的通知》（汕郵市場(chǎng) [20xx]62 號(hào)）執(zhí)行。 定期對(duì)客戶進(jìn)行情況分析的目的是通過(guò)分析客戶新的需求和消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析，各相關(guān)單位應(yīng)嚴(yán)格要求各級(jí)大客戶中心（或?qū)＜媛毧蛻艚?jīng)理）準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，及時(shí)上報(bào)市局大客戶中心。 大客戶用郵統(tǒng)計(jì)分析 各縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)本單位各級(jí)大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，填報(bào)《大客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計(jì)表》（附 件 61），對(duì)白銀以上或用郵前十名大客戶，填報(bào)《重點(diǎn)大客戶收入統(tǒng)計(jì)表》（附件 62），于每月 28 日前報(bào)市局大客戶中心。市局大客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)大客戶使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項(xiàng)目對(duì)這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析 大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容： ① 各單位上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長(zhǎng)與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計(jì)收入等等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并分析原因。 ② 消費(fèi)層次分析。各層次大客戶戶數(shù)及收入變化情況。 ③ 競(jìng)爭(zhēng)情況分 析。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，行業(yè)發(fā)展策略。 ④ 收入波動(dòng)客戶分析。月業(yè)務(wù)量波動(dòng)幅度超過(guò) 30%的大客戶必須分析原因（一次性大客戶除外）。 ⑤ 各單位上月重點(diǎn)大客戶（白銀以上或用郵前十名大客戶）用郵專題分析。 ⑥ 上月大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)措施、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、本單位大客戶營(yíng)銷服務(wù)主要工作等。要著重介紹好的營(yíng)銷和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以供本局各單位借鑒。 ⑦ 針對(duì)上月的問(wèn)題和本月情況提出本月工作計(jì)劃。 每月 28 日前，各單位于將本單位當(dāng)月大客戶經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告報(bào)市 局大客戶中心，市局大客戶中心于每月 5 日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計(jì)表及經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告提交市 局經(jīng)營(yíng)分析會(huì)（交市場(chǎng)部），同時(shí)上報(bào)省局。 （五） 大客戶分級(jí)管理 對(duì)不同級(jí)別大客戶進(jìn)行分層級(jí)管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對(duì)郵政企業(yè)忠實(shí)度。 鉆石客戶 （ 1）管理部門：鉆石客戶原則上歸省局市場(chǎng)部直接管理，專業(yè)特征、地域性明顯的鉆石客戶可由省局市場(chǎng)部授權(quán)委托相關(guān)省專業(yè)公司（局）、地市局開(kāi)發(fā)管理。區(qū)域鉆石客戶檔案由市局大客戶中心管理，每季度對(duì)大客戶進(jìn)行整體分析，由專人設(shè)立專本進(jìn)行日常營(yíng)銷記錄。 黃金客戶 （ 1）管理部門：綜合黃金客戶的客戶檔案原則上歸市局大客戶中心統(tǒng)一管理。區(qū)域黃金客戶和專業(yè)黃 金客戶分別由縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局管理。 （ 2）客戶檔案：由市局大客戶中心負(fù)責(zé)管理，對(duì)月均用郵業(yè)務(wù)費(fèi)用支出 （全年 30萬(wàn)元）以上或月均用郵業(yè)務(wù)費(fèi)用支出前 10名的用戶資料，報(bào)省局市場(chǎng)部備案（大客戶用郵統(tǒng)計(jì)表具體格式見(jiàn)附件 7），并對(duì)以上大客戶用郵業(yè)務(wù)收入情況進(jìn)行逐月統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：市局大客戶中心每季度對(duì)本市所有黃金客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，并上報(bào)省局市場(chǎng)部，并對(duì)變化較大或潛在黃金客戶進(jìn)行日常分析，把握市場(chǎng)商機(jī)搶占市場(chǎng)，在每月的經(jīng)營(yíng)分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經(jīng)營(yíng)分析材料一并上報(bào)省 局市場(chǎng)部。 （ 4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員使用營(yíng)銷日志登記每日工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，每個(gè)黃金客戶都指定專人負(fù)責(zé)，并設(shè)立專本登記。 白銀客戶 （ 1）管理部門：白銀客戶由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)管理。 （ 2）客戶檔案：由市局大客戶中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位每月對(duì)本區(qū)域白銀客戶進(jìn)行統(tǒng)一分析，并對(duì)變化較大或潛在白銀客戶進(jìn)行日常分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。 （ 4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，建議每個(gè)白銀客戶都設(shè)立專本登記 。 一般大客戶 （ 1）管理部門：一般大客戶原則上歸各責(zé)任單位所轄支局或班組負(fù)責(zé)。 （ 2）客戶檔案：由各責(zé)任單位大客戶中心或?qū)＃妫┞毧蛻艚?jīng)理按區(qū)域及專業(yè)屬性負(fù)責(zé)管理。 （ 3）經(jīng)營(yíng)分析：各責(zé)任單位在日常營(yíng)銷中對(duì)本地區(qū)（或?qū)I(yè)）一般大客戶進(jìn)行分析，充分挖掘市場(chǎng)潛力搶占商機(jī)。 （ 4）營(yíng)銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，每季匯總交本單位大客戶中心或所屬管轄單位統(tǒng)一管理。 （六） 大客戶服務(wù)制度 （ 1）區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶 區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶總監(jiān)及相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次。 專職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶每月不少于兩次。 （ 2）區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶 區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶由縣、區(qū)（分）局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部主管及相關(guān)專業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次； 專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶每月不少于一次。 （ 3）專業(yè)性黃金、白銀客戶 專 業(yè)性黃金客戶由市專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，市局市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管、客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 專業(yè)性白銀客戶由相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，黃金客戶每月不少于二次，白銀客戶每月不少于一次。 （ 4）一般大客戶 一般大客戶按實(shí)際情況由支局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 詳見(jiàn)附件：投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制 二、 客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范 （ 一 ） 、 客戶經(jīng)理的聘任 客戶經(jīng)理是指各級(jí)市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)中心、專業(yè)經(jīng)營(yíng)部門、郵政網(wǎng)點(diǎn)等直接面對(duì)大客戶從事郵政產(chǎn)品銷售和服務(wù)；并且以大客戶營(yíng)銷效益為薪酬考核依據(jù)的員工。 （ 1）信息收集。及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集、整理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，定期提供客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓的建設(shè)性意見(jiàn)。 （ 2）客戶開(kāi)發(fā)。向客戶推介郵政業(yè)務(wù)，挖掘客戶需求，擴(kuò)大合作規(guī)模，開(kāi)發(fā)新客戶。負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)發(fā)組織、協(xié)調(diào)工作，完成規(guī)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 （ 3）客戶維護(hù)。定期走訪大客戶或舉行聯(lián)誼活動(dòng)，及時(shí)向大客戶提供有關(guān)新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠政策、促銷活動(dòng)資料 和信息，及時(shí)掌握大客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、 對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議等。及時(shí)處理大客戶咨詢、查詢、投訴、賠償?shù)扔嘘P(guān)事宜，提供“一站式”服務(wù)。 （ 4）客戶資源管理。依托客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)、量收系統(tǒng)、名址系統(tǒng)等，對(duì)負(fù)責(zé)的大客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和分析。 ： （ 1）鼓勵(lì)有營(yíng)銷工作綜合素質(zhì)的郵政企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗從事客戶營(yíng)銷工作； （ 2）招聘市場(chǎng)營(yíng)銷或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)； （ 3）面向社會(huì)招聘高素質(zhì)的營(yíng)銷人才。 由各單位按照省公司規(guī)定的招聘程序，采 取公開(kāi)、公平、公正和擇優(yōu)錄用的方式自主組織進(jìn)行。 （二） 客戶經(jīng)理的日常管理 （ 1） 大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)注冊(cè)管理 凡屬客戶經(jīng)理范疇的人員必須在 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)管理，并做好客戶經(jīng)理在 CRM中的培訓(xùn)管理、榮譽(yù)登記等檔案登記，客戶經(jīng)理的調(diào)動(dòng)、換崗，必須及時(shí)在 CRM中進(jìn)行登記。 （ 2） 客戶經(jīng)理進(jìn)入退出機(jī)制 為保障營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性，客戶經(jīng)理的進(jìn)入退出必須有一套完整的機(jī)制，各局應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，制定相關(guān)的客戶經(jīng)理招聘、調(diào)動(dòng)、晉升、開(kāi)除等具體管理辦法，并報(bào) 市局 備案。 營(yíng)銷體系人員 績(jī)效考核及激勵(lì) 一、 考核分配 原則 ：全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)專職營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力及營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 ：引導(dǎo)專職營(yíng)銷人員按照各級(jí)經(jīng)營(yíng)部門確定的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動(dòng)階段性項(xiàng)目和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ：通過(guò)業(yè)績(jī)管理激勵(lì)，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員工作的積極性和增強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 二 、薪酬構(gòu)成 （一）專職客戶經(jīng)理 專職客戶經(jīng)理薪酬 =崗位工資 +營(yíng)銷補(bǔ)貼 +績(jī)效工資 崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。 營(yíng)銷補(bǔ)貼：主要指通信費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)貼，由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定。 客戶經(jīng)理的績(jī)效工資： 績(jī)效 工資＝（固定績(jī)效＋業(yè)績(jī)績(jī)效）當(dāng)月任務(wù)完成率 ①固定績(jī)效：基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分 80 分以上的，全額發(fā)放；每少 1 分，扣減考核部分金額的 5%，扣完為止。 月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目見(jiàn)附件。 ②業(yè)績(jī)績(jī)效：專職客戶