【正文】 前十名大客戶）用郵專(zhuān)題分析。 （ 4）營(yíng)銷(xiāo)日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，建議每個(gè)白銀客戶都設(shè)立專(zhuān)本登記 。向客戶推介郵政業(yè)務(wù)，挖掘客戶需求，擴(kuò)大合作規(guī)模，開(kāi)發(fā)新客戶。 客戶經(jīng)理的績(jī)效工資： 績(jī)效 工資＝（固定績(jī)效＋業(yè)績(jī)績(jī)效）當(dāng)月任務(wù)完成率 ①固定績(jī)效：基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分 80 分以上的，全額發(fā)放；每少 1 分，扣減考核部分金額的 5%，扣完為止。 以上辦法計(jì)算的薪酬總額包含客戶經(jīng)理每月崗位工資、獎(jiǎng)金。 對(duì)于工齡超過(guò)？年的營(yíng)銷(xiāo)人員 ，給予三個(gè)月寬限期，若三個(gè)工作月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作額度未能達(dá)標(biāo)，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。 10 按要求策劃業(yè)務(wù)推介會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等。 （四）監(jiān)控 落實(shí)團(tuán)隊(duì)日常管理。 （二）例會(huì)制度。 （二）競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制 建立業(yè)績(jī)通報(bào)制度，以“龍虎榜”等形式對(duì)團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行定期通報(bào)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員工作積極性。 第二十條 培訓(xùn)可采取集中學(xué)習(xí)、專(zhuān)家授課、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、拓展體驗(yàn)等方式進(jìn)行。 第十五條 各單位市場(chǎng)部大客戶中心應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、基礎(chǔ)工作為主要考核指標(biāo)，定期對(duì)所轄團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考評(píng)。 第十三條 實(shí)施“ 3E（ Everyone、 Everything、 Everyday）”管理，實(shí)現(xiàn)所有團(tuán)隊(duì)成員日常工作規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化（每個(gè)人、每件事、每一天）。 （二）將團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)有效地向團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行傳達(dá)，制定整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、有效整合資源，并分配所有成員各自的工作任務(wù)及目標(biāo)，發(fā)動(dòng)所有隊(duì)員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)而共同努力。已扣部分以后不再補(bǔ)發(fā) —— 對(duì) 612 個(gè)月未收回欠款的，分 別扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月基礎(chǔ)積分 20 分和當(dāng)月績(jī)效積分的60%。 三、營(yíng)銷(xiāo)人員 管理 對(duì)于能達(dá)到《廣東省郵政公司營(yíng)銷(xiāo)崗位任職條件》中各級(jí)別客戶經(jīng) 理“勝任條件”中月均營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)績(jī)，新開(kāi)發(fā)年收入萬(wàn)元以上大客戶的，任職要求可適當(dāng)放寬。 （ 2）二次開(kāi)發(fā)老客戶業(yè)績(jī)：新開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，按新業(yè)務(wù)收入的 100%計(jì)算業(yè)績(jī)。 ：引導(dǎo)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員按照各級(jí)經(jīng)營(yíng)部門(mén)確定的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動(dòng)階段性項(xiàng)目和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 詳見(jiàn)附件：投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制 二、 客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范 （ 一 ） 、 客戶經(jīng)理的聘任 客戶經(jīng)理是指各級(jí)市場(chǎng)部門(mén)、客戶服務(wù)中心、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)、郵政網(wǎng)點(diǎn)等直接面對(duì)大客戶從事郵政產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)；并且以大客戶營(yíng)銷(xiāo)效益為薪酬考核依據(jù)的員工。 （ 4）營(yíng)銷(xiāo)日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員使用營(yíng)銷(xiāo)日志登記每日工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，每個(gè)黃金客戶都指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并設(shè)立專(zhuān)本登記。 ③ 競(jìng)爭(zhēng)情況分 析。一旦情況變化，信 息要及時(shí)反饋、整理、核實(shí)、錄入，對(duì)于歷史記錄不能隨便刪除，采用 計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)管理 。 （ 3）客戶優(yōu)先 根據(jù)上個(gè)步驟整理的排序表，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)的大客戶和有分支機(jī)構(gòu)的總部順序，用 000表示。 市局大客戶中心與縣、區(qū)（分）局大客戶中心的關(guān)系 市局大客戶中心要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心提供營(yíng)銷(xiāo)策劃、綜合營(yíng)銷(xiāo)管理的支撐。在業(yè)務(wù)上接受市局市場(chǎng)部和省局大客戶中心的監(jiān)督、檢查和考核，是市局層面大客戶營(yíng)銷(xiāo)體系的核心機(jī)構(gòu)。 二、運(yùn)作關(guān)系說(shuō)明 市局市場(chǎng)部與市局大客戶中心的關(guān)系 從戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)術(shù)要適度清晰的角度出發(fā)，市場(chǎng)部在營(yíng)銷(xiāo)管理職能上主要負(fù)責(zé)宏觀市場(chǎng)研究以及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，同時(shí)負(fù)責(zé)郵政品牌的統(tǒng)一建設(shè)。 （ 2） 上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 1 萬(wàn)元，當(dāng)月綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬(wàn)元的客戶。 （ 3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_(kāi)發(fā)過(guò)程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類(lèi)時(shí)，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時(shí)，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤(rùn)的服務(wù)。 顧客：根據(jù)市場(chǎng)定位的目標(biāo)和收集的各類(lèi)信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時(shí)間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向； 產(chǎn)品：充分考慮各個(gè)客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程； 價(jià)格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該 客戶的價(jià)格提供策略（如何報(bào)價(jià)）； 渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專(zhuān)業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）； 促銷(xiāo)：要考慮與該客戶 的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門(mén)檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。 定期對(duì)客戶進(jìn)行情況分析的目的是通過(guò)分析客戶新的需求和消費(fèi)異動(dòng)，及時(shí)制定和實(shí)施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。 （五） 大客戶分級(jí)管理 對(duì)不同級(jí)別大客戶進(jìn)行分層級(jí)管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對(duì)郵政企業(yè)忠實(shí)度。 （六） 大客戶服務(wù)制度 （ 1）區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶 區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶總監(jiān)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次。 （ 4）客戶資源管理。 月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目可參考客戶經(jīng)理相關(guān)項(xiàng)目。 （ 2）績(jī)效工資：包括“固定績(jī)效”和“業(yè)績(jī)績(jī)效”兩部分。 用不公平的競(jìng)爭(zhēng)手段進(jìn)行內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)。 以營(yíng)銷(xiāo)人員為主要組成部分及其他營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)支撐人員組成。同時(shí)要開(kāi)展團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、計(jì)劃總結(jié)、考評(píng)考核等工作。 （三）日志填寫(xiě)制度。 第十八條 團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制 （一）各單位年終時(shí)，應(yīng)對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)且表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 具體標(biāo)準(zhǔn)由各地自行制定。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要定期審閱團(tuán)隊(duì)成員的營(yíng)銷(xiāo)日志，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。同時(shí)各成員要精誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)齊心協(xié)力。 各團(tuán)隊(duì)要制定能夠體現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)特色的團(tuán)隊(duì)文化，包括隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)訓(xùn)等，要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，用團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo) 、 團(tuán)隊(duì)的文化凝聚 和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員以達(dá)到最佳合力，實(shí)現(xiàn) 1+1+1＞ 3 的營(yíng)銷(xiāo)效果。 附件： 營(yíng)銷(xiāo)人員月度工作表現(xiàn)考核評(píng)價(jià)表 一、專(zhuān)職客戶經(jīng)理 項(xiàng)目 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分值 日常工作（ 35%） 日常考勤（晨會(huì)記錄表） 按時(shí)參加每天晨會(huì)，不請(qǐng)假或無(wú)理由缺席每次扣分 5 分，無(wú)理由遲到或早退每次扣 1分，扣完即止 10 客戶走訪和開(kāi)發(fā) 按單位規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行走訪，每少走訪一個(gè)扣 1分，扣完即止 20 培訓(xùn)考勤及考試通過(guò)情況（培訓(xùn)簽到表和考試是否及格） 按時(shí)參加培訓(xùn)，不請(qǐng)假或無(wú)理由缺席每次扣分 2分，無(wú)理由遲到或早退每次扣 1分；每次培訓(xùn)考試不及格扣 2分，扣完即止 5 CRM 系統(tǒng)（ 25%） 客戶信 息完整率及準(zhǔn)確率 每不合格 1個(gè)扣 ，扣完即止 10 營(yíng)銷(xiāo)日志 13級(jí)客戶每月填寫(xiě) 1份以上營(yíng)銷(xiāo)日志； 4級(jí)以上客戶每月填寫(xiě) 2份以上營(yíng)銷(xiāo)日志。 月度工作表現(xiàn)考核得分評(píng)價(jià)參考項(xiàng)目見(jiàn)附件。 營(yíng)銷(xiāo)提成參考標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)種類(lèi) 提成標(biāo)準(zhǔn) 定向郵品 10% 集郵品 5％ 大宗信函交寄類(lèi) 1－ 5％ 賬單商函 1－ 10% 郵送廣告 10－ 15％ 數(shù)據(jù)庫(kù)商函 5－ 15% 企業(yè)明信片、郵資封 5－ 20% 收訂報(bào)刊（按當(dāng)月代收訂報(bào)刊流轉(zhuǎn)額） 3% 企業(yè)形象期刊（按流轉(zhuǎn)額） 15% 校園（隨堂、教輔）報(bào)刊（按流轉(zhuǎn)額） 15－ 20％ 特快專(zhuān)遞（資費(fèi)收入） 10% 包裹 5% 物流業(yè)務(wù)（實(shí)際收費(fèi)） 5% 電信卡類(lèi) 30% 代理保險(xiǎn)（按實(shí)收業(yè)務(wù)手 續(xù)費(fèi)） 30% 儲(chǔ)蓄余額（按日均余額新增） 0． 05% 自郵一族（按實(shí)際支付會(huì)費(fèi)） 15% “郵付通”郵禮卡（銷(xiāo)售額） 20% 機(jī)票（按零售客戶出票量） 2% 機(jī)票（按協(xié)議客戶出票量） 3% 銀信通、短信回音、短彩信增值業(yè)務(wù) 5% 注：以上提成標(biāo)準(zhǔn)供各市局參考，各單位可根據(jù)所處區(qū)域以及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)。 ： （ 1）鼓勵(lì)有營(yíng)銷(xiāo)工作綜合素質(zhì)的郵政企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗從事客戶營(yíng)銷(xiāo)工作； （ 2）招聘市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)； （ 3）面向社會(huì)招聘高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才。 （ 2）區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶 區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶由縣、區(qū)（分）局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場(chǎng)部主管及相關(guān)專(zhuān)業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次； 專(zhuān)（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對(duì)所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門(mén)走訪或日常溝通，區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶每月不少于一次。區(qū)域鉆石客戶檔案由市局大客戶中心管理，每季度對(duì)大客戶進(jìn)行整體分析，由專(zhuān)人設(shè)立專(zhuān)本進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)記錄。 大客戶用郵統(tǒng)計(jì)分析 各縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專(zhuān)業(yè)局專(zhuān)（兼）職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)本單位各級(jí)大客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入，填報(bào)《大客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計(jì)表》（附 件 61），對(duì)白銀以上或用郵前十名大客戶，填報(bào)《重點(diǎn)大客戶收入統(tǒng)計(jì)表》（附件 62），于每月 28 日前報(bào)市局大客戶中