【正文】 權(quán)重 考核內(nèi)容 考核數(shù)據(jù) 得分 實得 分 業(yè)務(wù) 收入 60% 該客戶全年郵政各項業(yè)務(wù)收入總和 用郵費用 150 萬以上 100 60 用郵費用 100— 150 萬 90 54 用郵費用 50— 100 萬 80 48 用郵費用 30— 50 萬 70 42 用郵費用 10— 30 萬 60 36 收入 比重 40% 該客戶郵政業(yè)務(wù)收入總和 占全局年收入的比重 用郵費用占全局年收入千分之三以上 100 40 用郵費用占全局年收入千分之一以上 80 32 用郵費用占全局年收入萬分之五以上 60 24 用郵費用占全局年收入萬分之一以上 40 16 信用度 按時交款及履行合同的情況 暫不考慮該項指標 （三） 大客戶開發(fā)流程及實施辦法 5. 大客戶開發(fā)管理規(guī)定 （ 1）大客戶開發(fā)過程初期，各單位必須按照《大客戶注冊制度和營銷申報制度》的規(guī)定，規(guī)范操作，進行相應(yīng)的客戶申報、注冊。這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭議的原始客觀依據(jù)。 （ 2）大客 戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機構(gòu)所在地為基準，但若存在業(yè)務(wù)實際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機構(gòu)所在地相分離的情況時，要綜合平衡考慮，上報上一級大客戶中心裁決。 （ 3）各單位在當?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤的服務(wù)。（例如能用速遞就不要用掛號信） （ 4）為保證白銀以上大客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動而造成客戶滿意度下降的影響，體現(xiàn)郵政團隊協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)服務(wù)過程中實施主 輔制（ AB 角）原則，開發(fā)時以 A 角為主， B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為 B角維護客戶為主， A角配合做好客戶工作。 （ 5）市、縣（區(qū)）兩級均有經(jīng)營機構(gòu)、管理權(quán)限集中在市級機構(gòu)，但經(jīng)營活動集中在縣（區(qū)）級機構(gòu)的大客戶，由市局大客戶中心牽頭對市級機構(gòu)進行開發(fā)，各縣、區(qū)（分）局積極配合，根據(jù)市局部署的開發(fā)、服務(wù)計劃進行當?shù)胤种C構(gòu)的開發(fā)、服務(wù)工作。 6. 大客戶開發(fā)實施辦法 大客戶開發(fā)過程按照客戶市場調(diào)查、客戶市場細分、客戶市場優(yōu)先、客戶市場定位、制訂營銷方案、客戶市場拓展六個步驟進行。 流程： 客戶經(jīng)理 大客戶中心總監(jiān) （主任） 客戶經(jīng)理 （ 1）開展客戶調(diào)查 針對當?shù)厥袌銮闆r，在已經(jīng)制訂的大客戶分類排序表的基礎(chǔ)上，選擇一個行業(yè)的多個企業(yè)作為市場調(diào)查的對象，首先從整體市場環(huán)境角度，對該行業(yè)進行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會分工水平、科技含量、勞動力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場的層面上對是否就該行業(yè)進行開發(fā)，提出一個方向性的建議和設(shè)想。 信息的收集渠道可以分為兩類：外部公開信息和內(nèi)部 信息。 客戶調(diào)查 客戶細分 客戶優(yōu)先 客戶定位 制訂營銷方案 客戶拓展 信息類別 收集渠道 特征 外部公開信息 客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道 網(wǎng)站：搜索引擎 Baidu；財經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站 公開信息是最容易收集的信息； 企業(yè)的年度報告需要關(guān)注結(jié)尾部分的注釋和說明，這些情況往往會比較真實； 內(nèi)部信息 客戶方的行政管理人員和經(jīng)理主管人員，包含退休的； 客戶方的項目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他一些負責(zé)向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員 有助于了解那些通過公共渠道無法獲得的信息，如有關(guān)客戶的項目、需求 、預(yù)算等情況 （ 2）進行客戶細分 根據(jù)上個步驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進一步就各個企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對象等情況進行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個企業(yè)的排序表。 （ 3）客戶優(yōu)先 根據(jù)上個步驟整理的排序表，結(jié)合當?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進行修正，提交團隊討論，論證該表格是否能 準確反映出該行業(yè)中各個企業(yè)的（潛在）貢獻價值。通過市場優(yōu)先，了解并分 析客戶的基本情況，為下一步市場定位做好充分準備。具體分析內(nèi)容見下表： 1）客戶發(fā)展狀況分析（建議從顧客、競爭者、合作者、企業(yè)自身四個方面來進行分析） 具體分析內(nèi)容 客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場發(fā)展變化是否一致？ 客戶在所處的行業(yè)中是市場的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補缺者？ 對于市場中可能發(fā)生的變化客戶是否已有了準備？什么樣的準備？ 郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢，從而進一步提升客戶在行業(yè)市場中的地位？ 競爭對手之間的競爭 各競爭對手與客戶的競爭程度如何？ 郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來一 定的競爭優(yōu)勢？ 對于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢？ 2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析 客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？ 客戶管理企業(yè)的方法和手段？ 郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個部門？ 負責(zé)使用和管理的該部門的關(guān)鍵人物？ 郵政業(yè)務(wù)的使用對客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)生什么影響？ 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰？ 誰能影響這些決定？ 客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？ 怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？ 有什么專門的規(guī)定？ 決策的過程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？ 決策過程經(jīng)過多少步驟？ （ 4）客戶定位 根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團隊作出一個郵政營銷的準確細致的定位。例如針對廣東有線電視股份有限公司，郵政營銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務(wù)中的帳單類業(yè)務(wù)為主要的營銷目標。 （ 5）制訂營銷方案 有了準確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標制訂有針對性的營銷服務(wù)方案。 （ 6）客戶拓展 在開發(fā)的具體過程中，要認識到郵政的實質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個服務(wù)營銷的過程。主要包含六個要素：產(chǎn)品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過程、服務(wù)人員與顧客。 服務(wù)人員：按照大客 戶分類分級定位后的排序表，首先準確地挑選出合適的服務(wù)人員來負責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。 顧客：根據(jù)市場定位的目標和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時間內(nèi)與之取得接觸，進行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向； 產(chǎn)品：充分考慮各個客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程； 價格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該 客戶的價格提供策略（如何報價）； 渠道：根據(jù)當?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實際運作經(jīng)驗提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）； 促銷：要考慮與該客戶 的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。 服務(wù)過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務(wù)營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細節(jié)的控制，就是對服務(wù)過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關(guān)鍵。 （四） 大客戶基礎(chǔ)管理制度 客戶注冊申報后，要為該客戶建立客戶檔案。 客戶檔案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細資料，包含客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi) 容。 客戶基本信息包含客戶 ID 代碼、客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話 //傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè) /業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)，主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費用和用郵量及變化情況等內(nèi)容；客戶擴展信息包括客戶部門的機構(gòu)設(shè)置圖、領(lǐng)導(dǎo)人、注冊資金、財務(wù)情況、經(jīng)營計劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿?、?yōu)勢劣勢、資金及信用情況等等；相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競爭對手關(guān)系等等；競爭對手信息包括產(chǎn)品（服務(wù)）價格、大客戶 使用的業(yè)務(wù)量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個人聯(lián)系等。大客戶檔案表見附件 3。 客戶檔案必須由專人負責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信 息要及時反饋、整理、核實、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用 計算機動態(tài)管理 。 市局大客戶中心對各級客戶經(jīng)理進行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各單位應(yīng)對本單位配備的客戶經(jīng)理填寫客戶經(jīng)理登記表（見附件 4），并上 報市局大客戶中心進行備案，如客戶經(jīng)理有調(diào)整變動，必須在每月的25 日前上報市局大客戶中心。 營銷日記是郵政各級大客戶經(jīng)理與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務(wù)需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級大客戶服務(wù)人員根據(jù)日常營銷工作情況進行填寫。各級