深化特色服務研究提升高端客戶粘性(某移動公司內(nèi)部秘密資料)(ppt60)(編輯修改稿)
2025-01-31 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 究高球文化的體驗，希望能夠接受到高階的高球交流機會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機會。 GMCC客戶服務部 29高球服務 —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn)語音類： 12580訂場服務。數(shù)據(jù)類： 高球基本常識服務，高球球場、賽事轉播、賽事結果等及時信息咨詢服務。資源整合類 ： 個人客戶高球檔案管理的差點系統(tǒng)、培訓機會、會員賽參與機會、高球沙龍講座的交流平臺、優(yōu)惠購買或二手球具交易、參與觀摩專業(yè)比賽的機會 GMCC客戶服務部 30高球服務 —— （ 3）開通準備? 市場量預測及收益預測：高球服務產(chǎn)品的主要受眾群體為銀卡以上會員，今年內(nèi)預計約 10%的 VIP客戶選擇高球服務產(chǎn)品，達到30000人左右，明年通過服務的不斷完善及延伸，預期銷售達到 5萬人，高球信息資訊服務的選擇量超過10萬客戶。今年由于屬于服務產(chǎn)品推廣初期，今年年費免收，但培訓、會員賽等要收取費用。明年是高球服務產(chǎn)品擴大推廣期，預期收益： 200元（服務年費） *5萬 +10萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=1600萬元。服務組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預測： GMCC客戶服務部 31高球服務 —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。 訂場快車： 包括 12580訂場服務。 高球?qū)毜洌?包括高球基本常識信息服務；高球球場、賽事轉播預報、賽事結果信息服務。 差點檔案： 包括差點系統(tǒng)。 進階加油站： 包括會員培訓。 球場爭鋒： 包括會員賽、參與觀摩高球?qū)I(yè)比賽的機會。 高球沙龍： 包括優(yōu)惠購買或球具交易。 GMCC客戶服務部 32高球服務 —— （ 5）服務銷售銀卡以上客戶 200元（年費）就可購買高球服務產(chǎn)品，客戶也可以以積分換?。ǚe分為 10000分）。（今年處于服務推廣啟動初期，年費暫不收?。┿y卡以下客戶購買金卡服務計劃，有資格購買高球服務產(chǎn)品。所有全球通客戶可以購買高球?qū)毜浞铡? GMCC客戶服務部 33健康服務 —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務的需求包括： 健康錦囊： 商務人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運動保健等信息提供。 移動醫(yī)療： 短信掛號、就醫(yī)指南、國外國內(nèi)健康救援求助。 醫(yī)療快速通道： 就診服務免排隊或優(yōu)先服務、專家預約。 醫(yī)療保健服務： 推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務。 GMCC客戶服務部 34健康服務 —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580預約掛號。數(shù)據(jù)類： 保健、健康咨詢、醫(yī)院介紹、醫(yī)院查詢等 （信息固化手機上，以 WAP實現(xiàn)）。資源整合類： 全程導醫(yī)服務 ；類似佛山的 “ 健康快車” 、廣州的醫(yī)療貴賓廳實體店；國內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務；專家講座交流平臺等。 GMCC客戶服務部 35健康服務 —— （ 3）開通準備 ? 市場量預測及收益預測： 健康是商務人士關注的重要主題之一，預計健康服務產(chǎn)品對于銀卡以上會員會有較大需求量，預計 15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務（不包括健康快車），約 5萬人；預計 1%銀卡以上客戶選擇全套服務，約 3000人；健康信息資訊服務的選擇量預計超過 10萬客戶。預期收益： 60元 *5萬 +200元*3000人 +10萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=960萬元。 服務組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預測： GMCC客戶服務部 36健康服務 —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。掛號直通車： 包括 12580預約掛號。健康寶典： 包括保健健康信息服務；就醫(yī)指南信息服務。健康快車： 包括提供實體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務。健康隨身帶： 包括全程導醫(yī)服務、國內(nèi)外健康救援求助、醫(yī)療保健服務、專家講座等。 GMCC客戶服務部 37健康服務 —— （ 5）服務銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服務 80元 /年（常規(guī)性套裝服務包括掛號直通車、健康寶典、健康隨身帶服務，不包括健康快車服務），銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務 60元 /年；銀卡以上客戶還有資格選購全套服務，銀卡客戶購買全套健康服務需 200元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務（ 8折 160元），客戶也可以以積分換取?？蛻暨x擇商務服務套餐計劃（相當與銀卡消費）可以優(yōu)惠購買服務（類同銀卡客戶）?？蛻暨x擇金卡服務計劃，可以優(yōu)惠購買健康服務產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨購買健康寶典服務（ 5元 /月）。 GMCC客戶服務部 38車主服務 —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對車主服務的需求包括： 買車服務需求： 購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕。 養(yǎng)車服務需求： 年審提醒、年審繳費麻煩、車保險信息推介及提醒、汽車美容保養(yǎng)信息、汽車維修。 開車服務需求： 停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務、防盜搶、定位導航服務。 “ 享 ” 車服務需求： 車友會自駕游、有車近郊旅游服務、時尚汽車信息速遞、汽車專業(yè)培訓。 GMCC客戶服務部 39車主服務 —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580查詢路況信息。數(shù)據(jù)類： 短信違章信息、專業(yè)信息提醒、美容保養(yǎng)信息、近郊旅游信息、汽車資訊信息等 （信息固化手機上，以WAP實現(xiàn)）。資源整合類： 以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動等，車務代辦等管家服務，購車優(yōu)惠及二手車交易市場，緊急救援服務， GPS定位（防盜搶、導航服務等）。 GMCC客戶服務部 40車主服務 —— （ 3）開通準備? 市場量預測及收益預測： （以廣州為例）廣州私家車超過 20萬輛，且絕大部分為移動的高端客戶，預計明年 15%的客戶選擇常規(guī)性套裝服務（不包括 GPS定位服務），約 3萬人；預計 2%銀卡以上客戶選擇全套服務，約 1000人；車主信息資訊服務的選擇量預計超過 5萬客戶。預期收益： 60元 *3萬 +250元 *1000人 +5萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=505萬元（廣州地區(qū)）。服務組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預測： GMCC客戶服務部 41車主服務 —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。 行車伴侶： 包括 12
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