深化特色服務(wù)研究提升高端客戶粘性(某移動公司內(nèi)部秘密資料)(ppt60)(編輯修改稿)
2025-01-31 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 究高球文化的體驗，希望能夠接受到高階的高球交流機會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機會。 GMCC客戶服務(wù)部 29高球服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn)語音類： 12580訂場服務(wù)。數(shù)據(jù)類： 高球基本常識服務(wù)，高球球場、賽事轉(zhuǎn)播、賽事結(jié)果等及時信息咨詢服務(wù)。資源整合類 ： 個人客戶高球檔案管理的差點系統(tǒng)、培訓(xùn)機會、會員賽參與機會、高球沙龍講座的交流平臺、優(yōu)惠購買或二手球具交易、參與觀摩專業(yè)比賽的機會 GMCC客戶服務(wù)部 30高球服務(wù) —— （ 3）開通準(zhǔn)備? 市場量預(yù)測及收益預(yù)測：高球服務(wù)產(chǎn)品的主要受眾群體為銀卡以上會員，今年內(nèi)預(yù)計約 10%的 VIP客戶選擇高球服務(wù)產(chǎn)品，達到30000人左右，明年通過服務(wù)的不斷完善及延伸，預(yù)期銷售達到 5萬人，高球信息資訊服務(wù)的選擇量超過10萬客戶。今年由于屬于服務(wù)產(chǎn)品推廣初期，今年年費免收，但培訓(xùn)、會員賽等要收取費用。明年是高球服務(wù)產(chǎn)品擴大推廣期，預(yù)期收益： 200元（服務(wù)年費） *5萬 +10萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=1600萬元。服務(wù)組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預(yù)測： GMCC客戶服務(wù)部 31高球服務(wù) —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務(wù)價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。 訂場快車： 包括 12580訂場服務(wù)。 高球?qū)毜洌?包括高球基本常識信息服務(wù)；高球球場、賽事轉(zhuǎn)播預(yù)報、賽事結(jié)果信息服務(wù)。 差點檔案： 包括差點系統(tǒng)。 進階加油站： 包括會員培訓(xùn)。 球場爭鋒： 包括會員賽、參與觀摩高球?qū)I(yè)比賽的機會。 高球沙龍： 包括優(yōu)惠購買或球具交易。 GMCC客戶服務(wù)部 32高球服務(wù) —— （ 5）服務(wù)銷售銀卡以上客戶 200元（年費）就可購買高球服務(wù)產(chǎn)品，客戶也可以以積分換?。ǚe分為 10000分）。（今年處于服務(wù)推廣啟動初期，年費暫不收取）銀卡以下客戶購買金卡服務(wù)計劃，有資格購買高球服務(wù)產(chǎn)品。所有全球通客戶可以購買高球?qū)毜浞?wù)。 GMCC客戶服務(wù)部 33健康服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務(wù)的需求包括： 健康錦囊： 商務(wù)人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運動保健等信息提供。 移動醫(yī)療： 短信掛號、就醫(yī)指南、國外國內(nèi)健康救援求助。 醫(yī)療快速通道： 就診服務(wù)免排隊或優(yōu)先服務(wù)、專家預(yù)約。 醫(yī)療保健服務(wù)： 推拿針灸等中醫(yī)醫(yī)療保健的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)。 GMCC客戶服務(wù)部 34健康服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580預(yù)約掛號。數(shù)據(jù)類： 保健、健康咨詢、醫(yī)院介紹、醫(yī)院查詢等 （信息固化手機上，以 WAP實現(xiàn)）。資源整合類： 全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù) ；類似佛山的 “ 健康快車” 、廣州的醫(yī)療貴賓廳實體店；國內(nèi)外健康救援求助；醫(yī)療保健服務(wù)；專家講座交流平臺等。 GMCC客戶服務(wù)部 35健康服務(wù) —— （ 3）開通準(zhǔn)備 ? 市場量預(yù)測及收益預(yù)測： 健康是商務(wù)人士關(guān)注的重要主題之一，預(yù)計健康服務(wù)產(chǎn)品對于銀卡以上會員會有較大需求量，預(yù)計 15%銀卡以上客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括健康快車），約 5萬人；預(yù)計 1%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約 3000人；健康信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計超過 10萬客戶。預(yù)期收益： 60元 *5萬 +200元*3000人 +10萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=960萬元。 服務(wù)組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預(yù)測： GMCC客戶服務(wù)部 36健康服務(wù) —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務(wù)價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。掛號直通車： 包括 12580預(yù)約掛號。健康寶典： 包括保健健康信息服務(wù)；就醫(yī)指南信息服務(wù)。健康快車： 包括提供實體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務(wù)。健康隨身帶： 包括全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、國內(nèi)外健康救援求助、醫(yī)療保健服務(wù)、專家講座等。 GMCC客戶服務(wù)部 37健康服務(wù) —— （ 5）服務(wù)銷售普通全球通客戶只能選購常規(guī)性套裝服務(wù) 80元 /年（常規(guī)性套裝服務(wù)包括掛號直通車、健康寶典、健康隨身帶服務(wù)，不包括健康快車服務(wù)），銀卡以上客戶可以優(yōu)惠選購常規(guī)性套裝服務(wù) 60元 /年；銀卡以上客戶還有資格選購全套服務(wù)，銀卡客戶購買全套健康服務(wù)需 200元，金卡以上客戶可以優(yōu)惠選購全套服務(wù)（ 8折 160元），客戶也可以以積分換取?？蛻暨x擇商務(wù)服務(wù)套餐計劃（相當(dāng)與銀卡消費）可以優(yōu)惠購買服務(wù)（類同銀卡客戶）?？蛻暨x擇金卡服務(wù)計劃，可以優(yōu)惠購買健康服務(wù)產(chǎn)品（類同金卡客戶）。所有全球通客戶可以單獨購買健康寶典服務(wù)（ 5元 /月）。 GMCC客戶服務(wù)部 38車主服務(wù) —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對車主服務(wù)的需求包括： 買車服務(wù)需求： 購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕。 養(yǎng)車服務(wù)需求： 年審提醒、年審繳費麻煩、車保險信息推介及提醒、汽車美容保養(yǎng)信息、汽車維修。 開車服務(wù)需求： 停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務(wù)、防盜搶、定位導(dǎo)航服務(wù)。 “ 享 ” 車服務(wù)需求： 車友會自駕游、有車近郊旅游服務(wù)、時尚汽車信息速遞、汽車專業(yè)培訓(xùn)。 GMCC客戶服務(wù)部 39車主服務(wù) —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580查詢路況信息。數(shù)據(jù)類： 短信違章信息、專業(yè)信息提醒、美容保養(yǎng)信息、近郊旅游信息、汽車資訊信息等 （信息固化手機上，以WAP實現(xiàn)）。資源整合類： 以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動等，車務(wù)代辦等管家服務(wù)，購車優(yōu)惠及二手車交易市場，緊急救援服務(wù)， GPS定位（防盜搶、導(dǎo)航服務(wù)等）。 GMCC客戶服務(wù)部 40車主服務(wù) —— （ 3）開通準(zhǔn)備? 市場量預(yù)測及收益預(yù)測： （以廣州為例）廣州私家車超過 20萬輛，且絕大部分為移動的高端客戶，預(yù)計明年 15%的客戶選擇常規(guī)性套裝服務(wù)（不包括 GPS定位服務(wù)），約 3萬人；預(yù)計 2%銀卡以上客戶選擇全套服務(wù)，約 1000人；車主信息資訊服務(wù)的選擇量預(yù)計超過 5萬客戶。預(yù)期收益： 60元 *3萬 +250元 *1000人 +5萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=505萬元（廣州地區(qū)）。服務(wù)組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預(yù)測： GMCC客戶服務(wù)部 41車主服務(wù) —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務(wù)價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。 行車伴侶： 包括 12
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1