汽車服務(wù)營銷與效益提升-藍(lán)馬(編輯修改稿)
2025-01-31 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具體的維修建議，好嗎？請相信我們的專業(yè)技術(shù)能力，正確診斷才是最重要的。 預(yù)約 38 狀況三 現(xiàn)象 ：客戶保險即將到期 操作要點： ① 提醒客戶及早預(yù)約到廠檢修車輛 ② 辦理保險續(xù)保，向客戶介紹所推薦汽車保險合作廠商的優(yōu)點、好處 參考話術(shù)： 依據(jù)檔案信息，您的車輛保險即將在下個月到期，特別提醒您是否近期來廠檢查，看看是否有屬于保險范圍內(nèi)的問題需要處理一下。另外我們也可以順便為您辦理下一年度的車險續(xù)保，我們北京現(xiàn)代有專屬的汽車保險合作廠商，無論出險理賠或維修都有很大的保障，而且很方便，理賠的效率也高，建議您不妨考慮一下。 預(yù)約 39 狀況一 現(xiàn)象 ：車身劃痕或損傷 操作要點： ①先行點漆、拋光暫時性處理。為追求車身美觀，勸說客戶及早辦理出險處理 ②立即協(xié)助客戶辦理出險維修，或另外約定時間回廠維修 參考話術(shù)： ? 對于車身出現(xiàn)劃痕方面我們可以免費為您先進(jìn)行點漆防銹處理，但看得出來，若要求車身美觀，將來還是要進(jìn)行鈑噴處理的。如果您愿意的話，干脆我們這次幫您一起處理好了。 ? 車輛有保險，車身出現(xiàn)劃痕或損傷，最好及早辦理出險維修，千萬不要等到保險過期，那樣就不劃算了。 接待 40 狀況二 現(xiàn)象 ：發(fā)動機(jī)室 / 底盤預(yù)檢 操作要點： ①發(fā)動機(jī)室內(nèi) 4油 3水檢查、免費電瓶檢測或新發(fā)現(xiàn)故障點，向客戶說明真實情況，提出清理維修或更換的建議 ②底盤系統(tǒng)檢查輪胎、剎車系統(tǒng)、避震器，可能發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損或避震器漏油無彈性的情形，可建議客戶多注意觀察，可能會影響到行駛安全 參考話術(shù)： ? 發(fā)動機(jī)室內(nèi)看起來非常臟，有很多雜質(zhì)、油垢，建議先清洗一下發(fā)動機(jī)室，我們會免費為您檢查電瓶部分，看看功能是否正常，回過頭來再為您好好檢查一下相關(guān)的傳動皮帶與轉(zhuǎn)盤的運作情況。車輛要經(jīng)常清洗，發(fā)動機(jī)室內(nèi)也應(yīng)定期清洗才好，您說是嗎？ ? 這個輪胎排水性可能已經(jīng)不好了，甚至?xí)绊懙絼x車性能，駕駛時要特別留意小心，可能的話，我建議還是更換新胎較保險，使用起來也比較放心，輪胎有一定的使用壽命，也差不多應(yīng)該更新了。 接待 41 狀況三 現(xiàn)象 ：故障點的關(guān)聯(lián)配件 操作要點： ① 詳細(xì)檢查車輛故障的可能現(xiàn)象（必要時可試車查驗），看是否還有其他可能的關(guān)聯(lián)配件是造成故障的原因 ② 維修服務(wù)必須求真務(wù)實，千萬不可無的放矢或過度推銷，須明確向客戶展示故障的成因與更換下的故障配件 參考話術(shù)： 錢先生，為確認(rèn)車況是否正常，一起試車看看好嗎？讓我們實際了解一下故障的現(xiàn)象及可能的原因位置。對于相關(guān)的配件我們會一起為您檢查的，請放心，我們的技術(shù)絕對可靠。 接待 42 狀況四 現(xiàn)象 ：加裝精品改善車輛性能或增加美觀 操作要點： ① 對有興趣的客戶進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品解說 ② 針對某些車輛上的弱點提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh 參考話術(shù)： 加裝這組擾流板，將更能顯示您愛車的價值與品位。況且在車輛高速行駛時，能使車身的貼地性與穩(wěn)定性更佳。 接待 43 狀況一 現(xiàn)象 ：發(fā)現(xiàn)新故障點 操作要點： ① 針對維修項目估價，并確認(rèn)是否有備件，及時通知服務(wù)顧問 ② 由服務(wù)顧問向客戶現(xiàn)場解說確認(rèn)，或電話通知客戶請求確認(rèn) 參考話術(shù)： ? 新的故障點有安全上的顧慮，我們建議您立即更換故障件。 ? 故障原因主要發(fā)生在這個配件上，它已經(jīng)無法再繼續(xù)使用了，為節(jié)省您的時間，我建議您這次最好更換新品。 維修 44 狀況二 現(xiàn)象 ：養(yǎng)護(hù)用品的推薦（客戶等候時） 操作要點： ① 可加強排除故障，延長車輛、配件壽命 ② 向客戶進(jìn)行專業(yè)推薦使用 參考話術(shù)： 建議您最好及時處理這個故障現(xiàn)象（進(jìn)排氣門積碳清洗），拖久了就不好處理了。另外這個抗磨劑也非常不錯，能延長發(fā)動機(jī)的壽命，很多客戶反映不錯，建議您考慮一起使用。 維修 45 狀況三 現(xiàn)象 ：全車噴漆外觀的備件破損或老化（飾條 / 保險桿 / 車燈） 操作要點： ① 掌握客戶心理，期望車身整理后外觀能煥然一新 ② 針對車身老舊或破損的配件，利用全車剛做過鈑噴的對比方式，建議客戶一起更新 參考話術(shù)： 您看，全車噴漆后車身多么光亮好看，但是這個飾條好像老舊了些，不太相稱，您看是否把飾條也一起更新，讓全車外表徹底煥然一新？ 維修 46 狀況一 現(xiàn)象 ：針對維修中追加的維修項目建議，客戶沒時間或由于價格考量，尚未決定何時要維修處理 操作要點： ① 提醒客戶原先建議的追加維修項目，再次主動打電話聯(lián)系追蹤 ② 提醒客戶主動預(yù)約下次回廠維修 參考話術(shù)： ? 您再考慮一下我們原先向您提的維修建議，回頭我們電話聯(lián)系，等您確定維修后，我們再為您安排進(jìn)廠維修。
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