汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與效益提升-藍(lán)馬(編輯修改稿)
2025-01-31 13:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 具體的維修建議，好嗎？請(qǐng)相信我們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，正確診斷才是最重要的。 預(yù)約 38 狀況三 現(xiàn)象 ：客戶(hù)保險(xiǎn)即將到期 操作要點(diǎn)： ① 提醒客戶(hù)及早預(yù)約到廠檢修車(chē)輛 ② 辦理保險(xiǎn)續(xù)保，向客戶(hù)介紹所推薦汽車(chē)保險(xiǎn)合作廠商的優(yōu)點(diǎn)、好處 參考話術(shù)： 依據(jù)檔案信息，您的車(chē)輛保險(xiǎn)即將在下個(gè)月到期，特別提醒您是否近期來(lái)廠檢查，看看是否有屬于保險(xiǎn)范圍內(nèi)的問(wèn)題需要處理一下。另外我們也可以順便為您辦理下一年度的車(chē)險(xiǎn)續(xù)保，我們北京現(xiàn)代有專(zhuān)屬的汽車(chē)保險(xiǎn)合作廠商，無(wú)論出險(xiǎn)理賠或維修都有很大的保障，而且很方便，理賠的效率也高，建議您不妨考慮一下。 預(yù)約 39 狀況一 現(xiàn)象 ：車(chē)身劃痕或損傷 操作要點(diǎn)： ①先行點(diǎn)漆、拋光暫時(shí)性處理。為追求車(chē)身美觀，勸說(shuō)客戶(hù)及早辦理出險(xiǎn)處理 ②立即協(xié)助客戶(hù)辦理出險(xiǎn)維修，或另外約定時(shí)間回廠維修 參考話術(shù)： ? 對(duì)于車(chē)身出現(xiàn)劃痕方面我們可以免費(fèi)為您先進(jìn)行點(diǎn)漆防銹處理，但看得出來(lái)，若要求車(chē)身美觀，將來(lái)還是要進(jìn)行鈑噴處理的。如果您愿意的話，干脆我們這次幫您一起處理好了。 ? 車(chē)輛有保險(xiǎn)，車(chē)身出現(xiàn)劃痕或損傷，最好及早辦理出險(xiǎn)維修，千萬(wàn)不要等到保險(xiǎn)過(guò)期，那樣就不劃算了。 接待 40 狀況二 現(xiàn)象 ：發(fā)動(dòng)機(jī)室 / 底盤(pán)預(yù)檢 操作要點(diǎn)： ①發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi) 4油 3水檢查、免費(fèi)電瓶檢測(cè)或新發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，向客戶(hù)說(shuō)明真實(shí)情況，提出清理維修或更換的建議 ②底盤(pán)系統(tǒng)檢查輪胎、剎車(chē)系統(tǒng)、避震器，可能發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損或避震器漏油無(wú)彈性的情形，可建議客戶(hù)多注意觀察，可能會(huì)影響到行駛安全 參考話術(shù)： ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)看起來(lái)非常臟，有很多雜質(zhì)、油垢，建議先清洗一下發(fā)動(dòng)機(jī)室，我們會(huì)免費(fèi)為您檢查電瓶部分，看看功能是否正常，回過(guò)頭來(lái)再為您好好檢查一下相關(guān)的傳動(dòng)皮帶與轉(zhuǎn)盤(pán)的運(yùn)作情況。車(chē)輛要經(jīng)常清洗，發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)也應(yīng)定期清洗才好，您說(shuō)是嗎？ ? 這個(gè)輪胎排水性可能已經(jīng)不好了，甚至?xí)绊懙絼x車(chē)性能，駕駛時(shí)要特別留意小心，可能的話，我建議還是更換新胎較保險(xiǎn)，使用起來(lái)也比較放心，輪胎有一定的使用壽命，也差不多應(yīng)該更新了。 接待 41 狀況三 現(xiàn)象 ：故障點(diǎn)的關(guān)聯(lián)配件 操作要點(diǎn)： ① 詳細(xì)檢查車(chē)輛故障的可能現(xiàn)象（必要時(shí)可試車(chē)查驗(yàn)），看是否還有其他可能的關(guān)聯(lián)配件是造成故障的原因 ② 維修服務(wù)必須求真務(wù)實(shí)，千萬(wàn)不可無(wú)的放矢或過(guò)度推銷(xiāo)，須明確向客戶(hù)展示故障的成因與更換下的故障配件 參考話術(shù)： 錢(qián)先生，為確認(rèn)車(chē)況是否正常，一起試車(chē)看看好嗎？讓我們實(shí)際了解一下故障的現(xiàn)象及可能的原因位置。對(duì)于相關(guān)的配件我們會(huì)一起為您檢查的，請(qǐng)放心，我們的技術(shù)絕對(duì)可靠。 接待 42 狀況四 現(xiàn)象 ：加裝精品改善車(chē)輛性能或增加美觀 操作要點(diǎn)： ① 對(duì)有興趣的客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品解說(shuō) ② 針對(duì)某些車(chē)輛上的弱點(diǎn)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh 參考話術(shù)： 加裝這組擾流板，將更能顯示您愛(ài)車(chē)的價(jià)值與品位。況且在車(chē)輛高速行駛時(shí)，能使車(chē)身的貼地性與穩(wěn)定性更佳。 接待 43 狀況一 現(xiàn)象 ：發(fā)現(xiàn)新故障點(diǎn) 操作要點(diǎn)： ① 針對(duì)維修項(xiàng)目估價(jià)，并確認(rèn)是否有備件，及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn) ② 由服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)確認(rèn)，或電話通知客戶(hù)請(qǐng)求確認(rèn) 參考話術(shù)： ? 新的故障點(diǎn)有安全上的顧慮，我們建議您立即更換故障件。 ? 故障原因主要發(fā)生在這個(gè)配件上，它已經(jīng)無(wú)法再繼續(xù)使用了，為節(jié)省您的時(shí)間，我建議您這次最好更換新品。 維修 44 狀況二 現(xiàn)象 ：養(yǎng)護(hù)用品的推薦（客戶(hù)等候時(shí)） 操作要點(diǎn)： ① 可加強(qiáng)排除故障，延長(zhǎng)車(chē)輛、配件壽命 ② 向客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)推薦使用 參考話術(shù)： 建議您最好及時(shí)處理這個(gè)故障現(xiàn)象（進(jìn)排氣門(mén)積碳清洗），拖久了就不好處理了。另外這個(gè)抗磨劑也非常不錯(cuò)，能延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命，很多客戶(hù)反映不錯(cuò)，建議您考慮一起使用。 維修 45 狀況三 現(xiàn)象 ：全車(chē)噴漆外觀的備件破損或老化（飾條 / 保險(xiǎn)桿 / 車(chē)燈） 操作要點(diǎn)： ① 掌握客戶(hù)心理，期望車(chē)身整理后外觀能煥然一新 ② 針對(duì)車(chē)身老舊或破損的配件，利用全車(chē)剛做過(guò)鈑噴的對(duì)比方式，建議客戶(hù)一起更新 參考話術(shù)： 您看，全車(chē)噴漆后車(chē)身多么光亮好看，但是這個(gè)飾條好像老舊了些，不太相稱(chēng)，您看是否把飾條也一起更新，讓全車(chē)外表徹底煥然一新？ 維修 46 狀況一 現(xiàn)象 ：針對(duì)維修中追加的維修項(xiàng)目建議，客戶(hù)沒(méi)時(shí)間或由于價(jià)格考量，尚未決定何時(shí)要維修處理 操作要點(diǎn)： ① 提醒客戶(hù)原先建議的追加維修項(xiàng)目，再次主動(dòng)打電話聯(lián)系追蹤 ② 提醒客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約下次回廠維修 參考話術(shù)： ? 您再考慮一下我們?cè)认蚰岬木S修建議，回頭我們電話聯(lián)系，等您確定維修后，我們?cè)贋槟才胚M(jìn)廠維修。
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