網(wǎng)點管理與服務提升(編輯修改稿)
2025-02-12 19:47 本頁面
【文章內容簡介】 當 授權。案例分享： 三、網(wǎng)點服務質量管理（一）網(wǎng)點服務質量管理的核心（二）網(wǎng)點服務質量管理的方法四、網(wǎng)點服務營銷管理服務（ Service）： 什么是商業(yè)銀行服務營銷 服務： 服務營銷的特點： 商業(yè)銀行服務營銷： 營銷的幾個核心概念 建立客戶滿意、價值和關系 客戶滿意度是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 不滿意 滿意 愉悅P E P = E P E 市場營銷環(huán)境分析1. 市場營銷環(huán)境分析的原因 市場營銷環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境政治環(huán)境人口及社會文化環(huán)境 銀行內部環(huán)境法律環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境客戶環(huán)境競爭者環(huán)境經(jīng)濟技術環(huán)境2. 市場營銷環(huán)境分析是什么3. 營銷環(huán)境分析的方法 SWOT分析法 通過分析銀行自身因素和實力，掌握自身的優(yōu)勢 (Strengths)和劣勢 (Weaknesses)。通過分析外部環(huán)境，捕捉機會 (Opportunities)，并采取適當措施對待威脅 (Threats)。 SWOT分析其實是一種營銷環(huán)境的調研分析過程，是銀行開展市場營銷的基礎。GBUTtem知己： SWOT分析優(yōu)勢 劣勢風險機遇 營銷方法介紹l 網(wǎng)絡媒體廣告 l 手機媒體廣告 l 網(wǎng)絡精準營銷 l 軟文宣傳 l 博客營銷 l 論壇推廣 l Email營銷 l 網(wǎng)點營銷意義l 網(wǎng)點營銷方式l 網(wǎng)點營銷技巧網(wǎng)點營銷方式l 大堂營銷的特點與關鍵l 外部挖掘的特點與關鍵l 交叉營銷的特點與關鍵 l 營銷準備l 上門推介l 邀約營銷l 定期回訪l 戶外營銷l 電視、廣播、平面媒體營銷l 電話營銷網(wǎng)點服務營銷管理l 營銷指標管理l 營銷團隊管理l 營銷制度管理五、網(wǎng)點服務流程管理l 識別引導管理技巧l 接觸營銷管理技巧l 業(yè)務處理管理技巧l 客戶維護管理技巧案例討論流程管理的思想在網(wǎng)點實際工作中的運用：（視頻） 網(wǎng)點服務流程管理的意義（一）網(wǎng)點服務流程管理的認識（二）網(wǎng)點服務流程管理的意義 一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程。 如： 網(wǎng)點 客戶服務流程 輸入的資源、活動、活動的相互作用（結構）、輸出的結果、顧客和價值。 網(wǎng)點服務流程管理的認識輸入資源 輸出結果若干活動： 部門、崗位、層級、業(yè)務A BC人、財、物 … 目標、績效、價值 …3. 流程的特點：目標性 —— 有明確的輸出（目標或任務）相關性 —— 流程的活動是互相關聯(lián)的動態(tài)性 —— 流程中的活動具有時序關系層次性 —— 活動中又有子流程機構性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構 認識流程 建立流程 運作流程 優(yōu)化流程再認識流程4. 流程管理含義： 就是從流程角度出發(fā)，關注流程是否增值的一套管理體系二、網(wǎng)點服務流程管理的方法二、網(wǎng)點服務流程管理的方法（一）網(wǎng)點流程的認識與梳理（二）網(wǎng)點流程的執(zhí)行與督導（三）網(wǎng)點流程的評估與優(yōu)化（一）網(wǎng)點核心流程的認識與梳理（一）網(wǎng)點核心流程的認識與梳理（ 1）流程梳理的定義：對尚未固化的隱形流程或描述不完整、不清晰、與實際運作不符而影響規(guī)范化管理的現(xiàn)有流程進行分析、清理與確認的過程，目的是為流程建立方法和規(guī)則。（ 2）流程梳理的目的：隱形流程顯形化；流程運行線路清晰合理，各崗位職責明確；部門與部門、崗位與崗位、活動與活動之間的接口清晰；流程操作相關人員達成共識。1. 流程認識與梳理的目的流程認識與梳理的目的流
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