sb_fm-1-b4(銷售客戶溝通)本土化版(編輯修改稿)
2025-01-31 09:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的車輛信息，并有效地與客戶進(jìn)行溝通。 接下來(lái)一起分析下面的對(duì)話內(nèi)容： 鼠標(biāo)在方框停留超時(shí)， 則彈出相關(guān)提示 (參照下一頁(yè) 幻燈片 ) 頁(yè)碼設(shè)計(jì)要求： 對(duì)話寫在筆記本上的感覺(jué) 10 銷售顧問(wèn)： ? 客戶，能否問(wèn)一下您之前駕駛過(guò)哪些車型？? 客戶 A：開(kāi)了三年左右的 H公司的緊湊型轎車。 銷售顧問(wèn)：?啊，是 H公司的緊湊型轎車啊。那我能問(wèn)一下想換成 Optima的原因嗎？? 客戶 A： ? 現(xiàn)在孩子也大了，感覺(jué)緊湊型的安全性還有點(diǎn)不夠。 ? 銷售顧問(wèn)： ? 這樣啊。先生是已經(jīng)有家庭了是嗎。我看您皮膚特別好，以為還沒(méi)結(jié)婚呢。您現(xiàn)在駕駛的也是很不錯(cuò)的車輛，但是這次上市的 Optima在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側(cè)面加上了安全氣囊，這樣能夠很好地保護(hù)駕駛員和乘車人員?？紤]到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款車型。? ? 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 掌握車輛信息 掌握了客戶的現(xiàn)有車輛信息，就能知道客戶對(duì)未來(lái)車輛的改善要求以及其目的。 注意事項(xiàng) 貶低他公司車輛或者自己判斷客戶的情況而進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，若與客戶的意見(jiàn)不一致，有可能會(huì)減少客戶的購(gòu)買欲望。 比如說(shuō)，?客戶，那車輛是不是耗油很厲害 ??, ?那車要是出事故了，就得報(bào)廢，安全性特差?等話語(yǔ)，會(huì)讓客戶感到瞧不起他，所以一定要注意。 刺激購(gòu)買欲望 以客戶所說(shuō)的內(nèi)容為基礎(chǔ)來(lái)宣傳我們車輛的優(yōu)勢(shì)，以此刺激客戶的購(gòu)買欲望，從而為成功銷售打基礎(chǔ)。 另外，請(qǐng)記住，在對(duì)話的過(guò)程順其自然地夸贊客戶能夠形成親密感！ 銷售顧問(wèn)： ? 先生，能否問(wèn)一下您之前駕駛過(guò)的車輛時(shí)什么？? 銷售顧問(wèn)：?啊，是 H公司的緊湊型轎車啊。那我能問(wèn)一下想換成 Optima的原因嗎？? 銷售顧問(wèn) : ? 這樣啊。客戶已經(jīng)有家庭了是嗎。我看您皮膚特別好，以為還沒(méi)結(jié)婚呢。您現(xiàn)在駕駛的也是很不錯(cuò)的車輛，但是這次上市的 Optima考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側(cè)面加上了安全氣囊，能夠很好地保護(hù)駕駛員和乘車人員?？紤]到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款。 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 據(jù)梅拉賓法則，人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，表達(dá)方式的影響比例如下：語(yǔ)言內(nèi)容7%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 38%，肢體語(yǔ)言 55%。 為順利與客戶溝通，我們不僅要注意客戶所傳達(dá)的語(yǔ)言內(nèi)容，還要觀察客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。 因此，請(qǐng)記住，為了加強(qiáng)與客戶進(jìn)行溝通的有效性，除了傾聽(tīng)之外還需要適當(dāng)?shù)睦弥w語(yǔ)言。 10 ? 圖標(biāo)請(qǐng)重新設(shè)計(jì)畫一個(gè) 點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容 跳到下一頁(yè)。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)言內(nèi)容 肢體語(yǔ)言 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 10 肢體語(yǔ)言的影響高于語(yǔ)言內(nèi)容，可以通過(guò)動(dòng)作和表情來(lái)表達(dá)自己的想法和情感。 上下肢動(dòng)作、面部表情、姿勢(shì)、態(tài)度、兩個(gè)人之間的距離等都屬于身體語(yǔ)言。 下面分析一下與客戶溝通時(shí)常見(jiàn)的各種肢體語(yǔ)言。 圖標(biāo)請(qǐng)重新設(shè)計(jì)畫一個(gè) 點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容 跳到下一頁(yè)。 ? ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)言內(nèi)容 肢體語(yǔ)言 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 眼睛 一個(gè)眼神可以確定對(duì)一個(gè)人的印象，可以表達(dá)很多東西。 照片 : 14920235_s 點(diǎn)擊方框提示下一個(gè)內(nèi)容 點(diǎn)擊下方箭頭，跳到第 30頁(yè) 10 ? ? 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 用柔和的眼神看著客戶，讓客戶感到親密感和信賴感，從而與客戶形成親密的關(guān)系。 相反，眼神飄忽不定會(huì)讓客戶感到不安，長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方的眼睛也會(huì)讓客戶感覺(jué)有攻擊性。因此，一定要避免上述這些情況。 挑眉或哭喪著臉會(huì)讓對(duì)方感到有攻擊性或不舒服。如果客戶不想對(duì)視，說(shuō)明客戶對(duì) 銷售顧問(wèn) 具有某種畏懼感。所以在溝通過(guò)程中一定要注意到這些動(dòng)作帶來(lái)的后果。 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 手部動(dòng)作 手部動(dòng)作通常是在無(wú)意識(shí)中表現(xiàn)出來(lái)的。人們?cè)隗@慌失措或不知如何說(shuō)的時(shí)候，手部動(dòng)作會(huì)變得更大。 照片 : 8360983_s 點(diǎn)擊方框提示下一個(gè)內(nèi)容 （參考下一項(xiàng)） 點(diǎn)擊下方箭頭，跳到第 32頁(yè) 10 ? ? 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 張開(kāi)雙手和伸展雙臂表示一種歡迎和開(kāi)放性。 交叉手臂放在胸前表示一種自我保護(hù)的心理。 用手遮口給人以隱瞞某些事情的感覺(jué)。 用手撓脖子后面體現(xiàn)出尷尬和狼狽。 交談中受托下巴并閉著眼睛，表示無(wú)聊和疲憊。 觸摸下巴表示深思熟慮。 不停地玩弄手指表達(dá)出不安的情緒。 背手表示穩(wěn)定和自信。 聳肩表示自己沒(méi)有完全理解對(duì)方的意思。 觸摸耳朵表示懷疑。 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 姿勢(shì) 姿勢(shì)也是人在無(wú)意識(shí)中展現(xiàn)出來(lái)的，反映當(dāng)事人的想法和感情。端正的坐姿可以展現(xiàn)出個(gè)人的自信。 照片 : 20912712_s 點(diǎn)擊下方箭頭，內(nèi)容 跳到第 34頁(yè)。 10 ? ? 成功的客戶溝通方法和技巧 理解客戶 掌握客戶的隱性需求 識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言 緊張會(huì)使人的身體僵硬和不自然，這也會(huì)使對(duì)方感到不安。在發(fā)言的時(shí)候，我們經(jīng)常能夠感受這一點(diǎn)。 低頭給人消極的感覺(jué)，看著就感覺(jué)沒(méi)有自信，很難博得客戶的信任。 畫 面 說(shuō) 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B4. 客 戶溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁(yè) / 14 內(nèi)容 3 實(shí)踐中，我們應(yīng)如何使用肢體語(yǔ)言？ 照片 : 11405959_s 11861112_s 12596530_s 點(diǎn)擊照片時(shí)， 下方提示相應(yīng)內(nèi)容 （參考下一項(xiàng)） 10 客戶往前靠的姿勢(shì) 客戶往后靠的姿勢(shì) 客戶交叉手臂的姿勢(shì)
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