電話案例分析呼入與外拔的技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 08:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 替整個(gè)服務(wù)。 步驟四、給出一個(gè)解決方法 24 抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何解決。 步驟五、如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 25 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 。 步驟六、跟蹤服務(wù) 26 ?案例分析 :抱怨型 聽(tīng)錄音分析案例請(qǐng)用問(wèn)與答的形式寫(xiě)出相 應(yīng)的話述 (7) 27 練習(xí) ? 咨詢(xún)型 楊先生來(lái)電詢(xún)問(wèn)集團(tuán)公司是否還在繼續(xù)招聘 .(要求在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中分幾種情況來(lái)處理 .) 1 楊先生已經(jīng)去過(guò)招聘現(xiàn)場(chǎng)并留下相關(guān)資料 .但沒(méi)有通知其何時(shí)面試 . 2 楊先生春節(jié)期間在網(wǎng)上看到的招聘啟示 . 3 已經(jīng)通知楊先生去上班 ,由于種種原因楊先生沒(méi)有按時(shí)報(bào)到 ,詢(xún)問(wèn)現(xiàn)在是否還能報(bào)到 . 28 ?抱怨型 劉先生的 02年 9月份買(mǎi)的小靈通已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)兩次故障了，現(xiàn)在還是不正常。在保修期內(nèi)可以免費(fèi)修，可是修了總是壞。出了保修期還要自己出錢(qián)。劉先生認(rèn)為非常不公平。 ?請(qǐng)以話述的形式寫(xiě)出。 練習(xí) 29 外撥中的技巧 ?微笑服務(wù) ?靈敏的反應(yīng) ?專(zhuān)業(yè)的知識(shí) ?同理心 ?完整的話述 30 ?案例分析 :外撥 ?聽(tīng)錄音 ,分組練習(xí)小靈通外撥回訪 31 測(cè)試 ?無(wú)應(yīng)答 ?回?fù)茉O(shè)定 ?無(wú)回鈴 ?立即掛斷 ?傳真機(jī) ?應(yīng)答機(jī) ?異常 32 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ?調(diào)查表 ?調(diào)查表依據(jù) ?每組寫(xiě)一份調(diào)查表 33 ?是、否問(wèn)題的調(diào)查 ?差、優(yōu)問(wèn)題的調(diào)查 ?程度問(wèn)題的調(diào)查 調(diào)查表 34 ?與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) ?與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) ?與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo) 調(diào)查表的依據(jù) 35 每組寫(xiě)一份調(diào)查表 ?對(duì)于三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)郎訊小靈通的客戶(hù)作一份書(shū)面調(diào)查問(wèn)卷 ?請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)十個(gè)問(wèn)題以上 36 請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)朗訊小靈通的信息主要源于哪里？ □報(bào)紙廣告 □電視廣告 □朋友介紹 □營(yíng)業(yè)員推薦 □自己比較 □其它 請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)小靈通后使用是否一切正常？ □正常 □不太正常 □維修過(guò)了 □其它 在款式上您最喜歡哪一種呢？ □小巧玲瓏型 □折疊翻蓋型
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