【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 1．服務(wù)質(zhì)量模型 （ 1）顧客期望值與管理人員認(rèn)識(shí)之間的差距 （ 2）管理人員認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 （ 3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提供的服務(wù)之間的差距 （ 4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差距 （ 5）認(rèn)識(shí)的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 2．建立服務(wù)指標(biāo)體系 科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系，能夠客觀如實(shí)反映企業(yè)為客戶(hù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，能夠體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，更好地反映客戶(hù)的滿意度，了解并不斷滿足客戶(hù)的需求，科學(xué)指標(biāo)體系的建立，要根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)的具體情況而行。 以電信公司的客戶(hù)中心的服務(wù)指標(biāo)體系為例 （ 1）服務(wù)水平指標(biāo)（ 2）呼叫放棄率（ 3）事后處理時(shí)間（ 4）平均通話時(shí)間（ 5）平均持線時(shí)間（ 6）平均排隊(duì)時(shí)間 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 步驟三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般而言，衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)主要包含以下方面： （ 1）時(shí)間的迅速性 （ 2）技術(shù)的準(zhǔn)確性 （ 3）承諾的可靠性 2．提供滿足客戶(hù)需求的服務(wù) 如何讓客戶(hù)滿意企業(yè)的服務(wù)，可以從以下方面入手： （ 1）迅速響應(yīng)客戶(hù)需求。 （ 2）滿足客戶(hù)多元化需求。 （ 3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 4）盡可能為客戶(hù)提供方便。 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 步驟四 服務(wù)滿意度考查 1．服務(wù)滿意度考查方法 按時(shí)間分為定期考查和隨時(shí)考查，按對(duì)象分為全面考查、典型考查和抽樣考查，按方式分為直接考查、談話考查和問(wèn)卷考查。 2．客戶(hù)滿意度考查內(nèi)容 （ 1）員工意見(jiàn)考查 （ 2）客戶(hù)滿意度考查（ CSM考查）（ 3）內(nèi)部滿意度考查 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 步驟五 服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化 當(dāng)員工按照企業(yè)擬訂的服務(wù)指標(biāo)完成了使客戶(hù)滿意的服務(wù)時(shí)，企業(yè)必須對(duì)其行為進(jìn)行強(qiáng)化，以鞏固和發(fā)揚(yáng)這樣的行為。 （ 1）贊許。這是一種最簡(jiǎn)單易行的強(qiáng)化手段，贊許的方式有當(dāng)面稱(chēng)贊，當(dāng)眾夸獎(jiǎng)，通報(bào)表?yè)P(yáng)等。 （ 2）獎(jiǎng)賞。獎(jiǎng)賞分為物質(zhì)獎(jiǎng)賞和精神獎(jiǎng)賞兩個(gè)部分，兩種手段需要互相組合使用。 （ 3）參與。讓優(yōu)秀員工參與企業(yè)的重大決策，以滿足其自我實(shí)現(xiàn)與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強(qiáng)化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會(huì)議、入選有關(guān)委員會(huì)、聘為某方面參謀、重大事件征詢(xún)意見(jiàn)等。 （ 4）職務(wù)提升。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良又具備領(lǐng)導(dǎo)才能的員工，可以提升其職務(wù)，不僅賦予他更多的權(quán)利、責(zé)任，也提供更優(yōu)厚的待遇。 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 對(duì)客戶(hù)永懷感激之情，主動(dòng)服務(wù) “請(qǐng)”和“謝謝”是與客戶(hù)建立密切關(guān)系以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有利言辭，這些話不僅容易說(shuō)出口，也非常值得努力去說(shuō)。與客戶(hù)創(chuàng)造一種互相愉悅的環(huán)境，多說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”就是一種非常好的反復(fù)。在成交后除了要給客戶(hù)寄一封感謝信之外，還應(yīng)該致電、傳真用戶(hù)，以表達(dá)自己的謝意。這樣可以帶給客戶(hù)溫馨愉悅的感覺(jué)。 大多數(shù)客戶(hù)都是被動(dòng)的，每一個(gè)人都期望別人主動(dòng)跟他聯(lián)絡(luò)?？蛻?hù)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，他沒(méi)有義務(wù)主動(dòng)找企業(yè)聯(lián)絡(luò)。所以應(yīng)不斷以打電話、寄信、擺放、網(wǎng)上交流的方式與客戶(hù)聯(lián)系，以表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。沃爾瑪流傳著一條獨(dú)特的服務(wù)原則 ——“三米原則”，據(jù)其規(guī)定，反進(jìn)入服務(wù)人員視線 3米以?xún)?nèi)的人，無(wú)論他是否以及開(kāi)始真正的采買(mǎi)活動(dòng)，都是這位員工的正式服務(wù)客戶(hù)，可以享受所有的服務(wù)與關(guān)照，不得使其有被冷落的感覺(jué)?！叭自瓌t”其實(shí)就是讓客戶(hù)享有被重視的感覺(jué)?？蛻?hù)在被關(guān)注、被重視的情況下，會(huì)有興奮和愉悅感，購(gòu)物欲望與良好體驗(yàn)會(huì)更加明顯。林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)人都喜歡被贊美?！泵慨?dāng)看見(jiàn)客戶(hù)所做的使其或得到的成就值得贊美時(shí)，一定要將其說(shuō)出來(lái)，并真誠(chéng)贊美。贊美的語(yǔ)言也許只許花費(fèi)幾秒鐘的時(shí)間，卻能夠增加人與人之間無(wú)限的善意。當(dāng)然，贊美要出于真心，而且要注意方式方法，有實(shí)際內(nèi)容而避免大話、空話和套話。 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 [案例 53] 索尼的系列化服務(wù) 索尼公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于為全球消費(fèi)者奉獻(xiàn)與其產(chǎn)品同樣卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官安藤?lài)?guó)威先生把“客戶(hù)滿意”提高到公司文化的高度加以強(qiáng)調(diào)，索尼集團(tuán)致力于成為全球“客戶(hù)滿意度最高的公司”。后來(lái)，隨著索尼在華業(yè)務(wù)的不斷拓展，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系在實(shí)現(xiàn)代表業(yè)界最顯見(jiàn)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，致力于提供真正貼近客戶(hù)、滿足客戶(hù)真實(shí)需求的人性化服務(wù)。 2023年，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系更以努力傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音、加深與客戶(hù)的互動(dòng)交流為重點(diǎn)進(jìn)行了一系列、多層面的服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，以開(kāi)創(chuàng)業(yè)界“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，為高科技、高標(biāo)準(zhǔn)的索尼服務(wù)再添人性化內(nèi)涵。 “索尼互動(dòng)中心”運(yùn)用多種高科技手段以及多媒體互動(dòng)方式，建立了專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)。同時(shí)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行的諸如電話調(diào)整、用戶(hù)信息反饋等更加廣泛的交流，也使互動(dòng)中心成為了解用戶(hù)心聲、傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)和要求的極好窗口。與此同時(shí)，為了增加直接傾聽(tīng)客戶(hù)心聲的機(jī)會(huì)，索尼（中國(guó)）以大投入發(fā)起并組織了“ SONY與你同行”用戶(hù)座談會(huì)全國(guó)巡回活動(dòng)，近兩年時(shí)間，走遍了近 30個(gè)城市，與近千名用戶(hù)進(jìn)行了面對(duì)面的交流。 2023年，為更加真實(shí)全面了解廣大客戶(hù)的心聲，索尼開(kāi)展了一系列提高服務(wù)質(zhì)量，更新服務(wù)管理的活動(dòng)。包括對(duì)超過(guò) 20%的維修用戶(hù)進(jìn)行電話回訪和用戶(hù)調(diào)查，回訪數(shù)量每月達(dá) 6000余戶(hù)。同時(shí)網(wǎng)上的用戶(hù)調(diào)查及用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)系統(tǒng)也于 2023年 10月啟動(dòng)。通過(guò)真正地“傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音”，使索尼切實(shí)了解了用戶(hù)對(duì)索尼服務(wù)質(zhì)量的第一手反饋，使索尼真正能做到“想用戶(hù)所想”，達(dá)到進(jìn)一步的自我改善和提升。 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 而從 2023年 10月開(kāi)始，用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享受網(wǎng)上的索尼維修查詢(xún)和預(yù)約服務(wù)。同時(shí)諸如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，維修細(xì)則等產(chǎn)品及維修信息也可以在網(wǎng)上查詢(xún)到。相應(yīng)的索尼服務(wù)“一點(diǎn)通”項(xiàng)目也正式啟動(dòng)，即通過(guò)特約維修站增設(shè)一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)電腦，為到維修站的客戶(hù)提供當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)上查詢(xún)、預(yù)約、信息共享的便利，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查等形式獲得客戶(hù)對(duì)索尼服務(wù)的意見(jiàn)、建議等反饋信息?！耙稽c(diǎn)通”項(xiàng)目作為貼近客戶(hù)的又一重大舉措，將網(wǎng)絡(luò)化與人性化有效結(jié)合，帶給客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代全新的服務(wù)理念與感受。 為方便客戶(hù)，從 2023年 8月 1日起，索尼在全國(guó)所有的特約維修站均實(shí)現(xiàn)全年無(wú)休，三百六十五天，天天營(yíng)業(yè)，各指定維修站也在 2023年 10月實(shí)施這一服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。這一極大方便客戶(hù)的舉措無(wú)疑將索尼服務(wù)與廣大客戶(hù)的距離拉得更近。 請(qǐng)考慮以下問(wèn)題： ①索尼的服務(wù)是如何全方位、多層次、多渠道開(kāi)展的？ ②有些人認(rèn)為索尼公司開(kāi)展的服務(wù)措施更多的是在作秀，而不是在提高服務(wù)滿意度。你如何評(píng)價(jià)？ 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 4處理客戶(hù)的不滿 5. 任務(wù)分析 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)顧客的抱怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠 …… 客戶(hù)的抱怨就是客戶(hù)不滿意的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視客戶(hù)滿意、實(shí)施客戶(hù)滿意，才能創(chuàng)造更多的客戶(hù)價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本 退出 后一頁(yè) 前一頁(yè) 末頁(yè) 導(dǎo)航 任務(wù)實(shí)施（共 6個(gè)步驟） 步驟一 正