【文章內(nèi)容簡介】 禮效果。– 婚禮之后，不滿意可以要求退貨？換貨？這些問題都與服務(wù)的特征有關(guān) ……思考： “ 賣婚禮 ” 與 “ 賣婚紗 ” 有何不同？（二）服務(wù)的特征? 由于服務(wù)是以無形性為主的 ,服務(wù)知識(shí)與商品知識(shí)的獲得方式不同 .服務(wù)知識(shí)是通過接受實(shí)際服務(wù)的感受來得到的。? 消費(fèi)者在購買前可以嘗嘗軟飲料和小點(diǎn)心樣品的味道? 消費(fèi)者不可能在實(shí)際購買前試試?yán)戆l(fā)，試試手術(shù)的過程或咨詢顧問的建議無形性只能意會(huì)，不可言傳服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性無形無質(zhì)無形的體驗(yàn)性質(zhì)性質(zhì) 策略策略借助口碑傳播通過服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)的有形展示變不可感知為可感知（二）服務(wù)的特征上海金貿(mào)凱悅酒店前廳上海金茂凱悅酒店客房衛(wèi)生間75? 將服務(wù)具體化、有形化，并建立消費(fèi)者信賴感 精心設(shè)計(jì)場所與實(shí)體產(chǎn)品76? 將服務(wù)具體化、有形化，并建立消費(fèi)者信賴感 服務(wù)分類 展示專家肯定得獎(jiǎng)記錄臺(tái)北遠(yuǎn)企大飯店網(wǎng)站過程性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性 員工和顧客是產(chǎn)品的組成部分生產(chǎn)和消費(fèi)過程同步進(jìn)行服務(wù)過程必須雙方知曉和認(rèn)同性質(zhì)性質(zhì)策略策略員工滿意和顧客滿意同樣重要管理 “真實(shí)瞬間 ”內(nèi)部營銷思考：? 哪些服務(wù)是我們作為消費(fèi)者參與程度高？? 哪些服務(wù)是我們作為消費(fèi)者參與程度低的？? 請舉例說明。參與生產(chǎn)過程的程度：親自參與：牙醫(yī)服務(wù)、手術(shù)服務(wù)、餐飲服務(wù)開始和結(jié)束在場：干洗或汽車修理精神上在場：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)80荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機(jī)場出入境地圖，幫助觀光客了解即將進(jìn)行的服務(wù)流程廣之旅開發(fā)自由行項(xiàng)目異質(zhì)性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量因人而異性質(zhì)性質(zhì) 策略策略工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)員工技能服務(wù)質(zhì)量是感知質(zhì)量用機(jī)械代替人工不可儲(chǔ)存性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不能進(jìn)行時(shí)空轉(zhuǎn)移服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)藏性質(zhì)性質(zhì) 策略策略通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量預(yù)定系統(tǒng)補(bǔ)充性服務(wù)不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不存在所有權(quán)轉(zhuǎn)讓問題性質(zhì)性質(zhì)無形性不可轉(zhuǎn)讓性不可儲(chǔ)存性過程性異質(zhì)性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性這就是這就是服務(wù)服務(wù)思考：以下情況屬于服務(wù)的什么特征？（三）服務(wù)業(yè)（三）服務(wù)業(yè)? 服務(wù)領(lǐng)域中的實(shí)踐者們已經(jīng)迅速地認(rèn)識(shí)到 ,以商品生產(chǎn)制造部門為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和管理模式并不總是能應(yīng)用到他們獨(dú)特的服務(wù)行業(yè)中去的 .更加特別的是 ,對服務(wù)營銷知識(shí)的需求一直受到下列因素的推動(dòng) :? ★ 服務(wù)業(yè)雇傭人數(shù)的巨大增長? ★ 服務(wù)業(yè)對世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)在日益增長? ★ 關(guān)于服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)怎樣組織它們公司的管理理念發(fā)生革命性的變化服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢a世界各國經(jīng)濟(jì)普遍呈現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的趨勢美國在 20世紀(jì) 60年代中期率先進(jìn)入服務(wù)型經(jīng)濟(jì)社會(huì)英國在 20世紀(jì) 80年代德國在 20世紀(jì) 80年代末日本在 20世紀(jì) 90年代初服務(wù)經(jīng)濟(jì)的公認(rèn)定義是：服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重大于 50%的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。4個(gè)工業(yè)化國家服務(wù)行業(yè)對和就業(yè)的影響個(gè)工業(yè)化國家服務(wù)行業(yè)對和就業(yè)的影響發(fā)達(dá)國家 ,中等收入國家和低收入國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占的平均比重，分別從 54%、 46%和 25%增加到 61%、 48%和29%，服務(wù)業(yè)所提供的就業(yè)機(jī)會(huì)分別從 43%、 27%和 11%增加到 75%、 55%和15%，在少數(shù)高度發(fā)達(dá)國家這個(gè)數(shù)據(jù)接近 100%。在歐盟 ,服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值占的比重從 1960年的 47%增加到2023年的 73%，在美國則從1990年的 57%增加到 2023年的77%。從 1980年到 2023年，中國的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占的比重從 19%上升到 %。從 1980年到 1997年，中國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)所占比重從 11%增加到%。 2023年我國服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值 ，比上年增長 % 服務(wù)業(yè)亦稱第三產(chǎn)業(yè)，它是國民經(jīng)濟(jì)中除第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)、林、畜、牧、漁），第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)（采掘、制造、建筑、自來水、煤氣等）之外的其它所有產(chǎn)業(yè)。比如醫(yī)療保健、美容、娛樂、教育、通訊信息服務(wù)、運(yùn)輸、酒店、銀行、保險(xiǎn)、咨詢、旅游、廣播電視等1985年 5月 ,國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家統(tǒng)計(jì)局的報(bào)告，將服務(wù)業(yè)分為兩大部分 ,四個(gè)層次資料：關(guān)注服務(wù)、了解服務(wù)業(yè)流通部門第一層次流通服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和貿(mào)易服務(wù)部門交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷與倉儲(chǔ)業(yè)等服務(wù)部門第二層次生產(chǎn)生活服務(wù)為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公共事業(yè)、居民服務(wù)、信息咨詢服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次精神素質(zhì)服務(wù)為提高科學(xué)文化素質(zhì)的部門教育、文化、出版、廣播電視、科研、衛(wèi)生、體育、社會(huì)福利第四層次公共服務(wù)為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、軍隊(duì)、警察服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類中國自改革開放以來，走的是以制造為主、服務(wù)為輔的經(jīng)濟(jì)發(fā)展道路。從 的經(jīng)濟(jì)學(xué)家 提供的數(shù)據(jù)可見一斑：中國加入后，電信、旅游、出版、零售、銀行等服務(wù)行業(yè)將向全世界中國加入后，電信、旅游、出版、零售、銀行等服務(wù)行業(yè)將向全世界開放，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展將空前高漲。服務(wù)營銷變得日益重要！開放，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展將空前高漲。服務(wù)營銷變得日益重要！中國在 19902023年間，工業(yè)產(chǎn)值占的比重從 %增加到%，工業(yè)增長占 13年經(jīng)濟(jì)累積增長的 54%，而服務(wù)業(yè)則從 %增加到 %，服務(wù)業(yè)增長占 13年經(jīng)濟(jì)累積增長的 33%。而同時(shí)期的印度 ,則重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)業(yè)，其發(fā)展道路恰與中國相反。印度在 19902023年間，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占的比重從 %增加到 %，服務(wù)業(yè)增長占 13年經(jīng)濟(jì)累積增長的 62%，而第二產(chǎn)業(yè)則徘徊在 %左右未變。最新數(shù)據(jù)資料? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的 9000中對服務(wù)業(yè)的分類按以下序列展開：? ●接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；? ●交通與通訊，即機(jī)場、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；? ●健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商：? ●維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；? ●公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng) .消防、治安和公共服務(wù)； ? ●貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲(chǔ)、配送、營銷和包裝； ? ●金融，即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會(huì)計(jì)；? ●專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量產(chǎn)理、咨詢和培訓(xùn)與教育；? ●行政管理，即人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)； ? ●技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、試驗(yàn)室；? ●采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)； ? ●科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支援。思考：以下哪個(gè)不屬于服務(wù)業(yè)思考：? 閱讀以下幾種咖啡品牌，思考它們的 “賣點(diǎn) ”區(qū)別是什么？? 給予你怎樣的啟示呢？雀巢咖啡滴滴香濃 —— 一杯僅需花費(fèi) 2元錢星巴克 第三空間 —— 需要至少 30元 —— 人均需要 55元 —— 人均需要 50元有形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品相同的產(chǎn)品同質(zhì)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)分離核心價(jià)值在制造中體現(xiàn)通常顧客不參與生產(chǎn)過程不易消失、可以儲(chǔ)存轉(zhuǎn)移所有權(quán)相同的產(chǎn)品異質(zhì)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行核心價(jià)值在交互中體現(xiàn)顧