認(rèn)識(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 0世紀(jì) 80年代末日本在 20世紀(jì) 90年代初服務(wù)經(jīng)濟(jì)的公認(rèn)定義是：服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重大于 50%的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。（一）（一） 服務(wù)的概念服務(wù)的概念25% 50% 75% 100%25%50%75%100%有形部分（ Y）無(wú) 形 部 分（ X）產(chǎn)品特征直線：產(chǎn)品特征直線： X + Y = 1食鹽食鹽家電家電汽車(chē)汽車(chē)美容美容酒店酒店醫(yī)療醫(yī)療教育教育區(qū)別有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)好辦法就是從顧客的角度回答這樣的問(wèn)題：顧客從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中得到的利益滿(mǎn)足主要來(lái)自于產(chǎn)品的物質(zhì)性還是來(lái)自于無(wú)形的活動(dòng)？70– 婚紗可以展示、試穿，婚禮可以試辦？– 婚禮服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行。例如，移動(dòng)、玫琳凱課題討論? P5案例 12 傾情營(yíng)銷(xiāo) 留住客戶(hù)任務(wù)二 認(rèn)識(shí)電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)二 認(rèn)識(shí)電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一一 服務(wù)概述服務(wù)概述（一）（一） 服務(wù)的概念服務(wù)的概念? 商品：一個(gè)物品、裝置或事物? 服務(wù)：一種需要、努力和操作? 旅游、咨詢(xún)、餐飲、打的對(duì)的趣味認(rèn)識(shí)? S： ? E： ? R： ? V： ? I： ? C： a ? E： 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。? 他指出：買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系婚姻是否美滿(mǎn)，取決于買(mǎi)賣(mài)雙方如何處理雙方之間的的關(guān)系。羅迪克曾經(jīng)這樣評(píng)論到： “ 我認(rèn)為最重要的是，我們的業(yè)務(wù)不僅是皮膚和頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)，而且還應(yīng)該包括社會(huì)、環(huán)境和除化妝品以外的更廣大的外部世界。所有的產(chǎn)品的配方均非采用動(dòng)物實(shí)驗(yàn)?，F(xiàn)在，它以發(fā)展到 41個(gè)國(guó)家，共有 700多家分店。該工廠從 18種自行車(chē)型、199種顏色和 人們所擁有的各種不同身材中能提供 11 231 862種變化。 ”生產(chǎn)觀念我就是要向社會(huì)提供更多、更便宜的產(chǎn)品生產(chǎn)觀念的局限性（ 1）老板，我要退貨天那！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)觀念的局限性（ 2）有紅色的車(chē)嗎？沒(méi)有！全是黑色的不考慮消費(fèi)者的需求產(chǎn)品觀念（ ）? 時(shí)間： 19世紀(jì)末 ~20世紀(jì)初? 背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品? 核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求 ?營(yíng)銷(xiāo)近視癥（可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞）? 營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè) → 市場(chǎng)? 典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要質(zhì)量越高！我們?cè)较矚g！功能越多！我們?cè)较矚g！消費(fèi)者喜愛(ài)高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品產(chǎn)品越獨(dú)特！我們?cè)较矚g！產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念的局限性（ 1）1） —— 營(yíng)銷(xiāo)近視癥看看，是不是白玉無(wú)暇擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購(gòu)買(mǎi)者制造廠商產(chǎn)品觀念的局限性（ 2）公司規(guī)定的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品 市場(chǎng)需要的產(chǎn)品過(guò)分追求完美，忽視市場(chǎng)變化推銷(xiāo)觀念（ ）? 時(shí)間： 20世紀(jì) 30~40年代? 背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求? 核心思想：運(yùn)用推銷(xiāo)與促銷(xiāo)來(lái)刺激需求的產(chǎn)生? 營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè) → 市場(chǎng)? 典型口號(hào)：我們賣(mài)什么，就讓人們買(mǎi)什么推銷(xiāo)觀念哪一招最靈？有效的推銷(xiāo)和促銷(xiāo)工具、產(chǎn)品銷(xiāo)售量推銷(xiāo)觀念的局限性（ 1）來(lái)啊！買(mǎi)啊！買(mǎi)一套，可到新馬泰旅游忽視消費(fèi)者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷(xiāo)推銷(xiāo)觀念的局限性（ 2）強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，損害消費(fèi)者利益推銷(xiāo)觀念的局限性（ 3）本藥含有人體需要的維生素 A、 B、 C、 D、 F、 …..吃了它，能長(zhǎng)生不老，萬(wàn)壽無(wú)疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（ ）? 時(shí)間： 20世紀(jì) 50年代? 背景與條件：買(mǎi)方市場(chǎng)? 核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論 ?發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求? 營(yíng)銷(xiāo)順序：市場(chǎng) → 企業(yè) → 產(chǎn)品 → 市場(chǎng)? 典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么? 四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿(mǎn)意、整體營(yíng)銷(xiāo)和盈利性資料：消費(fèi)者的聲音資料：消費(fèi)者的聲音? 日本電通的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：? 五六十年代， 10個(gè)消費(fèi)者只有一種聲音? 七八十年代， 10個(gè)消費(fèi)者十個(gè)聲音? 九十年代以后， 1個(gè)消費(fèi)者十個(gè)聲音案例 1：寶潔公司的營(yíng)銷(xiāo)? 寶潔公司的成功秘訣 —— 消費(fèi)者至上? 1934年在美國(guó)成立了消費(fèi)者研究機(jī)構(gòu)，成為在美國(guó)工業(yè)界率先運(yùn)用科學(xué)分析方法了解消費(fèi)者需求的公司；? 70年代，成為最早一家用免費(fèi)電話(huà)與客戶(hù)溝通的公司? 每年用多種工具和技術(shù)與全世界超過(guò) 700萬(wàn)的消費(fèi)者進(jìn)行交流? 建立了龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，把用戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部，以求產(chǎn)品的改進(jìn)? 各種產(chǎn)品每年要做至少一次的改進(jìn)和改良，力求從產(chǎn)品質(zhì)量、配方及包裝設(shè)計(jì)上滿(mǎn)足消費(fèi)者? 1946年推出世界第一高效合成洗衣粉 “ 汰漬 ” 后，已做了60多次改進(jìn)案例 2：松下自行車(chē)? 松下自行車(chē)工業(yè)公司由日本松下公司的訂購(gòu)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)，它制作定制化的自行車(chē)以滿(mǎn)足個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的偏好和結(jié)構(gòu)。? 價(jià)值：? 效用與成本的比較。? 需求：? 有能力購(gòu)買(mǎi)且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體物的欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是滿(mǎn)足需求和欲望；? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是交換；? 交換取決于營(yíng)銷(xiāo)者的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客需求的程度和對(duì)交換過(guò)程管理的水平。據(jù)了解，該計(jì)劃以中國(guó)移動(dòng)開(kāi)發(fā)者社區(qū)（ .10086）和平臺(tái)為核心，打造一套基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自主創(chuàng)業(yè)扶持機(jī)制，包括創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)認(rèn)證、創(chuàng)業(yè)開(kāi)發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí)、思想引領(lǐng)等，幫助大學(xué)生增加就業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)并最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。同時(shí)，廣州移動(dòng)在地鐵四號(hào)線大學(xué)城北亭、南亭站出口處也設(shè)置了新生接待點(diǎn)，由專(zhuān)人引導(dǎo)新生乘坐免費(fèi)接送專(zhuān)車(chē)，直達(dá)大學(xué)城各高校，務(wù)求在惠及省外學(xué)生的同時(shí)，也方便本地學(xué)生。為了向初次踏入羊城的高校學(xué)子提供周到貼心的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州移動(dòng)）從 8月 28日開(kāi)始，將開(kāi)展持續(xù) 22天的高校迎新系列服務(wù)，為廣大新生學(xué)子提供免費(fèi)專(zhuān)車(chē)接送、免費(fèi)報(bào)平安電話(huà)、青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃和動(dòng)感地帶校園活動(dòng)等系列服務(wù)和活動(dòng)。學(xué)期項(xiàng)目要求學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)，選擇一個(gè)目標(biāo)企業(yè)或案例進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)題的研究。每個(gè)任務(wù)由任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)分析、任務(wù)必備知識(shí)、任務(wù)小結(jié)、業(yè)務(wù)技能測(cè)試和仿真實(shí)訓(xùn)等項(xiàng)目構(gòu)成。學(xué)習(xí)情景一學(xué)習(xí)情景一 認(rèn)識(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)讓我們互相認(rèn)識(shí)一下吧 ……252。? 本書(shū)共六個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)、技能目標(biāo)和若干個(gè)任務(wù)。案例教學(xué)案例教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法項(xiàng)目教學(xué)法三、教學(xué)方法該方法主要是利用專(zhuān)業(yè)校外實(shí)習(xí)基地，通過(guò)帶領(lǐng)學(xué)生到基地參觀、調(diào)查、培訓(xùn)，提高學(xué)生對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及其營(yíng)銷(xiāo)方法的感性認(rèn)識(shí)，取得了較好的教學(xué)效果。 知識(shí)鏈接：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識(shí)案例：廣州移動(dòng)高校迎新系列服務(wù)惠及萬(wàn)名新學(xué)子? 9月 3日，廣州各大火車(chē)站、汽車(chē)客運(yùn)站、地鐵站迎來(lái)了數(shù)十間大學(xué)新生報(bào)到的第一個(gè)高峰日。此外，各大站場(chǎng)還設(shè)置了 “免費(fèi)報(bào)平安電話(huà) ”，方便新生到廣州后能夠第一時(shí)間與遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的家人報(bào)平安。? 為了更好地幫助大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、解決創(chuàng)業(yè)難題，團(tuán)中央和中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合發(fā)起了“百萬(wàn)青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃 ”，由廣東省教育廳、共青團(tuán)廣東省委、中國(guó)移動(dòng)廣東公司共同主辦的 “型動(dòng)創(chuàng)造未來(lái) —— 廣東移動(dòng)百萬(wàn)青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃 ”已于 9月 2日正式啟動(dòng)。科特勒的定義? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿(mǎn)足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。? 欲望：? 想得到基本需要的具體滿(mǎn)足物的愿望。? 成本：? 顧客為獲得某種效用的支出。? 核心思想：生產(chǎn)中心論 ?重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率；成本領(lǐng)先戰(zhàn)略? 營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè) → 市場(chǎng)? 典型口號(hào)： “我們生產(chǎn)什
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