【正文】 信服務(wù)營銷任務(wù)二　認識電信服務(wù)營銷一一 服務(wù)概述服務(wù)概述（一）（一） 服務(wù)的概念服務(wù)的概念? 商品：一個物品、裝置或事物? 服務(wù)：一種需要、努力和操作? 旅游、咨詢、餐飲、打的對的趣味認識? S： ? E： ? R： ? V： ? I： ? C： a ? E： 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。參與生產(chǎn)過程的程度：親自參與：牙醫(yī)服務(wù)、手術(shù)服務(wù)、餐飲服務(wù)開始和結(jié)束在場：干洗或汽車修理精神上在場：網(wǎng)絡(luò)學習80荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機場出入境地圖，幫助觀光客了解即將進行的服務(wù)流程廣之旅開發(fā)自由行項目異質(zhì)性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量因人而異性質(zhì)性質(zhì) 策略策略工作程序的標準化管理培訓員工技能服務(wù)質(zhì)量是感知質(zhì)量用機械代替人工不可儲存性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不能進行時空轉(zhuǎn)移服務(wù)產(chǎn)品不能儲藏性質(zhì)性質(zhì) 策略策略通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量預(yù)定系統(tǒng)補充性服務(wù)不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不存在所有權(quán)轉(zhuǎn)讓問題性質(zhì)性質(zhì)無形性不可轉(zhuǎn)讓性不可儲存性過程性異質(zhì)性服務(wù)的服務(wù)的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性這就是這就是服務(wù)服務(wù)思考：以下情況屬于服務(wù)的什么特征？（三）服務(wù)業(yè)（三）服務(wù)業(yè)? 服務(wù)領(lǐng)域中的實踐者們已經(jīng)迅速地認識到 ,以商品生產(chǎn)制造部門為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和管理模式并不總是能應(yīng)用到他們獨特的服務(wù)行業(yè)中去的 .更加特別的是 ,對服務(wù)營銷知識的需求一直受到下列因素的推動 :? ★ 服務(wù)業(yè)雇傭人數(shù)的巨大增長? ★ 服務(wù)業(yè)對世界經(jīng)濟的貢獻在日益增長? ★ 關(guān)于服務(wù)公司應(yīng)當怎樣組織它們公司的管理理念發(fā)生革命性的變化服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢a世界各國經(jīng)濟普遍呈現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的趨勢美國在 20世紀 60年代中期率先進入服務(wù)型經(jīng)濟社會英國在 20世紀 80年代德國在 20世紀 80年代末日本在 20世紀 90年代初服務(wù)經(jīng)濟的公認定義是：服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值在國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重大于 50%的經(jīng)濟形態(tài)。服務(wù)營銷變得日益重要！開放，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展將空前高漲。市場營銷心理學社會學管理學其他學科服務(wù)營銷學服務(wù)營銷學服務(wù)營銷服務(wù)營銷承擔的則承擔的則是是 服務(wù)經(jīng)服務(wù)經(jīng)濟濟 的歷史的歷史使命使命（四）服務(wù)質(zhì)量概述? 盡管學者們很早就認為在有形商品與服務(wù)之間存在著差異也提出了各種各樣的看法但真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進行科學界定的學者當屬芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學院的格羅魯斯教授 1982年格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。務(wù)的過程質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的源泉。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量。 10:01:4410:01:4410:01Sunday, January 24, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 10:01:4410:01:4410:011/24/2023 10:01:44 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 10:01:45 上午 10:01 上午 10:01:45一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 2110:01 上午 一月 2110:01January 24, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2110:01:4510:01:45January 24, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2110:01 上午 一月 2110:01January 24, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 10:01:44 上午 10:01 上午 10:01:44一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 10:01:4410:01:4410:011/24/2023 10:01:44 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量。服質(zhì)量的評價不僅考慮服務(wù)的結(jié)果，而且還要感受服務(wù)的過程。服務(wù)是一種體驗，一次經(jīng)歷有形展示有形展示過程過程人員人員 一個核心 二個思想 三大步驟 四個工具交換交換顧客顧客競爭競爭4PsProductPricingPlacePromotion市場營銷：比競爭對手更快、更好的滿足消費者的需求。比如醫(yī)療保健、美容、娛樂、教育、通訊信息服務(wù)、運輸、酒店、銀行、保險、咨詢、旅游、廣播電視等1985年 5月 ,國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家統(tǒng)計局的報告，將服務(wù)業(yè)分為兩大部分 ,四個層次資料：關(guān)注服務(wù)、了解服務(wù)業(yè)流通部門第一層次流通服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和貿(mào)易服務(wù)部門交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷與倉儲業(yè)等服務(wù)部門第二層次生產(chǎn)生活服務(wù)為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公共事業(yè)、居民服務(wù)、信息咨詢服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次精神素質(zhì)服務(wù)為提高科學文化素質(zhì)的部門教育、文化、出版、廣播電視、科研、衛(wèi)生、體育、社會福利第四層次公共服務(wù)為社會公共需要服務(wù)的部門國家機關(guān)、政黨機關(guān)、社會團體、軍隊、警察服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類中國自改革開放以來，走的是以制造為主、服務(wù)為輔的經(jīng)濟發(fā)展道路。– 婚禮之后，不滿意可以要求退貨？換貨？這些問題都與服務(wù)的特征有關(guān) ……思考： “ 賣婚禮 ” 與 “ 賣婚紗 ” 有何不同？（二）服務(wù)的特征? 由于服務(wù)是以無形性為主的 ,服務(wù)知識與商品知識的獲得方式不同 .服務(wù)知識是通過接受實際服務(wù)的感受來得到的。關(guān)系營銷的三個層次關(guān)系營銷的三個層次? 財務(wù)聯(lián)系：它是最低層次的關(guān)系營銷 ,它維持顧客關(guān)系的主要手段 ,是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務(wù)利益 ,即對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予財務(wù)獎勵的營銷計劃 .例如，希爾頓、喜來登等大酒店，實施?？陀媱澔虺闪⒊？途銟凡浚瑢Τ？突虼罂蛻粼趦r格上享受更多的折扣和優(yōu)惠。由于公司的社會觀念，許多顧客樂于光顧。推銷觀念與營銷觀念的比較　 　出發(fā)點 中心　方法　　　 目 標推銷　廠商　產(chǎn)品　推銷和　通過擴大需觀念　　　　　　　 促銷　 求獲取利潤營銷　目標　顧客　整體　　通過滿足需觀念　市場　需求　營銷　　求創(chuàng)造利潤社會營銷觀念（ ）? 時間： 20世紀 70年代? 背景與條件：社會問題突出；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起? 核心思想：企業(yè)營銷 =顧客需求 +社會利益 +盈利目標? 營銷順序：市場及社會利益需求 → 企業(yè) → 產(chǎn)品 →市場? 是的補充和修正。三、市場營銷的相關(guān)概念需要需要欲望欲望需求交換 交換關(guān)系 關(guān)系市場營銷者產(chǎn)品產(chǎn)品 效用效用 滿足滿足 費用四、營銷觀念分類生產(chǎn)觀念（ ）? 時間： 19世紀末 ~20世紀初? 背景與條件：工業(yè)化初期，賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。 服務(wù)營銷體驗營銷事件營銷個人營銷地點營銷需要、欲望和需求? 需要：? 沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。各類動感地帶明星歌友會、文化名師講壇、高校足球賽事、校園創(chuàng)業(yè)大賽即將紛呈上演，讓廣州高校學生在 9月盡享動感地帶所帶來的音樂、文化、體育、創(chuàng)業(yè)等主題的身心成長大餐。五、成績評定辦法 ? 考核成績比例 ? 期末考試