【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 己無(wú)所不知 ，希望吸引別人注意 。 ?與對(duì)方意見(jiàn)采協(xié)調(diào)步調(diào) ， 使其態(tài)度軟化 。 ?發(fā)掘?qū)Ψ街晕?（ 心之中心 ） 。 2023/1/28 66 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 議 論 型 談到任何問(wèn)題均喜發(fā)表高論的一型 。 ?避免發(fā)表議論 ， 或沉默或轉(zhuǎn)變?cè)掝} 。 ?話中插提對(duì)方喜歡的質(zhì)問(wèn) 。 ?適當(dāng)?shù)胤畛袑?duì)方 。 暴 躁 型 臉色不和悅不可理喻的 。 與之交談總是沒(méi)好氣地回答 ，一副目中無(wú)人的態(tài)度 。 ?盡可能不在意 ， 沉著愉快地與之應(yīng)對(duì) 。 ?切忌不高明的諂媚 。 ?使用高明的贊美語(yǔ) 。 2023/1/28 67 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 善 變 型 某些時(shí)候?qū)δ惚硎居押?， 說(shuō)話坦率態(tài)度親切 ， 但隨時(shí)可能心情乍變 ， 一言不語(yǔ)像塊石頭 。 睛時(shí)多云偶陣雨者是也 。 ?使對(duì)方徹底了解一切情形 。 ?切實(shí)把握已有頭緒的商談結(jié)果 。 ?沉著地使顧客心情漸趨平靜 ， 最重要者乃是抑制自己的情緒 。 2023/1/28 68 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 觀察年齡之顧客應(yīng)對(duì)法 青 年 1. 追求理想之意志極強(qiáng) ， 懷疑 、 苦悶 、 矛盾 、 思想雜亂 。 2. 單純 、 請(qǐng)求理論 ， 脫離現(xiàn)實(shí)由極端走向極端 。 3. 自尊心強(qiáng) ， 競(jìng)爭(zhēng)意欲強(qiáng) ， 追求優(yōu)越感 。 4. 尚未確立人生觀 ， 易受外界影響產(chǎn)生共鳴 ， 意見(jiàn)雖明了卻易發(fā)生變化 。 5. 有追求美好事務(wù)的傾向 。 6. 率直 、 感性強(qiáng) 、 易激動(dòng) 。 7. 有知識(shí) 、 好奇心強(qiáng) 。 2023/1/28 69 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 壯 年 1. 現(xiàn)實(shí) 、 實(shí)際的 、 不為空冷之理論所?；?。 2. 確立對(duì)人生之獨(dú)自立場(chǎng)態(tài)度絕少受周?chē)h(huán)境影響 。 3. 大多熱衷于生活建設(shè) ， 觀念著重實(shí)利 ， 自我中心極強(qiáng) ， 最關(guān)心者乃是如何才能對(duì)他本身有利之事 。 4. 支配欲 ， 征服欲極強(qiáng) ， 于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中發(fā)揮自己的實(shí)力 ， 對(duì)他而言乃是最大的誘惑 。 2023/1/28 70 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 老 年 1. 體力衰老 、 斗志萎靡 。 2. 易為寂寞感和空虛所支配 ， 多求宗教皈依 ， 或收集物品填補(bǔ)空虛 ， 或追求名譽(yù) 。 3. 固執(zhí) 、 堅(jiān)持己見(jiàn) 、 思想缺乏適應(yīng)性 。 4. 對(duì)外界缺乏關(guān)心亦不表興趣 ， 行為孤獨(dú) 。 2023/1/28 71 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 根據(jù)性別之顧客應(yīng)對(duì)法 男 性 1. 獨(dú)立性強(qiáng) ， 追求自信 、 優(yōu)越感 、 自我滿足 。 2. 創(chuàng)造的 、 開(kāi)發(fā)的 、 冒險(xiǎn)的 。 3. 對(duì)理論 、 經(jīng)濟(jì) 、 政治方面極為關(guān)心 。 4. 觀念具抽象傾向 。 女 性 1. 缺乏獨(dú)立性 ， 決斷力優(yōu)柔寡斷 、 模仿性 、 被暗示性極強(qiáng) 。 2. 保守的 、 現(xiàn)實(shí)的 。 3. 對(duì)美感 、 宗教 、 社會(huì)關(guān)心較切 、 富同情心 。 4. 多善就事論事 、 無(wú)抽象觀念 。 2023/1/28 72 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷(xiāo) 推銷(xiāo)活動(dòng)歷來(lái)不衰 ， 以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)繁榮 ， 每位手法不同 ， 其結(jié)果有天壤之別 。 處于新經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈 ，推銷(xiāo)手法除了基本原理外 ， 應(yīng)有創(chuàng)新突破方法 ， 以爭(zhēng)取最佳效果 。 高竿推銷(xiāo)者 ， 推銷(xiāo)手法自有獨(dú)特秘訣 。 ： 顧客嗜好 、 習(xí)性 、 目的各有不同 ， 如何投其所好 ， 滿足其 需求 ， 是推銷(xiāo)成功主要關(guān)鍵 。 應(yīng)多方搜集情報(bào) ， 提供佐證 ，說(shuō)服購(gòu)買(mǎi) ， 對(duì)癥下藥 。 2023/1/28 73 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷(xiāo) 2. 工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備愈充份 ， 成功愈大 。 3. 重視起步 “ 一日之計(jì)在于晨 ” ， 好的開(kāi)始是成功的一半 。 早晨保持愉快心情 ， 微笑迎接推銷(xiāo)挑戰(zhàn) ， 把持必勝信心 。 4. 不可強(qiáng)銷(xiāo) 推銷(xiāo)猶如切身利害關(guān)系 ， “ 己所不欲勿施于人 ” 。 創(chuàng)造顧客需要 ， 說(shuō)明商品效用利益 。 不欺騙顧客 ， 用高壓強(qiáng)迫利誘成交 ， 則后遺癥無(wú)窮 ， 切記 。 2023/1/28 74 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷(xiāo) 5. 多聽(tīng)少說(shuō) 讓顧客多發(fā)言 ， 探究其需求或拒絕原因 ， 然后逐項(xiàng)解說(shuō)并說(shuō)服 ， 是最佳選擇 。 “ 說(shuō)三聽(tīng)七 ” ， 是商談最高招 。 ” 不鳴而已 ， 一鳴驚人 “ ， 言中有物 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應(yīng)明確表示 “ 輕金錢(qián)重諾言 ” ， 不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求 ， 表明待請(qǐng)示后再答復(fù)較妥 。 7. 生活規(guī)律 注意健康家庭和諧美滿生活 ， 拜訪顧客家庭相敬如賓 ， 培養(yǎng)廣泛正當(dāng)娛樂(lè) （ 如釣魚(yú) 、 登山 、 游泳 、 棒球 、 網(wǎng)球 、 高爾夫球 、 社團(tuán)活動(dòng) ） ， 擴(kuò)展人際社交關(guān)系 。 2023/1/28 75 第三節(jié)：行銷(xiāo)十八高招流程表 順序 推銷(xiāo)過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 1 準(zhǔn)顧客選定 店外廣告，發(fā)傳單，店內(nèi)觀察 2 友好的開(kāi)始 禮儀禮節(jié)，微笑，歡迎 3 詢問(wèn)需求 用語(yǔ)口氣，自然大方 4 介紹產(chǎn)品 簡(jiǎn)潔，實(shí)出重點(diǎn)，第一句話吸引 推銷(xiāo)用具 5 說(shuō)明優(yōu)勢(shì)優(yōu)點(diǎn) 針對(duì)不同客戶不同設(shè)計(jì) 公司簡(jiǎn)介 6 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色 資料統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)物樣品、利益 7 聆聽(tīng)對(duì)方需求 深入懇談、建立深厚客情 推銷(xiāo)技巧 8 舉證已購(gòu)買(mǎi)用戶 已購(gòu)買(mǎi)者反映，舉例 9 說(shuō)服拒絕 展示冊(cè)、價(jià)目表、廠家資料，廣告 2023/1/28 76 行銷(xiāo)十八高招流程表 順序 推銷(xiāo)過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 10 競(jìng)爭(zhēng)商品比較 質(zhì)量，價(jià)格，款式，功能、服務(wù) 11 抓住癢處 性價(jià)比，對(duì)方關(guān)注的正是我們所關(guān)心的 12 說(shuō)服價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 促銷(xiāo)價(jià)，折扣，節(jié)日促銷(xiāo) 13 誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi) 根據(jù)不同人員購(gòu)買(mǎi)心理：求同，求廉，求異，求新，求貴，求好 14 展示 布置場(chǎng)所，說(shuō)明人員 展示會(huì) 15 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)協(xié)助推銷(xiāo) 業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表、推銷(xiāo)技巧指導(dǎo) 16 業(yè)務(wù)介紹 產(chǎn)品資料 17 銷(xiāo)售目標(biāo)確認(rèn)達(dá)成 每周業(yè)績(jī)追蹤表、加強(qiáng)輔導(dǎo) 18 售后服務(wù) 抱怨處理、推介新客戶 2023/1/28 77 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 顧客滿意服務(wù)技巧 一 、 服務(wù)精神 1. 全方位服務(wù)：服務(wù)的角度講求的是全方位 ， 意即 「 上下左右 、 里里外外 」 全面顧及 ， 予以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì) ， 及關(guān)愛(ài)的眼神 。 2. 整體形象：服務(wù)的范圍最重要的是企業(yè)的整體形象 ， 包括了店容 、 商品品質(zhì) 、 商品價(jià)格 、 招牌看板 、 服務(wù)人員及其衣著 、 服務(wù)速度等 。 3. 積極熱忱服務(wù)：服務(wù)的心態(tài)最重要的是積極與熱忱 。 包括了主動(dòng)提供需求 ， 服務(wù)顧客 ， 認(rèn)清收入來(lái)源等 。 2023/1/28 78 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 二 、 服務(wù)人員心態(tài) 1. 已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人 ， 讓顧客有同享優(yōu)點(diǎn)的感受 。 2. 已所不欲勿施于人：自己討厭的部分 ， 也同樣不要介紹給別人 ， 讓顧客有和你在同一條船上的感覺(jué) 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂(lè)觀：作為一個(gè)推銷(xiāo)服務(wù)員 ， 要時(shí)時(shí)保持對(duì)自己及對(duì)產(chǎn)品的信心 ， 對(duì)這份工作敬業(yè)樂(lè)群 ， 并隨時(shí)保持樂(lè)觀 ， 才有機(jī)會(huì)成功 。 4. 慎重 、 真誠(chéng) 、 負(fù)責(zé)：每一件自手中推銷(xiāo)出去的產(chǎn)品 ， 服務(wù)人員應(yīng)該懷著慎重而真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì) ， 并負(fù)責(zé)到底 ， 以示對(duì)顧客的責(zé)任 。 2023/1/28 79 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 5. 主人 、 仆人 、 客人：對(duì)每一個(gè)顧客而言 ， 都有成交的可能；因此推銷(xiāo)員面對(duì)顧客時(shí) ， 心中應(yīng)將顧客視為主人般尊重 、客人般客氣 ， 將自己視為仆人般傾聽(tīng) ， 達(dá)成符合顧客心中期望的服務(wù) 。 三 、 創(chuàng)造滿意的方法 1. 想在客人之前：先顧客一步想到其需求 ， 予以滿足 ， 會(huì)令人驚奇而印象深刻 。 2. 傾聽(tīng)建議：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的批評(píng)與建議 ， 適時(shí)改進(jìn) ， 提供更貼切的服務(wù) 。 3. 不可教訓(xùn)客人：顧客至上 ， 即使顧客有錯(cuò) ， 也不應(yīng)出口指責(zé)顧客 ， 而應(yīng)視為另一種意見(jiàn) ， 盡量滿足顧客需求 。 2023/1/28 80 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 4. 不要太接近 、 態(tài)度隨便： 「 親切 」 并非過(guò)度攀附親近 ， 應(yīng)保持適當(dāng)距離 ， 客氣而親切的招呼；最忌諱態(tài)度輕浮 ， 自以為與顧客熟稔 ， 反易招致反感 。 5. 不可跟前跟后：當(dāng)顧客仍 在 觀看 、 猶豫時(shí) ， 不要距離太近 ，那會(huì)讓人產(chǎn)生壓迫感 ， 反而失去繼續(xù)考慮的興趣；而應(yīng)以眼睛余光留意其動(dòng)態(tài) ， 待顧客有需要時(shí) ， 再 應(yīng)聲前行關(guān)切即可 。 四 、 經(jīng)營(yíng)顧客心 1. 贊美客人：人都愛(ài)聽(tīng)好聽(tīng)話 ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機(jī)率 。 2023/1/28 81 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 2. 記住客人特性：有心記住每位顧客的特殊性 ， 在其上門(mén)招呼時(shí)提起 ， 讓人有備受尊重的感動(dòng) 。 3. 協(xié)助解決困難：關(guān)懷的心會(huì)讓人感動(dòng) ， 顧客若有困難 ， 在能力許可之際伸出援手 。 4. 親切微笑：時(shí)時(shí)保持一個(gè)親切微笑 ， 拉近心中的距離 。 5. 照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時(shí) ， 主動(dòng)照顧其物品及小孩 ， 會(huì)讓人覺(jué)得貼心 、 放心 、 為服務(wù)加分 。 6. 標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)：不論何時(shí)何地 ， 服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該一致 ， 保持標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì) 。 7. 多樣化的改變：在推銷(xiāo)的方式上 ， 應(yīng)充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來(lái)破解各式問(wèn)題 。 2023/1/28 82 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 五 、 表現(xiàn)熱誠(chéng) 、 服務(wù)任何要求 1. 有禮貌：禮多人不怪；從有聲音 （ 說(shuō)請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 ！ ） 、 有動(dòng)作 （ 點(diǎn)頭 、 微笑 ） ， 到有表情 （ 喊好 、 是的 、好的 ） ， 表現(xiàn)全然的投入傾聽(tīng) 。 2. 會(huì)贊美：要會(huì)說(shuō)恭維話 ， 如稱(chēng)贊人年輕；遇物加價(jià) ， 如將東西說(shuō)得比原價(jià)值高許多 ， 博人開(kāi)心 。 3. 多樣化的改變：在推銷(xiāo)的方式上 ， 應(yīng)充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來(lái)破解各式問(wèn)題 。 2023/1/28 83 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 六 、 耐心聆聽(tīng)顧客抱怨 1. 保持心情平靜：心情平靜 ， 聽(tīng)抱怨時(shí)不容易動(dòng)情緒 ， 能心平氣和接受批評(píng) 。 2. 有效傾聽(tīng)內(nèi)容：在繁瑣的抱怨話語(yǔ)中 ， 要能聽(tīng)出重點(diǎn)所在 。 3. 運(yùn)用相同心理：傾聽(tīng)時(shí)給予同理心 ， 先行表示同意其想法 ，以便聽(tīng)聞實(shí)情 。 4. 表示誠(chéng)心道歉：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 聽(tīng)完抱怨后 ， 先代表公司對(duì)顧客誠(chéng)心道歉 ， 取得第一時(shí)間的諒解 。 5. 提供解決方案：在顧客猶豫不決時(shí) ， 為其分析情勢(shì) ， 提供顧客解決方案 。 2023/1/28 84 創(chuàng)新推銷(xiāo)技巧（ A、 B、 C、 D新推銷(xiāo)） 6. 執(zhí)行解決方案：取得顧客及公司的同意后 ， 盡快執(zhí)行解決方案 ， 讓事情早日清朗 ， 謀求新的成功交易 。 7. 檢討處理結(jié)果：事情解決后 ， 要確實(shí)檢討此處理結(jié)果 ， 作為后續(xù)的改進(jìn)參考 。 2023/1/28 85 第四部分：銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)系列 ?接近 ?商談 ?實(shí)演 ?締結(jié) ?注意 ?興趣 ??連想 ?欲望 ?比較 ?確信 ?決定 銷(xiāo)售流程 2023/1/28 86 第一節(jié)： 商談推銷(xiāo) 根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談，是商談成功的要訣。 2023/1/28 87 第一節(jié) 商談技巧 根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談 ， 是商談成功的要訣 。 商談主要目的 ， 在于說(shuō)明商品效用特色 ， 創(chuàng)造顧客的需要 ， 進(jìn)而說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi) ， 拒絕說(shuō)服 ， 讓顧客滿意購(gòu)買(mǎi) 。 商談原則在創(chuàng)造顧客的需要 ， 絕對(duì)不能欺騙顧客 ， 要說(shuō)服不能爭(zhēng)辯 ， 多引導(dǎo)顧客發(fā)言 。 與顧客先溝通 ， 知己知彼 ， 產(chǎn)生彼此信賴(lài)感 ，然后針對(duì)其需要點(diǎn)說(shuō)明 。 雙方商談中 ， 以針對(duì)顧客的需求 ， 強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值 。 多用發(fā)問(wèn)方式讓顧客發(fā)表意見(jiàn) ， 探究顧客需求重點(diǎn) ， 而后給予滿意回應(yīng) 。 或用講故事方式 ， 談及推銷(xiāo)條件及利益增加 ， 顧客信賴(lài)感 ， 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f(shuō)明書(shū) ， 讓顧客明了其真實(shí)性 ， 多用推銷(xiāo)用具 ， 使顧客確信所談內(nèi)容 。 2023/1/28 88 第一節(jié) 商談技巧 也可利用在場(chǎng)的人 ， 利用其他顧客 ， 幫助說(shuō)服效果 。 人類(lèi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分兩種 ， 一為理性的 （ 只占五分之一 ） ，一種是本能的 （ 占五分之四 ） 。 往往本能動(dòng)機(jī)才是決定購(gòu)買(mǎi)因素 ， 故不要瞄準(zhǔn)顧客的頭 （ 理性 ） ， 而要瞄準(zhǔn)顧客的心 （ 本能 ） ， 刺激其本能： 2023/1/28 89 業(yè)務(wù)員 接洽 ?商談 ?締結(jié) 顧客 注意 ?興趣 ?連想 ?欲望 ?比較 ?決心 ?購(gòu)買(mǎi) 支配顧客行動(dòng)者多半是感情 ， 故訴諸感情之效果較佳 。 顧客不太愿意說(shuō)出或不太注意之購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)