【正文】 銷禮節(jié) 推銷工作系從事與顧客面對面交談，語言對話應(yīng)得體，口齒清晰，聲調(diào)柔和，內(nèi)容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動舉止上也應(yīng)有禮貌，遵守禮節(jié)規(guī)范，使顧客好感而產(chǎn)生信賴感。） 五、味覺（口到） — 食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買 。） 2023/1/28 36 ?五官推銷術(shù) 四、聽覺（耳到） — 凡顧客聽到悅耳聲音，心曠神怡，產(chǎn)生購買欲 。） 三、嗅覺（鼻到） — 食品的芳香使顧客嗅到，必刺激其沖動購買。 第二節(jié)： 五官推銷術(shù) 使產(chǎn)生購買欲 （利用展示、圖片，傳單以招徠顧客） 二、觸覺（手到） — 商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實(shí)物感 。 ?職業(yè)、年齡、教育程度、購買動機(jī) ?維修常識、品質(zhì)保證、售后服務(wù)。 ?票期、付現(xiàn)、包裝、數(shù)量、交期、附屬品 2023/1/28 34 ?商品的知識 ?生產(chǎn)銷售規(guī)模具體數(shù)字，占同業(yè)排名。 ?商品耐久性、性價(jià)比、差異性。針對商品知識內(nèi)容加以說明外，盡量聽顧客拒絕或疑問之點(diǎn)，反覆說明，并多聽顧客聲音再加以說明，才能掌握顧客內(nèi)心疑惑，對癥下藥說服之：推銷者切忌滔滔不絕，應(yīng)多聽少說。人類對視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺特別敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官來推銷商品，最直接有效。 2023/1/28 32 商品知識 而在說明商品效用時(shí)，以「實(shí)演、試驗(yàn)、操作使用方法」表演一番，增加顧客信心，同時(shí)傾聽顧客意見，記錄其要點(diǎn)，加以改善。提供顧客關(guān)心的話題或資料，爭取顧客的好感，建立客情。商品知識包括銷售重點(diǎn)、同業(yè)比較、銷售條件、市場地位、消費(fèi)調(diào)查、保證服務(wù)等內(nèi)容。 。 。 ?…… 2023/1/28 28 第一節(jié)：推銷三步曲 ?介紹本身出身背景給顧客 ?在推銷商品之前先推銷自己 ?微笑親切有禮貌會贊美誠實(shí) ?整肅儀容穿著得體給好印象 ?介紹公司沿革產(chǎn)銷規(guī)劃特色 ?每天逢人講公司好事一件 ?公司如有缺失家丑不可外揚(yáng) ?對顧客誤解應(yīng)當(dāng)仁不讓為公司辯解 ?公司獲獎或表揚(yáng)事跡多宣揚(yáng) 第二部分： 賣場銷售人員推銷技巧 2023/1/28 29 推銷三步曲 ?產(chǎn)品成份構(gòu)成因素含量及其效用 ?產(chǎn)品保存使用方法特殊功能 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處利益 ?比同業(yè)質(zhì)量、特色、方便、便宜、服務(wù) ?價(jià)格付款條件是主要關(guān)鍵 ?折扣折讓補(bǔ)貼優(yōu)惠等說明 ?交貨期限運(yùn)輸工具包裝規(guī)格 2023/1/28 30 推銷三步曲 儀 容 的 整 潔 ，去除頭皮屑 。 ? …… 見面禮儀 ?握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。 2023/1/28 27 儀態(tài)舉止 ? 站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。 ? 用語 敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。 C． 穿深色西裝不可配白色襪子。 ?“ 三大 禁忌 ” ——A. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。 ?“ 三 色 原則 ” ——全套裝束顏色不超過三種。女性員 工涂指甲油要盡量用淡色。 第五節(jié)：賣場 行銷 人員 應(yīng)有的 禮儀 2023/1/28 21 禮儀的原則 ?敬人 的原則； ?自律 的原則； ?適度 的原則； ? 真誠 的原則； 2023/1/28 22 衛(wèi)生 服飾 個人儀表 頭發(fā) 口腔 胡須 指甲 自然得體 整潔大方 色彩協(xié)調(diào) 簡約明快 （商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝） 2023/1/28 23 頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 男性 員工頭發(fā)不宜太長。 ① 歡迎參觀，我們這里有 “ XX” 手機(jī)，以前用過此款嗎？ ② 有需要我來向您介紹嗎？ ③ 是自已用或幫朋友買？ ⑤ 請問您希望手機(jī)有什么樣的功能？ ⑥ 那么我建議您試用 “ XX”手機(jī) 、它具備ＸＸＸＸＸＸ ⑧ …… 2023/1/28 18 店鋪管理 —— 商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵 1. 機(jī) 能 性 ? 品質(zhì) ? 設(shè)計(jì) ? 加工 ? 性能 ? 耐久性 ? 經(jīng)濟(jì)性 2. 感 覺 性 ? 花樣 ? 色調(diào) ? 款式 ? 美感 ? 新鮮感 ? 現(xiàn)代感 3. 知 名 性 ? 品牌 ? 制造商 ? 產(chǎn)地 2023/1/28 19 店鋪管理 —— 商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵 所以，對商品的認(rèn)識與商品知識，大概可以包括下列諸項(xiàng)： 1) 商品名稱 2) 種類 3) 品質(zhì)性能 4) 特征（特殊工藝） 5) 顏色、圖案、式樣、流行 6) 尺寸、規(guī)格、材料 7) 制造商、品牌、產(chǎn)地 8) 使用方法 9) 替代品、有關(guān)產(chǎn)品 10)制造過程 2023/1/28 20 ?職場禮儀是 ?? ?禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 8. 故接電話談?wù)擃櫩突仞仯兀仄放剖謾C(jī)使用感覺好的假電話。 5. 在現(xiàn)場示范所購商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質(zhì)面、裝飾效果面） 6. 對于同來顧客的熱情招呼與贊美。 2023/1/28 16 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 3. 舉例說明某某人選購，使用的經(jīng)驗(yàn)與心得。 2023/1/28 10 達(dá)成店鋪營銷目標(biāo)的重要因素比 23 業(yè)務(wù)員銷售 產(chǎn)品新穎度 產(chǎn)品價(jià)格 老板︵店長 ︶對策 廣告促銷 競爭分析 包裝 2023/1/28 11 營業(yè)代表具備的營銷技巧內(nèi)容對業(yè)績的影響 有關(guān) 文化面的 知識（人性、哲學(xué)） 有關(guān)社會方面的知識 （政治、經(jīng)濟(jì)、管理） 有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)方面的知識 有關(guān)營銷專業(yè)方面的知識 商品知識、銷售技術(shù) 最好能具備，如能具備則會成為朋友、死黨 如能具備，會給銷售工作帶來方便的知識 如能具備，有較好作用的知識 應(yīng)該有的知識 不可缺少的知識 購買決定的過程 .doc 店鋪管理 —— 2023/1/28 13 第二節(jié)： 店鋪管理 —— 店鋪形象管理 店鋪形象 1. 鋪面 a) 店鋪的外觀與水準(zhǔn) b) 店鋪的格調(diào)與氣氛 2. 商品面 a) 商品的構(gòu)成與價(jià)格水準(zhǔn) b) 商品的硬體與軟體價(jià)值 3. 服務(wù)面 a) 營業(yè)人員的待客服務(wù) b) 事后及情報(bào)的服務(wù) 2023/1/28 14 第三節(jié)： 店鋪管理 —— 顧客消費(fèi) 行為管理 1. 定量的調(diào)查 a) 店前通行人流 數(shù) b) 入店客流數(shù) c) 成交比率 2. 定性的觀察 a) 顧客年齡、性別及職業(yè)屬性 b) 服裝及品味 c) 顧客屬性（特定客、連銷行銷客、過路客、近鄰 / 遠(yuǎn)親 2023/1/28 15 第四節(jié)： 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有狀態(tài) 1. 店鋪環(huán)境要保持潔凈及充滿購物指引及商品知識的分享 ① 環(huán)境整潔明亮（沒灰塵，商品定期更動，觀看路線無障礙，商品標(biāo)示、商品說明、商品使用效果、商品特性及施工。 ，說其他商店的壞話。 ，就對其他顧客的詢問置之不理。 。 ，無動于衷。 9. 令人覺得不干凈。 7. 缺乏商品專業(yè)知識。 5. 換貨困難，且臉色很不和善。 3. 如果不買，態(tài)度馬上改變。 2023/1/28 8 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 消費(fèi)者對一家店產(chǎn)生厭惡的情形 1. 羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。 。 。 9. 尊敬勤勉的服務(wù)人員。 7. 拒絕上“電話態(tài)度”惡劣的商店。 5. 經(jīng)由第三者推薦的商品，會尤具魅力。 3. 選擇環(huán)境潔凈的商店。 消費(fèi)者對一家店的期望 1. 顧客將漸漸移向人際關(guān)系密切的商店。賣場銷售管理培訓(xùn) 賣場銷售管理培訓(xùn)主講人：譚小琥 2023/1/28 2 第一節(jié)： 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 消費(fèi)者心態(tài) .doc 要做好【店鋪行銷】要從了解消費(fèi)者心態(tài)做起－四代相傳 第一部分：店鋪管理之基本認(rèn)知及要求 2023/1/28 3 ?信任行銷 ?價(jià)值行銷 ?故事行銷 ?服務(wù)行銷 ?資料行銷 ?滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。 超速行銷 2023/1/28 4 客戶購買動機(jī) —— 購買行為 有購買特定商品的計(jì)劃 ——13% 有一般性的計(jì)劃 —————% 購買代替品 ———————% 沒有事先計(jì)劃而買 ————% 2023/1/28 5 購 買 動 力 一有機(jī)會就會買 （ 如果業(yè)務(wù)員沒有來就不買 ） —42% 聽了業(yè)務(wù)員說明覺得必要 （ 好 ） ———————16% 在業(yè)務(wù)員的極力勸說下不得已而買 ——————15% 由于付款 、 價(jià)格及商品感覺滿意 ———————13% 由于欣賞業(yè)務(wù)員 ——————————————10% 熟人介紹 —————————————————2% 其他 ———————————————————2% 2023/1/28 6 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 要做好店鋪行銷，要從了解消費(fèi)者心態(tài)做起。 2. 由于營業(yè)人員的熱情及態(tài)度，將改變購物的心情。 4. 對于能站在購買者立場，從旁出主意的商店會產(chǎn)生信賴感。 6. 信賴該商店的專門性權(quán)威。 2023/1/28 7 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 8. 只要商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光臨。 “謝謝您”。 。 ，將會向其他的人介紹該商店。 2. 待客不親切。 4. 強(qiáng)迫推銷。 6. 對顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。 8. 對工作沒有熱忱。 2023/1/28 9 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 9. 無視于顧客的反應(yīng)，我行我素。 。 。 。 。 ② 銷售商品之品質(zhì)特性（差異性）之解說 2. ①恭喜祝?？腿说男? ② 關(guān) 心前次 購買 使用 狀況 ③希望裝 飾 出的 環(huán) 境是什 么 品味，有多少 預(yù) 算，同 鄉(xiāng) 、同事 … 等 關(guān) 系。 4. 幫客戶節(jié)省成本，減少浪費(fèi)。 7. 不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語。 2023/1/28 17 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 9. 對顧客購買后如有任何問題換貨保證的用詞。 ?職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 2023/1/28 24 女性員工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水為宜，如植 物型香水；男性員 工使用不宜用香味 濃烈的香水。 ?“ 三一 定律 ” ——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 香水 ?“三 色 原則” ?“三一定律” ?“三大禁忌 ” 男士職場著裝 2023/1/28 25 職場女性著裝六忌 雜亂 透視 短小 暴露 2023/1/28 26 言談禮儀 ? 禮貌 態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 談話姿勢 ：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 ? 坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。 ? 走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。 ?鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。 。 。 2023/1/28 31 商品知識 推銷在于說明商品效用，以及對于顧客的好處，因此必需充分了解商品知識，說服顧客購買；如果缺乏商品知識，無法使購買者懂得商品有關(guān)知識，則失去信心而喪失成交機(jī)會；更何況 「 推銷」具有教育消費(fèi)者的任務(wù)，愈了解商品知識，愈有成交可能。在說明商品知識時(shí)，應(yīng)注意顧客反應(yīng)，察言觀色，選最好時(shí)機(jī)；同時(shí)為加強(qiáng)商談和融洽氣氛，隨時(shí)轉(zhuǎn)移話題，提出有關(guān)顧客關(guān)心話題 ——如興趣、嗜好、運(yùn)動、業(yè)者動向、法律、音樂等。 通常學(xué)習(xí)商品知識，可經(jīng)由詳讀商品目錄及說明書，親自到工廠參觀制造過程獲知，最好實(shí)習(xí)一段期間，加深了解程度。 說明商品