【正文】 騙顧客 ， 要說服不能爭辯 ， 多引導(dǎo)顧客發(fā)言 。 雙方商談中 ， 以針對顧客的需求 ， 強(qiáng)調(diào)商品價值 。 或用講故事方式 ， 談及推銷條件及利益增加 ， 顧客信賴感 ， 產(chǎn)生購買欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f明書 ， 讓顧客明了其真實(shí)性 ， 多用推銷用具 ， 使顧客確信所談內(nèi)容 。 人類購買動機(jī)分兩種 ， 一為理性的 （ 只占五分之一 ） ，一種是本能的 （ 占五分之四 ） 。 顧客不太愿意說出或不太注意之購買動機(jī) 。 故針對理性面之表示亦極重要 。 訴諸感情 訴諸理性 購 買 動 機(jī) 2023/1/28 90 第一節(jié) 商談技巧 ——希望別人重視 ， 贊揚(yáng) ， 評譽(yù) ， 以滿足自己的本能 。 ——求安全 ， 求無慮的本能 。 ——對于優(yōu)者崇拜者的羨慕 ， 追隨 ， 模仿的本能 。 2023/1/28 91 信賴性 設(shè)計 性能 耐久性 價格 服務(wù) 優(yōu)越欲 ?自負(fù)心、所有欲、虛榮心、競爭心、嫉妒心 社會欲 ?模仿心 金錢欲 ?打算欲 生命欲 ?恐懼心 異性愛 安樂心 ?怠惰心 意識的 20% 無意識的 80% 第一節(jié) 商談技巧 2023/1/28 92 第二節(jié) 需要話術(shù) 有遠(yuǎn)見新思想的人 ， 才知道購買 △ △ 科技新產(chǎn)品 。 一 、 訴之自 負(fù) 本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 93 第二節(jié) 需要話術(shù) 購買本牌產(chǎn)品的人都不是一般人 ， 眼光獨(dú)到 。 本牌產(chǎn)品系最新發(fā)明 ， 用本機(jī)的人數(shù)不多 ， 一定可以把別人比下去 . 二 、 訴之打算本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 94 第二節(jié) 需要話術(shù) 本牌產(chǎn)品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格 ， 幾乎無輻射 ， 是目前市場最安全的 ， 比最安全可靠 ， 請安心使用 。 貨源足不缺貨 。 本產(chǎn)品保修三年 ， 有假十倍賠款 . 本店已經(jīng)營了十多年了 ， 新老客戶都很信賴 . 三 、 訴之恐怖的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 95 第二節(jié) 需要話術(shù) 本機(jī)新增的照相功能和錄相功能是全球最新的技術(shù)和設(shè)計 ，最受歡迎 。 四 、 訴之好奇的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 96 第二節(jié) 需要話術(shù) 歌星劉德華都一直使用本品牌 。 五 、 訴之模仿的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 97 第二節(jié) 需要話術(shù) 有好多有錢的人都買了 ， 他們都 沒有說貴 ， 其中有人買了三部 。 六 、 訴之競爭的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 98 第三節(jié) 商談要點(diǎn) 在商談中 ， 不但要靠口說商品效用特色外 ， 更應(yīng)利用產(chǎn)品型錄說明書 ， 加以說明佐證 ， 或善用現(xiàn)場商品試驗(yàn) 、操作 、 品嘗 、 觸摸 、 耳聞的實(shí)演效果 ， 喚起購買欲望 。 無論如何 ，善用展示 ， 可協(xié)助商談進(jìn)行中有力佐證 ， 加強(qiáng)商品說明說服力 。 所以 「 價格 」 不是決定購買主要因素 ， 「 服務(wù) 」 才是左右購買重要原因 。 理解顧客問題焦點(diǎn) ， 針對此作答 。 在做商品比較時 ，強(qiáng)調(diào)其銷售要點(diǎn)及特徵 ， 充份活用商品知識 。 誘發(fā)顧客的理性動機(jī) ， 刺激其感性的購買欲望 ， 以達(dá)到說服購買境界 2023/1/28 100 第三節(jié) 商談要點(diǎn) 展示活動是必要的 。 顧客關(guān)心之事 ， 宜做特別說明；盡量讓顧客能碰到 、 摸到 、聽到 、 聞到 、 看到 、 嘗到商品 ， 刺激其五官反應(yīng) ， 滿足其好奇又親切的感覺 ， 那么 ， 商談就成功了一半以上 。 隨時整理資料 ， 使能順利取出 。應(yīng)先翻閱顧客所強(qiáng)調(diào)之部份 ， 一面讓顧客看 ， 一面加以說明 。 2023/1/28 102 ?使用商品目錄技巧 于應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)之部份 ， 應(yīng)一面說 ， 一面用紅鉛筆作記號 ，如此更具效果 。 如此一來 ， 顧客亦能立即了解銷售者姓名 、 職位等 ， 而不致于遺忘我們 。 2023/1/28 104 ?商談注意事項(xiàng) 1. 商談氣氛應(yīng)保持輕松愉快 ， 應(yīng)不拘形式 。 3. 對商品應(yīng)仔細(xì)研究 。 5. 配合顧客類型談話 。 7. 商談時務(wù)必具備推銷要點(diǎn) ， 此可由顧客購買動機(jī)決定之 。 9. 不要把所知道的一切全盤托出 。 。 。 除了介紹自己身份 、 姓名 、 背景給顧客認(rèn)識外 ， 更需進(jìn)一步介紹公司給顧客 ， 以加強(qiáng)信心 。 ——公司成立年月日 ， 迄今滿幾年了 。 2023/1/28 107 第四節(jié) 商談內(nèi)容 ——成立時資本額多少 ？ 經(jīng)過幾次增資 ， 到目前已經(jīng)多少 ？ 表示公司經(jīng)營有方 ， 資本雄厚 。 ——公司的分支機(jī)構(gòu) ， 工廠若干個分布地點(diǎn) ，營業(yè)據(jù)點(diǎn)分布地區(qū) ， 員工總數(shù) ， 展顯規(guī)模 。凡得獎產(chǎn)品被肯定 ， 顧客確信可靠安心 。 推銷自己 ， 推銷公司是推銷起步 ， 也是接近顧客進(jìn)入商談之開始 ， 務(wù)必謹(jǐn)慎應(yīng)對 ， 方有商談的良好效果 。因此 ， 在推銷商品以前 ， 必需充分了解商品的構(gòu)成 、 成分 、所含的價值 ， 對消費(fèi)者購買后所產(chǎn)生的效益 ， 才能誘導(dǎo)消費(fèi)者信心 ！ 所以 ， 每個推銷者要說服顧客購買 ， 必須充分了解商品知識 ， 才能迅速說明消費(fèi)者購買 。 ?牛奶中含有鈣 、 鐵 …… 等多種礦物質(zhì) ， 可使體骨骼發(fā)育健全 、 增加身高 、 牙齒堅(jiān)固 、 防止蛀牙 、 造成血成分充足 、防止貧血 。 2023/1/28 111 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 ?牛奶中含有維他命 （ A、 B、 B C、 E） ， 可充分供給人體應(yīng)用維護(hù)皮膚 ， 增進(jìn)食欲 ， 抵抗力 。 ?個別攻效 蛋白質(zhì) — 促進(jìn)生長發(fā)育 、 修補(bǔ)組織 。 鈣 質(zhì) — 構(gòu)成骨骼及牙齒的重要原料 。 維他命 C— 預(yù)防壞血癥 、 增加身體抵抗力 。 三 、 強(qiáng)調(diào)商品特色 強(qiáng)調(diào)本牌牛奶優(yōu)越的四大特色 2023/1/28 113 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 —本公司既有自營牧場及特約酪農(nóng)戶 ， 飼養(yǎng)乳牛五萬頭以上 ， 其中 80%的乳源交給本公司加工 。 —本公司乳品加工廠 ， 均采用最新國際標(biāo)準(zhǔn)的超高溫瞬間殺菌機(jī) （ ） ， 使牛奶在一百五十度 ， 二秒之中 ， 瞬間殺菌 ， 并急速冷卻到四度冷藏 ， 就地產(chǎn)銷 ， 故可保持牛奶的原來風(fēng)味 。 同時各加工廠都采用質(zhì)機(jī) ， 使脂肪溶解 ， 故最營養(yǎng) 。 2. 推銷是從拒絕開始 。 4. 使客戶不知而知購買 ， 由無意而有意而買 。 因此富林科技公司新發(fā)明之 “ 豪樂蒂 ” 牌新產(chǎn)品 ——腦護(hù)貼 ， 就是防止電磁波傷害身體最有效保護(hù)作用 ，經(jīng)工研所測試確實(shí)有效 ， 并有專利權(quán) 。 是經(jīng)工研所測試結(jié)果 ， 能有效吸收 ， 遮蔽有害電磁波達(dá)99% 2023/1/28 118 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 以上 ， 能預(yù)防暈眩 、 頭痛 、 注意力不集中 、 失憶 、腦瘤病癥及對腰肝腎之傷害 ， 是目前市面上唯一最有效之腦護(hù)貼及防護(hù)皮套 。 但經(jīng)媒體不斷報導(dǎo) ， 消費(fèi)者逐漸會接受而成為風(fēng)行 。 4. 否定法 客戶： “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心跟其他廠牌一樣 ，都無功效 ！ 推銷員 : (微笑著說 ） 也許你還未能完全了解它的功效 ！ 本牌產(chǎn)品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成 ， 經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成 ， 并經(jīng)工研所測試有效 ， 絕不同其他產(chǎn)品 ， 是獲得專利品呢 ！ 現(xiàn)在就測試比較給您看 ， 相信令您滿意 。 三 、 拒絕的理由與應(yīng)答話術(shù) 1. 防護(hù)皮套的外觀粗糙 2023/1/28 121 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 推銷員 :本公司初期推出防護(hù)皮套 ， 重視防護(hù)功效 ， 為使功效確實(shí)有效 ， 外觀較不美觀 ， 確實(shí)有待改善 。 2. 皮套的外型笨重不花俏 ！ 推銷員 :市面上 手機(jī) 規(guī)格及顏色 ， 日新月異 ， 花樣多 ， 種類多 。 今后會改良規(guī)格多花樣之皮套 ， 適合各階層消費(fèi)者選購 。 這期零售市場雜志已登廣告了 ， 經(jīng)濟(jì)日報也報導(dǎo)多次 ， 現(xiàn)在又有海報 、 說明書了 。 推銷員 :近年手機(jī)正流行 ， 廠牌多競爭劇烈 ， 目前有七百萬臺大哥大 ， 正迅速成長中 。 2023/1/28 123 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 5. 如何協(xié)助店家教育消費(fèi)者防磁波常識 推銷員 :提供報紙剪貼 、 工研院報告 、 海報 、 說明書 、 影印強(qiáng)電磁場對人體健康影響專文等資料協(xié)助 。 2023/1/28 124 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 1. 直接法 ——格式： 「 是的 … 因此 … 」 客 戶： 手機(jī)五花十色 ， 不知道經(jīng)銷什么牌子才好 。 客 戶：貴牌手機(jī) ， 品質(zhì)不錯 ， 服務(wù)也好 。 推銷員 ： （ 微笑著說 ） 不 ， 您的想錯了 。 4. 默然法 客 戶： 從未用過貴牌產(chǎn)品 ， 不習(xí)慣 。 ， 5. 事例法 客 戶： 聽說貴牌產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對其原因說服 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對其原因說服 。 我了解您的意思 ， 在這種情況下 ， 很少人會用多余的錢拿來購買好手機(jī) ， 不過要是您有一個新手機(jī)勢必會增加你商業(yè)和工作上成功的機(jī)會 . 1. 詢 問 法 2023/1/28 131 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 正如您所說 ， 但 …… 」 不直接向顧客提出反對論調(diào)而于肯定后 ， 再予反駁的方法 。 您的話有道理極了 ， 不過雖然說手頭不太方便 ， 但是可以租機(jī)呀 2. 是的 ， 但是 …… 2023/1/28 132 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 讓顧客參考資料 ， 并作答復(fù) 」 讓顧客的注意轉(zhuǎn)于其推銷用具上的方法 。 3. 資料活用法 盡可能向顧客列舉附近人士之購買例 ， 予顧客安心感 。 事實(shí)上 ，豐田先生前些日子也是利用這種方式購買的 。 李先生 ， 雖然說手頭上不甚寬裕 …… 您不是說 ， 夫人與您聯(lián)絡(luò)不方便嗎 5. 話題轉(zhuǎn)換法 「 不 ， 并不是這樣的 ！ 」 自開始便否定顧客所說的方法 ，使用時機(jī)應(yīng)特別注意 。 6. 否定法 2023/1/28 134 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 任顧客發(fā)言 」 任顧客自說自話 ， 不置一辭 。 哪里話 ， 現(xiàn)在誰會不需要手機(jī)呢 。 …… 不是這樣嗎 ？ 為什么 ？ 怎么會這樣呢 ？ 8. 質(zhì)問法 2023/1/28 135 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 強(qiáng)調(diào)五大特色 — 功能 、 特色 、 方便 、 便宜 、 服務(wù) 2) 善用成語 — 一分錢一分貨 3) 品質(zhì)分析 — 品牌 ， 材質(zhì) ， 功能 4) 成本說服 — 性價比 、 耐用時效 5) 正字標(biāo)記 — 檢驗(yàn)合格 ， 榮獲金牌 6) 引喻說服 — 大廠商信用可靠 7) 要求比較 — 樣品比較見高低 理由一 、 價格太高 2023/1/28 136 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 ， 使場面輕松 ， 免于尷尬 。 理由二 、 沒錢 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 。 3) 后會有期 — 尊重顧客此時想法 ， 期待下次的良機(jī) 。 理由四 、 不劃算 破 解 法 —實(shí)地求證 ， 引論證明 。 （ 暗示好的東西那有那么便宜 ） 。 （ 一分錢一分貨 ） 2023/1/28 139 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 3. 主張與競爭商品在各方面做詳細(xì)的比較 4. 說明價錢訂定的根據(jù) （ 成本計算 ） 5. 運(yùn)用詢問方法 （ 為什么 ） 6. 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性 （ 耐用性 ） 三 、 講價錢強(qiáng)調(diào)之點(diǎn) 1. Best(最好 )—不斷強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品品質(zhì)比他牌產(chǎn)品優(yōu)良之處 。 2023/1/28 140 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 3. Service(服務(wù) )—強(qiáng)調(diào)本公司比同業(yè)服務(wù)更好 ， 顧客滿意度最佳 。 5. Cheap （ 便宜 ） —強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 ， 價格比他牌便宜劃算 。 此一時機(jī)可由顧客的變話 、 顧客動作 、 顧客表情等表現(xiàn)去把握 。 締結(jié)試探可分為觀察顧客與引導(dǎo)顧客決斷之兩種場合 。一言以蔽之 ， 促成締結(jié)的秘訣便是： 「 被拒絕依然不放棄商談 」 。 好多人等著要呢 2023/1/28 147 第二節(jié) 締結(jié)試探 您太太上次說 …… 要－這款呢 ？ 還是那一款 …… （ 兩者間擇其一 ）