【正文】 ?“三 色 原則” ?“三一定律” ?“三大禁忌 ” 男士職場(chǎng)著裝 2023/1/28 25 職場(chǎng)女性著裝六忌 雜亂 透視 短小 暴露 2023/1/28 26 言談禮儀 ? 禮貌 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。 ? 走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。 。 2023/1/28 31 商品知識(shí) 推銷(xiāo)在于說(shuō)明商品效用，以及對(duì)于顧客的好處，因此必需充分了解商品知識(shí)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)；如果缺乏商品知識(shí)，無(wú)法使購(gòu)買(mǎi)者懂得商品有關(guān)知識(shí)，則失去信心而喪失成交機(jī)會(huì)；更何況 「 推銷(xiāo)」具有教育消費(fèi)者的任務(wù)，愈了解商品知識(shí)，愈有成交可能。 通常學(xué)習(xí)商品知識(shí)，可經(jīng)由詳讀商品目錄及說(shuō)明書(shū)，親自到工廠參觀制造過(guò)程獲知，最好實(shí)習(xí)一段期間，加深了解程度。 優(yōu)秀推銷(xiāo)者，面對(duì)各種不同顧客，應(yīng)把握推銷(xiāo)重點(diǎn)。 ?與他牌產(chǎn)品比較，本牌特色何在？ （有關(guān)品牌，功能、包裝、功效、品質(zhì)） ?與同業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、知名度、信譽(yù)比較 ?價(jià)格、運(yùn)輸、促銷(xiāo)、優(yōu)惠、折扣。 2023/1/28 35 一、視覺(jué)（眼到） — 商品展現(xiàn)顧客面前，親眼看見(jiàn)。 （如餅干糕點(diǎn)剛出爐，散放香氣飄滿(mǎn)街，令人向 往 。 （如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。最佳推銷(xiāo)員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂(lè)觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開(kāi)始檢點(diǎn)當(dāng)日訪問(wèn)行程、 推銷(xiāo)必備說(shuō)明書(shū)、目錄、樣品、估價(jià)單等一切資料，開(kāi)始工作。 2023/1/28 41 ?如何獲得他人好感 二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度 1) 微笑、儀表、誠(chéng)實(shí) —見(jiàn)面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話(huà)語(yǔ)要親切誠(chéng)實(shí)。 5) 稱(chēng)贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱(chēng)贊，討厭被批」 2023/1/28 42 ?如何獲得他人好感 評(píng)」的心里，所以要投其所好，多加贊美。說(shuō)話(huà)架構(gòu)先強(qiáng)調(diào)主題，再說(shuō)理由實(shí)例、最后結(jié)語(yǔ)。說(shuō)得不好，可以招怨，可以亡國(guó)。 「不鳴則已，一鳴驚人。 二、說(shuō)話(huà)技巧 —每個(gè)字都要發(fā)音清楚，平時(shí)練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。幽默是談話(huà)中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂(lè)意長(zhǎng)談。 — 在同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。 2. 起床與出發(fā)應(yīng)該保持一小時(shí)的充裕。 3. 攝取充分的營(yíng)養(yǎng)與睡眠。百聞不如一見(jiàn)，光憑推銷(xiāo)者滔滔不絕說(shuō)明是不夠的，應(yīng)運(yùn)用推銷(xiāo)用具補(bǔ)充說(shuō)明，推銷(xiāo)業(yè)績(jī)將迅速而提升。 2023/1/28 55 ? 使用推銷(xiāo)用具必要性 一、使用好處多多 1. 對(duì)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)處，亦可簡(jiǎn)單地加以說(shuō)明。 5. 予顧客信任、信賴(lài)感。 2023/1/28 56 ? 使用推銷(xiāo)用具必要性 二、視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)最有效 視覺(jué) 60% 聽(tīng)覺(jué) 20% 味覺(jué) 20% 嗅覺(jué) 3% 五官對(duì)事物的理解度 2023/1/28 57 ? 推銷(xiāo)用具制作要點(diǎn) 推銷(xiāo)用具制作要點(diǎn) 1. 訴諸視覺(jué)。 5. 簡(jiǎn)潔地做重點(diǎn)表現(xiàn)。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問(wèn)。 。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷(xiāo)員的重要操守，與顧客約定的事項(xiàng)等，都應(yīng)給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復(fù)，并切實(shí)遵守。 2023/1/28 60 高竿推銷(xiāo) 9. 說(shuō)三聽(tīng)七：多聽(tīng)少說(shuō)：每個(gè)人都希望得到別人的尊重，尤其是表達(dá)意見(jiàn)時(shí)。 2023/1/28 62 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 顧客應(yīng)對(duì)宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 ?此類(lèi)顧客在對(duì)他提出質(zhì)問(wèn)時(shí) ， 多半依舊不言不語(yǔ) ， 切勿因 此而感到沮喪 ， 宜有耐心地應(yīng)對(duì)之 。 ?萬(wàn)事宜從容行之 。 2023/1/28 64 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) ?以對(duì)方關(guān)心之事務(wù)為話(huà)題 。 擺架子型 對(duì)本身所在感到自滿(mǎn) 、 或相反感覺(jué)自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話(huà)不易投機(jī) 。 2023/1/28 65 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 自 夸 型 任何問(wèn)題一經(jīng)提出 ， 他便要自滿(mǎn)地表現(xiàn)自己的知識(shí) ， 不讓別人認(rèn)識(shí)他的才能絕不死心 。 ?利用其虛榮心推銷(xiāo) 。 ?發(fā)掘?qū)Ψ街晕?（ 心之中心 ） 。 ?適當(dāng)?shù)胤畛袑?duì)方 。 ?切忌不高明的諂媚 。 ?使對(duì)方徹底了解一切情形 。 2. 單純 、 請(qǐng)求理論 ， 脫離現(xiàn)實(shí)由極端走向極端 。 6. 率直 、 感性強(qiáng) 、 易激動(dòng) 。 3. 大多熱衷于生活建設(shè) ， 觀念著重實(shí)利 ， 自我中心極強(qiáng) ， 最關(guān)心者乃是如何才能對(duì)他本身有利之事 。 3. 固執(zhí) 、 堅(jiān)持己見(jiàn) 、 思想缺乏適應(yīng)性 。 3. 對(duì)理論 、 經(jīng)濟(jì) 、 政治方面極為關(guān)心 。 3. 對(duì)美感 、 宗教 、 社會(huì)關(guān)心較切 、 富同情心 。 高竿推銷(xiāo)者 ， 推銷(xiāo)手法自有獨(dú)特秘訣 。 3. 重視起步 “ 一日之計(jì)在于晨 ” ， 好的開(kāi)始是成功的一半 。 不欺騙顧客 ， 用高壓強(qiáng)迫利誘成交 ， 則后遺癥無(wú)窮 ， 切記 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應(yīng)明確表示 “ 輕金錢(qián)重諾言 ” ， 不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求 ， 表明待請(qǐng)示后再答復(fù)較妥 。 3. 積極熱忱服務(wù)：服務(wù)的心態(tài)最重要的是積極與熱忱 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂(lè)觀：作為一個(gè)推銷(xiāo)服務(wù)員 ， 要時(shí)時(shí)保持對(duì)自己及對(duì)產(chǎn)品的信心 ， 對(duì)這份工作敬業(yè)樂(lè)群 ， 并隨時(shí)保持樂(lè)觀 ， 才有機(jī)會(huì)成功 。 2. 傾聽(tīng)建議：仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的批評(píng)與建議 ， 適時(shí)改進(jìn) ， 提供更貼切的服務(wù) 。 四 、 經(jīng)營(yíng)顧客心 1. 贊美客人：人都愛(ài)聽(tīng)好聽(tīng)話(huà) ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機(jī)率 。 5. 照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時(shí) ， 主動(dòng)照顧其物品及小孩 ， 會(huì)讓人覺(jué)得貼心 、 放心 、 為服務(wù)加分 。 2. 會(huì)贊美：要會(huì)說(shuō)恭維話(huà) ， 如稱(chēng)贊人年輕；遇物加價(jià) ， 如將東西說(shuō)得比原價(jià)值高許多 ， 博人開(kāi)心 。 3. 運(yùn)用相同心理：傾聽(tīng)時(shí)給予同理心 ， 先行表示同意其想法 ，以便聽(tīng)聞實(shí)情 。 7. 檢討處理結(jié)果：事情解決后 ， 要確實(shí)檢討此處理結(jié)果 ， 作為后續(xù)的改進(jìn)參考 。 商談原則在創(chuàng)造顧客的需要 ， 絕對(duì)不能欺騙顧客 ， 要說(shuō)服不能爭(zhēng)辯 ， 多引導(dǎo)顧客發(fā)言 。 或用講故事方式 ， 談及推銷(xiāo)條件及利益增加 ， 顧客信賴(lài)感 ， 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f(shuō)明書(shū) ， 讓顧客明了其真實(shí)性 ， 多用推銷(xiāo)用具 ， 使顧客確信所談內(nèi)容 。 顧客不太愿意說(shuō)出或不太注意之購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 。 訴諸感情 訴諸理性 購(gòu) 買(mǎi) 動(dòng) 機(jī) 2023/1/28 90 第一節(jié) 商談技巧 ——希望別人重視 ， 贊揚(yáng) ， 評(píng)譽(yù) ， 以滿(mǎn)足自己的本能 。 ——對(duì)于優(yōu)者崇拜者的羨慕 ， 追隨 ， 模仿的本能 。 一 、 訴之自 負(fù) 本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 93 第二節(jié) 需要話(huà)術(shù) 購(gòu)買(mǎi)本牌產(chǎn)品的人都不是一般人 ， 眼光獨(dú)到 。 貨源足不缺貨 。 四 、 訴之好奇的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 96 第二節(jié) 需要話(huà)術(shù) 歌星劉德華都一直使用本品牌 。 六 、 訴之競(jìng)爭(zhēng)的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 98 第三節(jié) 商談要點(diǎn) 在商談中 ， 不但要靠口說(shuō)商品效用特色外 ， 更應(yīng)利用產(chǎn)品型錄說(shuō)明書(shū) ， 加以說(shuō)明佐證 ， 或善用現(xiàn)場(chǎng)商品試驗(yàn) 、操作 、 品嘗 、 觸摸 、 耳聞的實(shí)演效果 ， 喚起購(gòu)買(mǎi)欲望 。 所以 「 價(jià)格 」 不是決定購(gòu)買(mǎi)主要因素 ， 「 服務(wù) 」 才是左右購(gòu)買(mǎi)重要原因 。 在做商品比較時(shí) ，強(qiáng)調(diào)其銷(xiāo)售要點(diǎn)及特徵 ， 充份活用商品知識(shí) 。 顧客關(guān)心之事 ， 宜做特別說(shuō)明；盡量讓顧客能碰到 、 摸到 、聽(tīng)到 、 聞到 、 看到 、 嘗到商品 ， 刺激其五官反應(yīng) ， 滿(mǎn)足其好奇又親切的感覺(jué) ， 那么 ， 商談就成功了一半以上 。應(yīng)先翻閱顧客所強(qiáng)調(diào)之部份 ， 一面讓顧客看 ， 一面加以說(shuō)明 。 如此一來(lái) ， 顧客亦能立即了解銷(xiāo)售者姓名 、 職位等 ， 而不致于遺忘我們 。 3. 對(duì)商品應(yīng)仔細(xì)研究 。 7. 商談時(shí)務(wù)必具備推銷(xiāo)要點(diǎn) ， 此可由顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)決定之 。 。 除了介紹自己身份 、 姓名 、 背景給顧客認(rèn)識(shí)外 ， 更需進(jìn)一步介紹公司給顧客 ， 以加強(qiáng)信心 。 2023/1/28 107 第四節(jié) 商談內(nèi)容 ——成立時(shí)資本額多少 ？ 經(jīng)過(guò)幾次增資 ， 到目前已經(jīng)多少 ？ 表示公司經(jīng)營(yíng)有方 ， 資本雄厚 。凡得獎(jiǎng)產(chǎn)品被肯定 ， 顧客確信可靠安心 。因此 ， 在推銷(xiāo)商品以前 ， 必需充分了解商品的構(gòu)成 、 成分 、所含的價(jià)值 ， 對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后所產(chǎn)生的效益 ， 才能誘導(dǎo)消費(fèi)者信心 ！ 所以 ， 每個(gè)推銷(xiāo)者要說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi) ， 必須充分了解商品知識(shí) ， 才能迅速說(shuō)明消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 。 2023/1/28 111 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 ?牛奶中含有維他命 （ A、 B、 B C、 E） ， 可充分供給人體應(yīng)用維護(hù)皮膚 ， 增進(jìn)食欲 ， 抵抗力 。 鈣 質(zhì) — 構(gòu)成骨骼及牙齒的重要原料 。 三 、 強(qiáng)調(diào)商品特色 強(qiáng)調(diào)本牌牛奶優(yōu)越的四大特色 2023/1/28 113 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 —本公司既有自營(yíng)牧場(chǎng)及特約酪農(nóng)戶(hù) ， 飼養(yǎng)乳牛五萬(wàn)頭以上 ， 其中 80%的乳源交給本公司加工 。 同時(shí)各加工廠都采用質(zhì)機(jī) ， 使脂肪溶解 ， 故最營(yíng)養(yǎng) 。 4. 使客戶(hù)不知而知購(gòu)買(mǎi) ， 由無(wú)意而有意而買(mǎi) 。 是經(jīng)工研所測(cè)試結(jié)果 ， 能有效吸收 ， 遮蔽有害電磁波達(dá)99% 2023/1/28 118 第一節(jié) 拒絕說(shuō)服話(huà)術(shù) 以上 ， 能預(yù)防暈眩 、 頭痛 、 注意力不集中 、 失憶 、腦瘤病癥及對(duì)腰肝腎之傷害 ， 是目前市面上唯一最有效之腦護(hù)貼及防護(hù)皮套 。 4. 否定法 客戶(hù)： “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心跟其他廠牌一樣 ，都無(wú)功效 ！ 推銷(xiāo)員 : (微笑著說(shuō) ） 也許你還未能完全了解它的功效 ！ 本牌產(chǎn)品采用專(zhuān)利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成 ， 經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成 ， 并經(jīng)工研所測(cè)試有效 ， 絕不同其他產(chǎn)品 ， 是獲得專(zhuān)利品呢 ！ 現(xiàn)在就測(cè)試比較給您看 ， 相信令您滿(mǎn)意 。 2. 皮套的外型笨重不花俏 ！ 推銷(xiāo)員 :市面上 手機(jī) 規(guī)格及顏色 ， 日新月異 ， 花樣多 ， 種類(lèi)多 。 這期零售市場(chǎng)雜志已登廣告了 ， 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)也報(bào)導(dǎo)多次 ， 現(xiàn)在又有海報(bào) 、 說(shuō)明書(shū)了 。 2023/1/28 123 第一節(jié) 拒絕說(shuō)服話(huà)術(shù) 5. 如何協(xié)助店家教育消費(fèi)者防磁波常識(shí) 推銷(xiāo)員 :提供報(bào)紙剪貼 、 工研院報(bào)告 、 海報(bào) 、 說(shuō)明書(shū) 、 影印強(qiáng)電磁場(chǎng)對(duì)人體健康影響專(zhuān)文等資料協(xié)助 。 客 戶(hù)：貴牌手機(jī) ， 品質(zhì)不錯(cuò) ， 服務(wù)也好 。 4. 默然法 客 戶(hù)： 從未用過(guò)貴牌產(chǎn)品 ， 不習(xí)慣 。 」 注：客戶(hù)說(shuō)出原因后 ， 針對(duì)其原因說(shuō)服 。 我了解您的意思 ， 在這種情況下 ， 很少人會(huì)用多余的錢(qián)拿來(lái)購(gòu)買(mǎi)好手機(jī) ， 不過(guò)要是您有一個(gè)新手機(jī)勢(shì)必會(huì)增加你商業(yè)和工作上成功的機(jī)會(huì) . 1. 詢(xún) 問(wèn) 法 2023/1/28 131 第三節(jié) 推銷(xiāo)話(huà)術(shù)的基本形式 「 正如您所說(shuō) ， 但 …… 」 不直接向顧客提出反對(duì)論調(diào)而于肯定后 ， 再予反駁的方法 。 3. 資料活用法 盡可能向顧客列舉附近人士之購(gòu)買(mǎi)例 ， 予顧客安心感 。 李先生 ， 雖然說(shuō)手頭上不甚寬裕 …… 您不是說(shuō) ， 夫人與您聯(lián)絡(luò)不方便嗎 5. 話(huà)題轉(zhuǎn)換法 「 不 ， 并不是這樣的 ！ 」 自開(kāi)始便否定顧客所說(shuō)的方法 ，使用時(shí)機(jī)應(yīng)特別注意 。 哪里話(huà) ， 現(xiàn)在誰(shuí)會(huì)不需要手機(jī)呢 。 理由二 、 沒(méi)錢(qián) 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話(huà)題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話(huà)題 。 理由四 、 不劃算 破 解 法 —實(shí)地求證 ， 引論證明 。 （ 一分錢(qián)一分貨 ） 2023/1/28 139 第五節(jié) 應(yīng)付價(jià)格說(shuō)明要領(lǐng) 3. 主張與競(jìng)爭(zhēng)商品在各方面做詳細(xì)的比較 4. 說(shuō)明價(jià)錢(qián)訂定的根據(jù) （ 成本計(jì)算 ） 5. 運(yùn)用詢(xún)問(wèn)方法 （ 為什么 ） 6. 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性 （ 耐用性 ） 三 、 講價(jià)錢(qián)強(qiáng)調(diào)之點(diǎn) 1. Best(最好 )—不斷強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品品質(zhì)比他牌產(chǎn)品優(yōu)良之處 。 5. Cheap （ 便宜 ） —強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 ， 價(jià)格比他牌便宜劃算 。 締結(jié)試探可分為觀察顧客與引導(dǎo)顧客決斷之兩種場(chǎng)合 。 好多人等著要呢 2023/1/28 147 第二節(jié) 締結(jié)試探 您太太上次說(shuō) …… 要－這款呢 ？ 還是那一款 …… （ 兩者間擇其一 ）