【正文】 ?“三 色 原則” ?“三一定律” ?“三大禁忌 ” 男士職場著裝 2023/1/28 25 職場女性著裝六忌 雜亂 透視 短小 暴露 2023/1/28 26 言談禮儀 ? 禮貌 態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 ? 走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。 。 2023/1/28 31 商品知識 推銷在于說明商品效用，以及對于顧客的好處，因此必需充分了解商品知識，說服顧客購買；如果缺乏商品知識，無法使購買者懂得商品有關(guān)知識，則失去信心而喪失成交機(jī)會；更何況 「 推銷」具有教育消費者的任務(wù)，愈了解商品知識，愈有成交可能。 通常學(xué)習(xí)商品知識，可經(jīng)由詳讀商品目錄及說明書，親自到工廠參觀制造過程獲知，最好實習(xí)一段期間，加深了解程度。 優(yōu)秀推銷者，面對各種不同顧客，應(yīng)把握推銷重點。 ?與他牌產(chǎn)品比較，本牌特色何在？ （有關(guān)品牌，功能、包裝、功效、品質(zhì)） ?與同業(yè)規(guī)模、市場占有率、知名度、信譽(yù)比較 ?價格、運輸、促銷、優(yōu)惠、折扣。 2023/1/28 35 一、視覺（眼到） — 商品展現(xiàn)顧客面前，親眼看見。 （如餅干糕點剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向 往 。 （如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。最佳推銷員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開始檢點當(dāng)日訪問行程、 推銷必備說明書、目錄、樣品、估價單等一切資料，開始工作。 2023/1/28 41 ?如何獲得他人好感 二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度 1) 微笑、儀表、誠實 —見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話語要親切誠實。 5) 稱贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」 2023/1/28 42 ?如何獲得他人好感 評」的心里，所以要投其所好，多加贊美。說話架構(gòu)先強(qiáng)調(diào)主題，再說理由實例、最后結(jié)語。說得不好，可以招怨，可以亡國。 「不鳴則已，一鳴驚人。 二、說話技巧 —每個字都要發(fā)音清楚，平時練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長談。 — 在同一時間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。 2. 起床與出發(fā)應(yīng)該保持一小時的充裕。 3. 攝取充分的營養(yǎng)與睡眠。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說明是不夠的，應(yīng)運用推銷用具補(bǔ)充說明，推銷業(yè)績將迅速而提升。 2023/1/28 55 ? 使用推銷用具必要性 一、使用好處多多 1. 對語言無法表達(dá)處，亦可簡單地加以說明。 5. 予顧客信任、信賴感。 2023/1/28 56 ? 使用推銷用具必要性 二、視覺聽覺最有效 視覺 60% 聽覺 20% 味覺 20% 嗅覺 3% 五官對事物的理解度 2023/1/28 57 ? 推銷用具制作要點 推銷用具制作要點 1. 訴諸視覺。 5. 簡潔地做重點表現(xiàn)。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問。 。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項等，都應(yīng)給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復(fù)，并切實遵守。 2023/1/28 60 高竿推銷 9. 說三聽七：多聽少說：每個人都希望得到別人的尊重，尤其是表達(dá)意見時。 2023/1/28 62 第一節(jié) 顧客應(yīng)對 顧客應(yīng)對宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 ?此類顧客在對他提出質(zhì)問時 ， 多半依舊不言不語 ， 切勿因 此而感到沮喪 ， 宜有耐心地應(yīng)對之 。 ?萬事宜從容行之 。 2023/1/28 64 第一節(jié) 顧客應(yīng)對 ?以對方關(guān)心之事務(wù)為話題 。 擺架子型 對本身所在感到自滿 、 或相反感覺自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話不易投機(jī) 。 2023/1/28 65 第一節(jié) 顧客應(yīng)對 自 夸 型 任何問題一經(jīng)提出 ， 他便要自滿地表現(xiàn)自己的知識 ， 不讓別人認(rèn)識他的才能絕不死心 。 ?利用其虛榮心推銷 。 ?發(fā)掘?qū)Ψ街晕?（ 心之中心 ） 。 ?適當(dāng)?shù)胤畛袑Ψ?。 ?切忌不高明的諂媚 。 ?使對方徹底了解一切情形 。 2. 單純 、 請求理論 ， 脫離現(xiàn)實由極端走向極端 。 6. 率直 、 感性強(qiáng) 、 易激動 。 3. 大多熱衷于生活建設(shè) ， 觀念著重實利 ， 自我中心極強(qiáng) ， 最關(guān)心者乃是如何才能對他本身有利之事 。 3. 固執(zhí) 、 堅持己見 、 思想缺乏適應(yīng)性 。 3. 對理論 、 經(jīng)濟(jì) 、 政治方面極為關(guān)心 。 3. 對美感 、 宗教 、 社會關(guān)心較切 、 富同情心 。 高竿推銷者 ， 推銷手法自有獨特秘訣 。 3. 重視起步 “ 一日之計在于晨 ” ， 好的開始是成功的一半 。 不欺騙顧客 ， 用高壓強(qiáng)迫利誘成交 ， 則后遺癥無窮 ， 切記 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應(yīng)明確表示 “ 輕金錢重諾言 ” ， 不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求 ， 表明待請示后再答復(fù)較妥 。 3. 積極熱忱服務(wù)：服務(wù)的心態(tài)最重要的是積極與熱忱 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂觀：作為一個推銷服務(wù)員 ， 要時時保持對自己及對產(chǎn)品的信心 ， 對這份工作敬業(yè)樂群 ， 并隨時保持樂觀 ， 才有機(jī)會成功 。 2. 傾聽建議：仔細(xì)聆聽顧客的批評與建議 ， 適時改進(jìn) ， 提供更貼切的服務(wù) 。 四 、 經(jīng)營顧客心 1. 贊美客人：人都愛聽好聽話 ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機(jī)率 。 5. 照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時 ， 主動照顧其物品及小孩 ， 會讓人覺得貼心 、 放心 、 為服務(wù)加分 。 2. 會贊美：要會說恭維話 ， 如稱贊人年輕；遇物加價 ， 如將東西說得比原價值高許多 ， 博人開心 。 3. 運用相同心理：傾聽時給予同理心 ， 先行表示同意其想法 ，以便聽聞實情 。 7. 檢討處理結(jié)果：事情解決后 ， 要確實檢討此處理結(jié)果 ， 作為后續(xù)的改進(jìn)參考 。 商談原則在創(chuàng)造顧客的需要 ， 絕對不能欺騙顧客 ， 要說服不能爭辯 ， 多引導(dǎo)顧客發(fā)言 。 或用講故事方式 ， 談及推銷條件及利益增加 ， 顧客信賴感 ， 產(chǎn)生購買欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f明書 ， 讓顧客明了其真實性 ， 多用推銷用具 ， 使顧客確信所談內(nèi)容 。 顧客不太愿意說出或不太注意之購買動機(jī) 。 訴諸感情 訴諸理性 購 買 動 機(jī) 2023/1/28 90 第一節(jié) 商談技巧 ——希望別人重視 ， 贊揚 ， 評譽(yù) ， 以滿足自己的本能 。 ——對于優(yōu)者崇拜者的羨慕 ， 追隨 ， 模仿的本能 。 一 、 訴之自 負(fù) 本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 93 第二節(jié) 需要話術(shù) 購買本牌產(chǎn)品的人都不是一般人 ， 眼光獨到 。 貨源足不缺貨 。 四 、 訴之好奇的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 96 第二節(jié) 需要話術(shù) 歌星劉德華都一直使用本品牌 。 六 、 訴之競爭的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 98 第三節(jié) 商談要點 在商談中 ， 不但要靠口說商品效用特色外 ， 更應(yīng)利用產(chǎn)品型錄說明書 ， 加以說明佐證 ， 或善用現(xiàn)場商品試驗 、操作 、 品嘗 、 觸摸 、 耳聞的實演效果 ， 喚起購買欲望 。 所以 「 價格 」 不是決定購買主要因素 ， 「 服務(wù) 」 才是左右購買重要原因 。 在做商品比較時 ，強(qiáng)調(diào)其銷售要點及特徵 ， 充份活用商品知識 。 顧客關(guān)心之事 ， 宜做特別說明；盡量讓顧客能碰到 、 摸到 、聽到 、 聞到 、 看到 、 嘗到商品 ， 刺激其五官反應(yīng) ， 滿足其好奇又親切的感覺 ， 那么 ， 商談就成功了一半以上 。應(yīng)先翻閱顧客所強(qiáng)調(diào)之部份 ， 一面讓顧客看 ， 一面加以說明 。 如此一來 ， 顧客亦能立即了解銷售者姓名 、 職位等 ， 而不致于遺忘我們 。 3. 對商品應(yīng)仔細(xì)研究 。 7. 商談時務(wù)必具備推銷要點 ， 此可由顧客購買動機(jī)決定之 。 。 除了介紹自己身份 、 姓名 、 背景給顧客認(rèn)識外 ， 更需進(jìn)一步介紹公司給顧客 ， 以加強(qiáng)信心 。 2023/1/28 107 第四節(jié) 商談內(nèi)容 ——成立時資本額多少 ？ 經(jīng)過幾次增資 ， 到目前已經(jīng)多少 ？ 表示公司經(jīng)營有方 ， 資本雄厚 。凡得獎產(chǎn)品被肯定 ， 顧客確信可靠安心 。因此 ， 在推銷商品以前 ， 必需充分了解商品的構(gòu)成 、 成分 、所含的價值 ， 對消費者購買后所產(chǎn)生的效益 ， 才能誘導(dǎo)消費者信心 ！ 所以 ， 每個推銷者要說服顧客購買 ， 必須充分了解商品知識 ， 才能迅速說明消費者購買 。 2023/1/28 111 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 ?牛奶中含有維他命 （ A、 B、 B C、 E） ， 可充分供給人體應(yīng)用維護(hù)皮膚 ， 增進(jìn)食欲 ， 抵抗力 。 鈣 質(zhì) — 構(gòu)成骨骼及牙齒的重要原料 。 三 、 強(qiáng)調(diào)商品特色 強(qiáng)調(diào)本牌牛奶優(yōu)越的四大特色 2023/1/28 113 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 —本公司既有自營牧場及特約酪農(nóng)戶 ， 飼養(yǎng)乳牛五萬頭以上 ， 其中 80%的乳源交給本公司加工 。 同時各加工廠都采用質(zhì)機(jī) ， 使脂肪溶解 ， 故最營養(yǎng) 。 4. 使客戶不知而知購買 ， 由無意而有意而買 。 是經(jīng)工研所測試結(jié)果 ， 能有效吸收 ， 遮蔽有害電磁波達(dá)99% 2023/1/28 118 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 以上 ， 能預(yù)防暈眩 、 頭痛 、 注意力不集中 、 失憶 、腦瘤病癥及對腰肝腎之傷害 ， 是目前市面上唯一最有效之腦護(hù)貼及防護(hù)皮套 。 4. 否定法 客戶： “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心跟其他廠牌一樣 ，都無功效 ！ 推銷員 : (微笑著說 ） 也許你還未能完全了解它的功效 ！ 本牌產(chǎn)品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成 ， 經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成 ， 并經(jīng)工研所測試有效 ， 絕不同其他產(chǎn)品 ， 是獲得專利品呢 ！ 現(xiàn)在就測試比較給您看 ， 相信令您滿意 。 2. 皮套的外型笨重不花俏 ！ 推銷員 :市面上 手機(jī) 規(guī)格及顏色 ， 日新月異 ， 花樣多 ， 種類多 。 這期零售市場雜志已登廣告了 ， 經(jīng)濟(jì)日報也報導(dǎo)多次 ， 現(xiàn)在又有海報 、 說明書了 。 2023/1/28 123 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 5. 如何協(xié)助店家教育消費者防磁波常識 推銷員 :提供報紙剪貼 、 工研院報告 、 海報 、 說明書 、 影印強(qiáng)電磁場對人體健康影響專文等資料協(xié)助 。 客 戶：貴牌手機(jī) ， 品質(zhì)不錯 ， 服務(wù)也好 。 4. 默然法 客 戶： 從未用過貴牌產(chǎn)品 ， 不習(xí)慣 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對其原因說服 。 我了解您的意思 ， 在這種情況下 ， 很少人會用多余的錢拿來購買好手機(jī) ， 不過要是您有一個新手機(jī)勢必會增加你商業(yè)和工作上成功的機(jī)會 . 1. 詢 問 法 2023/1/28 131 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 正如您所說 ， 但 …… 」 不直接向顧客提出反對論調(diào)而于肯定后 ， 再予反駁的方法 。 3. 資料活用法 盡可能向顧客列舉附近人士之購買例 ， 予顧客安心感 。 李先生 ， 雖然說手頭上不甚寬裕 …… 您不是說 ， 夫人與您聯(lián)絡(luò)不方便嗎 5. 話題轉(zhuǎn)換法 「 不 ， 并不是這樣的 ！ 」 自開始便否定顧客所說的方法 ，使用時機(jī)應(yīng)特別注意 。 哪里話 ， 現(xiàn)在誰會不需要手機(jī)呢 。 理由二 、 沒錢 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 。 理由四 、 不劃算 破 解 法 —實地求證 ， 引論證明 。 （ 一分錢一分貨 ） 2023/1/28 139 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 3. 主張與競爭商品在各方面做詳細(xì)的比較 4. 說明價錢訂定的根據(jù) （ 成本計算 ） 5. 運用詢問方法 （ 為什么 ） 6. 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性 （ 耐用性 ） 三 、 講價錢強(qiáng)調(diào)之點 1. Best(最好 )—不斷強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品品質(zhì)比他牌產(chǎn)品優(yōu)良之處 。 5. Cheap （ 便宜 ） —強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 ， 價格比他牌便宜劃算 。 締結(jié)試探可分為觀察顧客與引導(dǎo)顧客決斷之兩種場合 。 好多人等著要呢 2023/1/28 147 第二節(jié) 締結(jié)試探 您太太上次說 …… 要－這款呢 ？ 還是那一款 …… （ 兩者間擇其一 ）