【正文】 戶 2023/1/28 77 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 顧客滿意服務(wù)技巧 一 、 服務(wù)精神 1. 全方位服務(wù)：服務(wù)的角度講求的是全方位 ， 意即 「 上下左右 、 里里外外 」 全面顧及 ， 予以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì) ， 及關(guān)愛的眼神 。 4. 不可強(qiáng)銷 推銷猶如切身利害關(guān)系 ， “ 己所不欲勿施于人 ” 。 2023/1/28 72 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 推銷活動(dòng)歷來不衰 ， 以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)繁榮 ， 每位手法不同 ， 其結(jié)果有天壤之別 。 2023/1/28 71 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 根據(jù)性別之顧客應(yīng)對(duì)法 男 性 1. 獨(dú)立性強(qiáng) ， 追求自信 、 優(yōu)越感 、 自我滿足 。 2023/1/28 69 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 壯 年 1. 現(xiàn)實(shí) 、 實(shí)際的 、 不為空冷之理論所?；?。 ?沉著地使顧客心情漸趨平靜 ， 最重要者乃是抑制自己的情緒 。 與之交談總是沒好氣地回答 ，一副目中無人的態(tài)度 。 以為自己無所不知 ，希望吸引別人注意 。 ?制造幽默的氣氛 。 冷 談 型 對(duì)本身以外之事務(wù)一概不關(guān)心 ， 再有價(jià)值的談話他都當(dāng)作耳東風(fēng) 。 觀察顧客類型應(yīng)對(duì)法 沉 默 型 此型可分為兩種類 ——一種為腦袋無法思考之沉默型 ，另一則為真正思想家之沉默型 。 6. 推銷速戰(zhàn)速?zèng)Q：能在愈短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。 。 3. 可以引起興趣。 3. 吸引注意、興趣。 2023/1/28 54 推銷用具 人類本能接受外來資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。 2023/1/28 48 說話藝術(shù) 豈有此理，絕對(duì)的，沒有問題，這些口頭禪最好不用。 —說太快聽者不易了解，浪費(fèi)時(shí)間，說與聽都要運(yùn)用思想，把握內(nèi)容。 —寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實(shí)你的淺簿。 三、給予人好印象 1) 親切明朗的打招呼 2) 明確的回答 3) 迅速正確的報(bào)告 4) 儀表及禮節(jié) 5) 談吐及言詞 2023/1/28 43 第四節(jié)：說話藝術(shù) 說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時(shí)，「說話」實(shí)居成敗的重要因素。 委事道請(qǐng) —拜托別人辦事時(shí)，無論是長輩、平輩、晚輩，都應(yīng)該說：「麻煩！請(qǐng)！」等拜托詞。 （如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。 ?市場(chǎng)占有率？本品牌知名度。 說明商品知識(shí)時(shí)，為加強(qiáng)其成效，必需輔以「五官推銷術(shù)」，使說明更生動(dòng)更有效果。 。 ? 坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 ?職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 ② 銷售商品之品質(zhì)特性（差異性）之解說 2. ①恭喜祝?？腿说男? ② 關(guān) 心前次 購買 使用 狀況 ③希望裝 飾 出的 環(huán) 境是什 么 品味，有多少 預(yù) 算，同 鄉(xiāng) 、同事 … 等 關(guān) 系。 。 4. 強(qiáng)迫推銷。 “謝謝您”。 2. 由于營業(yè)人員的熱情及態(tài)度，將改變購物的心情。 3. 選擇環(huán)境潔凈的商店。 。 5. 換貨困難，且臉色很不和善。 。 2023/1/28 16 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 3. 舉例說明某某人選購，使用的經(jīng)驗(yàn)與心得。 第五節(jié)：賣場(chǎng) 行銷 人員 應(yīng)有的 禮儀 2023/1/28 21 禮儀的原則 ?敬人 的原則； ?自律 的原則； ?適度 的原則； ? 真誠 的原則； 2023/1/28 22 衛(wèi)生 服飾 個(gè)人儀表 頭發(fā) 口腔 胡須 指甲 自然得體 整潔大方 色彩協(xié)調(diào) 簡約明快 （商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝） 2023/1/28 23 頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 男性 員工頭發(fā)不宜太長。 C． 穿深色西裝不可配白色襪子。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。 。人類對(duì)視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺特別敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官來推銷商品，最直接有效。 ?職業(yè)、年齡、教育程度、購買動(dòng)機(jī) ?維修常識(shí)、品質(zhì)保證、售后服務(wù)。） 五、味覺（口到） — 食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買 。 偏勞道謝 —凡請(qǐng)托別人之事，無論成功與否，都應(yīng)該心存感激，說聲：「謝謝！」 失禮道歉 —凡有對(duì)不起別人時(shí)，都應(yīng)該說聲：「抱歉、對(duì)不起！」等道歉語。一般而言，成功的談話應(yīng)包括 —內(nèi)容語詞（ 50%）、語調(diào)（ 30%）及語速（ 20%）。 非說不可時(shí)，所說內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢(shì)等都要注意，要有中心、具體、生動(dòng)。 —充滿信心，樂觀進(jìn)取，說話具積極性。 — 言語為個(gè)人學(xué)問品格的衣冠少用粗俗字眼如 ：（爽死）（操）） 2023/1/28 49 問話的技巧 ? 從簡單回答的 ? 問“是”的問題 ? 從小的開始 ? 問二選一的問題 ? 事先想好答案 ? 問開始，問興趣，問需求， ? 問痛苦，問快樂，問成交 2023/1/28 50 聆聽的技巧 ? 禮貌 ? 建立信賴 ? 用心 ? 態(tài)度誠懇 ? 重新確認(rèn) ? 不打斷不插嘴 ? 停頓 ? 不明白的要追問 ? 注視 ? 微笑 2023/1/28 51 贊美的技巧 ? 真誠發(fā)自內(nèi)心 ? 閃光點(diǎn) ? 具體 ? 間接 ? 第三者 ? 及時(shí) ? 我很欣賞你的觀點(diǎn) ? 你真不簡單 2023/1/28 52 肯定認(rèn)同的技巧 ? 你說的很有道理 ? 我理解你的心情 ? 我了解你的意思 ? 我感謝你的建議 ? 你這個(gè)問題問得很好 ? 我信同你的觀點(diǎn) ? 我知道你這樣做是為我好 2023/1/28 53 第五節(jié)： 提高銷售質(zhì)量規(guī)范 上 班 前 1. 起床時(shí)就要有「今天也要好好干它！」的沖勁。因此，推銷者在訪問推銷商談中，除了語言表達(dá)外，尚需以各種圖片資料加以佐證，更能使顧客很快進(jìn)入主題，產(chǎn)生信賴感。 4. 留下深刻的印象、記憶。 4. 一目了然。 。 7. 大量情報(bào)的收集：平日就像掌握市場(chǎng)的狀況，大量收集情報(bào) 8. 重視早上計(jì)劃：好的開始是成功的一半：每天早上就做好一天的計(jì)劃（我一定要成功銷售ＸＸ部手機(jī)），一天中都應(yīng)保持微笑，帶著愉快的心情，勢(shì)能增加成交機(jī)率。 ?巧妙地提出質(zhì)問 ， 探知所想者為何 。 向他提出購買意見時(shí) ， 對(duì)你一概置之不理 。 ?多方利用贊語 ， 挽回其自尊心 。 ?與對(duì)方意見采協(xié)調(diào)步調(diào) ， 使其態(tài)度軟化 。 ?盡可能不在意 ， 沉著愉快地與之應(yīng)對(duì) 。 2023/1/28 68 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 觀察年齡之顧客應(yīng)對(duì)法 青 年 1. 追求理想之意志極強(qiáng) ， 懷疑 、 苦悶 、 矛盾 、 思想雜亂 。 2. 確立對(duì)人生之獨(dú)自立場(chǎng)態(tài)度絕少受周圍環(huán)境影響 。 2. 創(chuàng)造的 、 開發(fā)的 、 冒險(xiǎn)的 。 處于新經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈 ，推銷手法除了基本原理外 ， 應(yīng)有創(chuàng)新突破方法 ， 以爭(zhēng)取最佳效果 。 創(chuàng)造顧客需要 ， 說明商品效用利益 。 2. 整體形象：服務(wù)的范圍最重要的是企業(yè)的整體形象 ， 包括了店容 、 商品品質(zhì) 、 商品價(jià)格 、 招牌看板 、 服務(wù)人員及其衣著 、 服務(wù)速度等 。 三 、 創(chuàng)造滿意的方法 1. 想在客人之前：先顧客一步想到其需求 ， 予以滿足 ， 會(huì)令人驚奇而印象深刻 。 4. 親切微笑：時(shí)時(shí)保持一個(gè)親切微笑 ， 拉近心中的距離 。 2. 有效傾聽內(nèi)容：在繁瑣的抱怨話語中 ， 要能聽出重點(diǎn)所在 。 商談主要目的 ， 在于說明商品效用特色 ， 創(chuàng)造顧客的需要 ， 進(jìn)而說明顧客購買 ， 拒絕說服 ， 讓顧客滿意購買 。 往往本能動(dòng)機(jī)才是決定購買因素 ， 故不要瞄準(zhǔn)顧客的頭 （ 理性 ） ， 而要瞄準(zhǔn)顧客的心 （ 本能 ） ， 刺激其本能： 2023/1/28 89 業(yè)務(wù)員 接洽 ?商談 ?締結(jié) 顧客 注意 ?興趣 ?連想 ?欲望 ?比較 ?決心 ?購買 支配顧客行動(dòng)者多半是感情 ， 故訴諸感情之效果較佳 。 ——對(duì)前所未聞 ， 未見事物 ， 發(fā)生興趣的本能 。 本牌產(chǎn)品信譽(yù)好 ， 是著名大廠家生產(chǎn)的 。 購買本牌產(chǎn)品 ， 可以顯示身份尊貴 。 先提高購買欲望 ， 使對(duì)方認(rèn)為聽了這些話有些益處 ， 吸引其聽的意志 。 不可以說： 「 這是商品目錄 」 便原封不動(dòng)地交予顧客 。 2. 必須遵守基本禮貌 。 ， 認(rèn)真即為商談之主 。 顯示正業(yè)成長累積經(jīng)驗(yàn) ， 穩(wěn)定可靠 。 2023/1/28 109 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 推銷過程商談當(dāng)中 ， 主要的目的 ， 在強(qiáng)調(diào)商品的效用 ，及說明銷售的條件 ， 尤其對(duì)各種產(chǎn)品的價(jià)值 、 功效 、 特色必須給消費(fèi)者充分的了解 ， 刺激其潛在的需要 ， 產(chǎn)生購買欲望 。 脂 肪 — 供應(yīng)熱能 、 增進(jìn)維生素吸收利用 。 2023/1/28 114 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 —本公司自己牧場(chǎng)與特約酪農(nóng)戶均采用自動(dòng)機(jī)器榨奶 ， 并備有獸醫(yī)人員經(jīng)常辦理乳牛健康檢查 ，確保乳源 清潔衛(wèi)生 。 2. 間接法 ——是的 …… 但是 …… 客戶： 手機(jī) 配套護(hù)腦貼及皮套 ， 目前市面產(chǎn)品都無效 ！ 推銷員： 是的 ， 大家都說護(hù)腦貼及皮套 ， 目前都無效 ， 但是本牌 “ 豪樂帝 ” 的護(hù)腦貼及皮套與眾不同 。 將來必推出系列規(guī)格 ， 精致美觀及功能并重 ， 將被消費(fèi)者所喜愛 。 經(jīng)這次立委質(zhì)詢手機(jī)對(duì)人體傷害 ， 衛(wèi)生署官員答詢證實(shí)電磁波有害人體健康 ， 各媒體大量海報(bào) ， 消費(fèi)者開始注意防護(hù)磁波產(chǎn)品了 。 本牌產(chǎn)品品管最嚴(yán)格 ， 所以品質(zhì)最好 ， 絕不會(huì)偷工減料 。 2023/1/28 130 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 正如您所說 ， 因此 …… 」 顧客所說一概予以肯定 ，并根據(jù)此說出自己想說的話 。 4. 實(shí)例話法 2023/1/28 133 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 談話觸礁 ， 必須轉(zhuǎn)變氣氛時(shí) ， 為移轉(zhuǎn)對(duì)方心情可暫時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝} 。 2) 探測(cè)底細(xì) — 探測(cè)對(duì)方打算最低價(jià)格 。 2. 你們的實(shí)在太貴了 。 積極歡迎訪問時(shí) 決定權(quán)以外關(guān)系人物感興趣時(shí) 一切事務(wù) ， 談話進(jìn)行順利時(shí) 提出購買單 ， 不表示意見時(shí) 招待態(tài)度突然好轉(zhuǎn)時(shí) 2023/1/28 143 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 顧客提及付款條件 、 附屬品 、 交貨期 顏色等具體話題時(shí) 認(rèn)真地開始討價(jià)還價(jià)時(shí) 問及買后情 （ 安置地點(diǎn) 、 保證售后服務(wù) ） 時(shí) 徵求第三者 （ 太太 、 祖父等 ） 同意時(shí) 提出有關(guān)過去購入者之問題時(shí) 顧客談及本身秘密 ， 重要事件時(shí) 詢問業(yè)務(wù)員是否再來時(shí) 詢問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象時(shí) 詢問市場(chǎng)性時(shí) 2023/1/28 144 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 熱心地開始討論商品目錄時(shí) 伸出膝蓋 ， 改變坐姿時(shí) 提議稍事休息再進(jìn)行商談時(shí) 充分說明其反對(duì)意見 ， 要求對(duì)方了解時(shí) 開始計(jì)算付款方法等時(shí) 顧客張開手 、 伸開手指時(shí) 撫摸手機(jī) ， 并由顧客先開口時(shí) 顧客隱約表示想買的態(tài)度時(shí) 端出點(diǎn)心招待時(shí) 2023/1/28 145 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) D. 由顧客表情決定時(shí) 顯露表示了解的表情時(shí) 暴露表示滿意的神情時(shí) 顯露表示緊張之臉色時(shí) 心情好時(shí) 顧客突然沉默嘆氣時(shí) 2023/1/28 146 第二節(jié) 締結(jié)試探 試探顧客的購買意志 ， 積極誘導(dǎo)對(duì)方達(dá)成協(xié)議 ， 此即稱為締結(jié)試探 。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員往往能把握機(jī)會(huì) ， 三兩番進(jìn)行締結(jié)試探 。 2. Different（ 特別 ） —強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品包裝 、 ntg ce 、 規(guī)格都比同業(yè)不同 ， 更具特色 。 理由三 、 還不需要 2023/1/28 137 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 2) 由公轉(zhuǎn)私 — 買賣不成情意在 ， 套套私交 ， 建立客情 。 哪里 ， 您開玩笑吧 ！ 經(jīng)濟(jì)寬裕的人大家都會(huì)這么說 。 若能肯定并尊重顧客的談話 ， 則對(duì)方亦必能聽我的話 。 2023/1/28 127 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 推銷員 ： 本牌產(chǎn)品 ， 品質(zhì)好 ， 買的人特別多 ， 好用方便 ， 只要您一試自然就習(xí)慣 。 6. 價(jià)格太貴難買 —— 推銷員 :強(qiáng)調(diào)最好 、 特色 、 方便 、 便宜 、 服務(wù) 。 本牌皮套推出后