【正文】 ， 深受消費(fèi)者青睞 ， 以標(biāo)準(zhǔn)型為主 。 3. 抹煞法 客戶： 現(xiàn)在消費(fèi)者不懂電磁波傷害缺乏共識(shí) ， 沒有銷路 ，因此不愿進(jìn)貨 ！ 推銷員： 雖然目前消費(fèi)者對(duì)電磁波傷害不了解 ， 所以不被普遍接受 。 2023/1/28 115 第五部分：銷售技巧＿拒絕銷售 推銷是從拒絕開始 2023/1/28 116 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 一 、 心理準(zhǔn)備 1. 嫌貨者是買貨人 。 2023/1/28 112 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 維他命 A— 預(yù)防夜盲癥 、 維護(hù)皮膚 、 粘膜細(xì)胞 。 茲于推銷牛奶為例 ， 說明如下： 2023/1/28 110 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 一 、 強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值 推銷牛奶時(shí) ， 向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)牛奶的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 ， 使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買信心 。 ——目前公司主要產(chǎn)品 ， 有的公司采多角化經(jīng)營(yíng) ， 產(chǎn)品項(xiàng)目愈來愈多 ， 表示公司永續(xù)成長(zhǎng) 。 ， 不斷地追求改善 。 4. 勿輕視標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)酬談話 ， 而須加以謹(jǐn)慎研究 。 并可考慮及有效的說明順序 。 引用批評(píng)或事例等 ， 致力爭(zhēng)取關(guān)系人之合作 （ 介紹者 ） 。 一般來說 ， 以視覺方法的商品目錄展示最有效；如系食品類 ，當(dāng)以品嘗現(xiàn)品更有效果；如系樂器類 ， 當(dāng)以現(xiàn)場(chǎng)演奏較有實(shí)切感；如系機(jī)器類 ， 以現(xiàn)物操作最有實(shí)質(zhì)感 。產(chǎn)品暢銷 ， 無貨底 。 ——不愿輸給別人 ， 進(jìn)而要比別要強(qiáng)的本能 。 然而顧客亦當(dāng)會(huì)考慮合理購(gòu)買理由 ， 再行購(gòu)買 。 與顧客先溝通 ， 知己知彼 ， 產(chǎn)生彼此信賴感 ，然后針對(duì)其需要點(diǎn)說明 。 4. 表示誠(chéng)心道歉：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 聽完抱怨后 ， 先代表公司對(duì)顧客誠(chéng)心道歉 ， 取得第一時(shí)間的諒解 。 6. 標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)：不論何時(shí)何地 ， 服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該一致 ， 保持標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì) 。 3. 不可教訓(xùn)客人：顧客至上 ， 即使顧客有錯(cuò) ， 也不應(yīng)出口指責(zé)顧客 ， 而應(yīng)視為另一種意見 ， 盡量滿足顧客需求 。 包括了主動(dòng)提供需求 ， 服務(wù)顧客 ， 認(rèn)清收入來源等 。 2023/1/28 74 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 5. 多聽少說 讓顧客多發(fā)言 ， 探究其需求或拒絕原因 ， 然后逐項(xiàng)解說并說服 ， 是最佳選擇 。 ： 顧客嗜好 、 習(xí)性 、 目的各有不同 ， 如何投其所好 ， 滿足其 需求 ， 是推銷成功主要關(guān)鍵 。 4. 觀念具抽象傾向 。 4. 支配欲 ， 征服欲極強(qiáng) ， 于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中發(fā)揮自己的實(shí)力 ， 對(duì)他而言乃是最大的誘惑 。 3. 自尊心強(qiáng) ， 競(jìng)爭(zhēng)意欲強(qiáng) ， 追求優(yōu)越感 。 ?使用高明的贊美語 。 2023/1/28 66 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 議 論 型 談到任何問題均喜發(fā)表高論的一型 。 ?決不可露出絲毫嫌惡的臉色 ， 耐心地聽完對(duì)方的話 。 ?親切 、 熱誠(chéng)地以個(gè)人談話方式與之直接交談 。 2023/1/28 63 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 慎 重 型 如臨深淵如履薄冰 ， 謹(jǐn)慎小心 ， 考慮再三再說話 。因此，面對(duì)顧客時(shí)，謹(jǐn)記「說三分，聽七分」、「多聽少說」的原則，讓顧客盡情表達(dá)意見，取得對(duì)方信任，增加成交機(jī)率。 2023/1/28 58 第六節(jié)：高竿推銷 成為高竿推銷員的要訣 1. 收集有利情報(bào)：針對(duì)客戶喜好進(jìn)行情報(bào)的收集，以期商談時(shí)抓到其癢處，正中下懷。 6. 注意顏色的使用。 6. 可彌補(bǔ)訪問的笨拙和推銷技術(shù)疏忽等缺點(diǎn)。訪問推銷不帶推銷用具叫「空手道」，成交機(jī)會(huì)太少。 3. 務(wù)必先將新聞瀏覽一遍。只要是短短的、高雅的，雙關(guān)的、推理的都是好材料。 」 2023/1/28 45 說話藝術(shù) —善聽者富有思想、有見地、有謙虛，為人所敬重，為人所敬仰?？邶X要清晰，聲調(diào)要柔和，內(nèi)容需正確，并且 明朗 、幽默；適可而止的沉默、傾聽，為說話藝術(shù)。 2) 記名誦名 —聽到對(duì)方名字時(shí)要復(fù)誦一遍對(duì)方姓名，并確實(shí)記住，不可記錯(cuò)。） 2023/1/28 37 推銷禮節(jié) 推銷工作系從事與顧客面對(duì)面交談，語言對(duì)話應(yīng)得體，口齒清晰，聲調(diào)柔和，內(nèi)容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動(dòng)舉止上也應(yīng)有禮貌，遵守禮節(jié)規(guī)范，使顧客好感而產(chǎn)生信賴感。 第二節(jié)： 五官推銷術(shù) 使產(chǎn)生購(gòu)買欲 （利用展示、圖片，傳單以招徠顧客） 二、觸覺（手到） — 商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實(shí)物感 。針對(duì)商品知識(shí)內(nèi)容加以說明外，盡量聽顧客拒絕或疑問之點(diǎn)，反覆說明，并多聽顧客聲音再加以說明，才能掌握顧客內(nèi)心疑惑，對(duì)癥下藥說服之：推銷者切忌滔滔不絕，應(yīng)多聽少說。商品知識(shí)包括銷售重點(diǎn)、同業(yè)比較、銷售條件、市場(chǎng)地位、消費(fèi)調(diào)查、保證服務(wù)等內(nèi)容。 ? …… 見面禮儀 ?握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。 ? 用語 敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。女性員 工涂指甲油要盡量用淡色。 5. 在現(xiàn)場(chǎng)示范所購(gòu)商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質(zhì)面、裝飾效果面） 6. 對(duì)于同來顧客的熱情招呼與贊美。 ，就對(duì)其他顧客的詢問置之不理。 7. 缺乏商品專業(yè)知識(shí)。 。 5. 經(jīng)由第三者推薦的商品，會(huì)尤具魅力。 超速行銷 2023/1/28 4 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) —— 購(gòu)買行為 有購(gòu)買特定商品的計(jì)劃 ——13% 有一般性的計(jì)劃 —————% 購(gòu)買代替品 ———————% 沒有事先計(jì)劃而買 ————% 2023/1/28 5 購(gòu) 買 動(dòng) 力 一有機(jī)會(huì)就會(huì)買 （ 如果業(yè)務(wù)員沒有來就不買 ） —42% 聽了業(yè)務(wù)員說明覺得必要 （ 好 ） ———————16% 在業(yè)務(wù)員的極力勸說下不得已而買 ——————15% 由于付款 、 價(jià)格及商品感覺滿意 ———————13% 由于欣賞業(yè)務(wù)員 ——————————————10% 熟人介紹 —————————————————2% 其他 ———————————————————2% 2023/1/28 6 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 要做好店鋪行銷，要從了解消費(fèi)者心態(tài)做起。 2023/1/28 7 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 8. 只要商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光臨。 2. 待客不親切。 2023/1/28 9 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 9. 無視于顧客的反應(yīng)，我行我素。 。 2023/1/28 17 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 9. 對(duì)顧客購(gòu)買后如有任何問題換貨保證的用詞。 ?“ 三一 定律 ” ——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 。 通常學(xué)習(xí)商品知識(shí)，可經(jīng)由詳讀商品目錄及說明書，親自到工廠參觀制造過程獲知，最好實(shí)習(xí)一段期間，加深了解程度。 ?與他牌產(chǎn)品比較，本牌特色何在？ （有關(guān)品牌，功能、包裝、功效、品質(zhì)） ?與同業(yè)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、知名度、信譽(yù)比較 ?價(jià)格、運(yùn)輸、促銷、優(yōu)惠、折扣。 （如餅干糕點(diǎn)剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向 往 。最佳推銷員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開始檢點(diǎn)當(dāng)日訪問行程、 推銷必備說明書、目錄、樣品、估價(jià)單等一切資料，開始工作。 5) 稱贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」 2023/1/28 42 ?如何獲得他人好感 評(píng)」的心里，所以要投其所好，多加贊美。說得不好，可以招怨，可以亡國(guó)。 二、說話技巧 —每個(gè)字都要發(fā)音清楚，平時(shí)練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。 — 在同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。 3. 攝取充分的營(yíng)養(yǎng)與睡眠。 2023/1/28 55 ? 使用推銷用具必要性 一、使用好處多多 1. 對(duì)語言無法表達(dá)處，亦可簡(jiǎn)單地加以說明。 2023/1/28 56 ? 使用推銷用具必要性 二、視覺聽覺最有效 視覺 60% 聽覺 20% 味覺 20% 嗅覺 3% 五官對(duì)事物的理解度 2023/1/28 57 ? 推銷用具制作要點(diǎn) 推銷用具制作要點(diǎn) 1. 訴諸視覺。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項(xiàng)等，都應(yīng)給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復(fù)，并切實(shí)遵守。 2023/1/28 62 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 顧客應(yīng)對(duì)宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 ?萬事宜從容行之 。 擺架子型 對(duì)本身所在感到自滿 、 或相反感覺自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話不易投機(jī) 。 ?利用其虛榮心推銷 。 ?適當(dāng)?shù)胤畛袑?duì)方 。 ?使對(duì)方徹底了解一切情形 。 6. 率直 、 感性強(qiáng) 、 易激動(dòng) 。 3. 固執(zhí) 、 堅(jiān)持己見 、 思想缺乏適應(yīng)性 。 3. 對(duì)美感 、 宗教 、 社會(huì)關(guān)心較切 、 富同情心 。 3. 重視起步 “ 一日之計(jì)在于晨 ” ， 好的開始是成功的一半 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應(yīng)明確表示 “ 輕金錢重諾言 ” ， 不輕意答應(yīng)顧客額外條件或要求 ， 表明待請(qǐng)示后再答復(fù)較妥 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂觀：作為一個(gè)推銷服務(wù)員 ， 要時(shí)時(shí)保持對(duì)自己及對(duì)產(chǎn)品的信心 ， 對(duì)這份工作敬業(yè)樂群 ， 并隨時(shí)保持樂觀 ， 才有機(jī)會(huì)成功 。 四 、 經(jīng)營(yíng)顧客心 1. 贊美客人：人都愛聽好聽話 ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機(jī)率 。 2. 會(huì)贊美：要會(huì)說恭維話 ， 如稱贊人年輕；遇物加價(jià) ， 如將東西說得比原價(jià)值高許多 ， 博人開心 。 7. 檢討處理結(jié)果：事情解決后 ， 要確實(shí)檢討此處理結(jié)果 ， 作為后續(xù)的改進(jìn)參考 。 或用講故事方式 ， 談及推銷條件及利益增加 ， 顧客信賴感 ， 產(chǎn)生購(gòu)買欲望；適當(dāng)?shù)卣故灸夸浾f明書 ， 讓顧客明了其真實(shí)性 ， 多用推銷用具 ， 使顧客確信所談內(nèi)容 。 訴諸感情 訴諸理性 購(gòu) 買 動(dòng) 機(jī) 2023/1/28 90 第一節(jié) 商談技巧 ——希望別人重視 ， 贊揚(yáng) ， 評(píng)譽(yù) ， 以滿足自己的本能 。 一 、 訴之自 負(fù) 本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 93 第二節(jié) 需要話術(shù) 購(gòu)買本牌產(chǎn)品的人都不是一般人 ， 眼光獨(dú)到 。 四 、 訴之好奇的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/1/28 96 第二節(jié) 需要話術(shù) 歌星劉德華都一直使用本品牌 。 所以 「 價(jià)格 」 不是決定購(gòu)買主要因素 ， 「 服務(wù) 」 才是左右購(gòu)買重要原因 。 顧客關(guān)心之事 ， 宜做特別說明；盡量讓顧客能碰到 、 摸到 、聽到 、 聞到 、 看到 、 嘗到商品 ， 刺激其五官反應(yīng) ， 滿足其好奇又親切的感覺 ， 那么 ， 商談就成功了一半以上 。 如此一來 ， 顧客亦能立即了解銷售者姓名 、 職位等 ， 而不致于遺忘我們 。 7. 商談時(shí)務(wù)必具備推銷要點(diǎn) ， 此可由顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)決定之 。 除了介紹自己身份 、 姓名 、 背景給顧客認(rèn)識(shí)外 ， 更需進(jìn)一步介紹公司給顧客 ， 以加強(qiáng)信心 。凡得獎(jiǎng)產(chǎn)品被肯定 ， 顧客確信可靠安心 。 2023/1/28 111 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 ?牛奶中含有維他命 （ A、 B、 B C、 E） ， 可充分供給人體應(yīng)用維護(hù)皮膚 ， 增進(jìn)食欲 ， 抵抗力 。 三 、 強(qiáng)調(diào)商品特色 強(qiáng)調(diào)本牌牛奶優(yōu)越的四大特色 2023/1/28 113 第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)效用 —本公司既有自營(yíng)牧場(chǎng)及特約酪農(nóng)戶 ， 飼養(yǎng)乳牛五萬頭以上 ， 其中 80%的乳源交給本公司加工 。 4. 使客戶不知而知購(gòu)買 ， 由無意而有意而買 。 4. 否定法 客戶： “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心跟其他廠牌一樣 ，都無功效 ！ 推銷員 : (微笑著說 ） 也許你還未能完全了解它的功效 ！ 本牌產(chǎn)品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成 ， 經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成 ， 并經(jīng)工研所測(cè)試有效 ， 絕不同其他產(chǎn)品 ， 是獲得專利品呢 ！ 現(xiàn)在就測(cè)試比較給您看 ， 相信令您滿意 。 這期零售市場(chǎng)雜志已登廣告了 ， 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)也報(bào)導(dǎo)多次 ， 現(xiàn)在又有海報(bào) 、 說明書了 。 客 戶：貴牌手機(jī) ， 品質(zhì)不錯(cuò) ， 服務(wù)也好 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對(duì)其原因說服 。 3. 資料活用法 盡可能向顧客列舉附近人士之購(gòu)買例 ， 予顧客安心感 。 哪里話 ， 現(xiàn)在誰會(huì)不需要手機(jī)呢 。 理由四 、 不劃算 破 解 法 —實(shí)地求證 ， 引論證明 。 5. Cheap （ 便宜 ） —強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 ， 價(jià)格比他牌便宜劃算 。 好多人等著要呢 2023/1/28 147 第二節(jié) 締結(jié)試探 您太太上次說 …… 要－這款呢 ？ 還是那一款 …… （ 兩者間擇其一 ）