【正文】 （手到） — 商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實(shí)物感 。 （如讓顧客親手接觸一下新款手機(jī)并介紹其特點(diǎn)。） 三、嗅覺（鼻到） — 食品的芳香使顧客嗅到，必刺激其沖動(dòng)購買。 （如餅干糕點(diǎn)剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向 往 。） 2023/1/28 36 ?五官推銷術(shù) 四、聽覺（耳到） — 凡顧客聽到悅耳聲音，心曠神怡，產(chǎn)生購買欲 。 （如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。） 五、味覺（口到） — 食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買 。 （如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。） 2023/1/28 37 推銷禮節(jié) 推銷工作系從事與顧客面對(duì)面交談，語言對(duì)話應(yīng)得體，口齒清晰，聲調(diào)柔和，內(nèi)容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動(dòng)舉止上也應(yīng)有禮貌，遵守禮節(jié)規(guī)范，使顧客好感而產(chǎn)生信賴感。推銷從溝通開始，知已知彼，而產(chǎn)生互信，然后說服購買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機(jī)，讓顧客排斥而失去接近溝通機(jī)會(huì)，則一切落空。 有信心的推銷者，每天早晨，充滿干勁有活力，心情愉快，猶如旭日東升迎接一天開始，從事推銷活動(dòng)；反之，常被推銷阻礙垂頭喪氣，猶如愁云滿喪失信心，一無所成。最佳推銷員在清爽的早晨，應(yīng)該保持樂觀進(jìn)取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準(zhǔn)備上班；上班后五分鐘，開始檢點(diǎn)當(dāng)日訪問行程、 推銷必備說明書、目錄、樣品、估價(jià)單等一切資料，開始工作。 2023/1/28 38 基 本 用 語 您好！早安！午安！晚安！ 歡迎您光臨！請(qǐng)坐！ 請(qǐng)多多指教！ 是的！好的！是是！好好！ 對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下！ 很抱歉！讓您久等了！ 謝謝您！ 歡迎再光臨！ 再見！ ?業(yè)務(wù)員的用語 2023/1/28 39 ?業(yè)務(wù)員的用語 常 用 短 句 請(qǐng) —請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)等一下 麻煩你 —麻煩請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋? 對(duì)不起 —對(duì)不起、請(qǐng)幫忙一下 謝謝 —多謝你 回答要清楚 —是、懂、對(duì)、能 2023/1/28 40 第三節(jié)： 如何獲得他人好感 一、四 神 湯 相見道好 —見面時(shí)以笑容面對(duì)說聲：「你好、早安、 晚安」等寒暄語。 委事道請(qǐng) —拜托別人辦事時(shí)，無論是長輩、平輩、晚輩，都應(yīng)該說：「麻煩！請(qǐng)！」等拜托詞。 偏勞道謝 —凡請(qǐng)托別人之事，無論成功與否，都應(yīng)該心存感激，說聲：「謝謝！」 失禮道歉 —凡有對(duì)不起別人時(shí)，都應(yīng)該說聲：「抱歉、對(duì)不起！」等道歉語。 2023/1/28 41 ?如何獲得他人好感 二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度 1) 微笑、儀表、誠實(shí) —見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話語要親切誠實(shí)。 2) 記名誦名 —聽到對(duì)方名字時(shí)要復(fù)誦一遍對(duì)方姓名，并確實(shí)記住，不可記錯(cuò)。 3) 善聽、傾聽 —交談時(shí)，要專心傾聽對(duì)方所說的話，以示尊重。 4) 關(guān)心 —關(guān)心對(duì)方的生活起居、健康及家人。 5) 稱贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」 2023/1/28 42 ?如何獲得他人好感 評(píng)」的心里，所以要投其所好，多加贊美。 6) 抓到癢處 —附和對(duì)方的喜好或關(guān)注的議題，全心表示認(rèn)同，以親近對(duì)方的心。 三、給予人好印象 1) 親切明朗的打招呼 2) 明確的回答 3) 迅速正確的報(bào)告 4) 儀表及禮節(jié) 5) 談吐及言詞 2023/1/28 43 第四節(jié)：說話藝術(shù) 說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時(shí)，「說話」實(shí)居成敗的重要因素。一般而言，成功的談話應(yīng)包括 —內(nèi)容語詞（ 50%）、語調(diào)（ 30%）及語速（ 20%）。說話架構(gòu)先強(qiáng)調(diào)主題，再說理由實(shí)例、最后結(jié)語?？邶X要清晰，聲調(diào)要柔和，內(nèi)容需正確，并且 明朗 、幽默；適可而止的沉默、傾聽，為說話藝術(shù)。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說話的禮貌；同時(shí)，態(tài)度要鎮(zhèn)靜誠墾，有禮貌，不可爭辯，學(xué)習(xí)傾聽，站著說話時(shí)，姿勢(shì)要自然端莊，說話時(shí)不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。 2023/1/28 44 說話藝術(shù) 一、說話要訣 —話 說得好，可以歡樂，可以興國。說得不好，可以招怨，可以亡國。 “禍從口出 ” 因此說話要乖巧謹(jǐn)慎。 —寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實(shí)你的淺簿。 非說不可時(shí)，所說內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢(shì)等都要注意，要有中心、具體、生動(dòng)。 「不鳴則已，一鳴驚人。 」 2023/1/28 45 說話藝術(shù) —善聽者富有思想、有見地、有謙虛，為人所敬重，為人所敬仰。放下自己，投入別人，專誠傾聽。 眼睛注視對(duì)方，微笑應(yīng)聲點(diǎn)頭，必要時(shí)記錄，不能打斷對(duì)方講話。 二、說話技巧 —每個(gè)字都要發(fā)音清楚，平時(shí)練習(xí)聲詞柔和、美妙、高低適宜。 2023/1/28 46 說話藝術(shù) —避免用艱澀詞匯，不要故弄玄虛，內(nèi)容正確，豐富字匯，不要說錯(cuò)。 —說太快聽者不易了解，浪費(fèi)時(shí)間，說與聽都要運(yùn)用思想，把握內(nèi)容。 —充滿信心，樂觀進(jìn)取，說話具積極性。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長談。只要是短短的、高雅的，雙關(guān)的、推理的都是好材料。 2023/1/28 47 說話藝術(shù) 三、運(yùn)用字眼 — 要說話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說出。 — “ 是是是 … ” 、 “ 好好好 … ” 、 “ 再見再見 … ” 、 “ 為什么為什 么 … ” ，這些都是錯(cuò)誤的。 — 在同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用同一名詞，使人厭倦。同一名詞不可同時(shí)形容不同對(duì)象。 2023/1/28 48 說話藝術(shù) 豈有此理，絕對(duì)的，沒有問題，這些口頭禪最好不用。 — 言語為個(gè)人學(xué)問品格的衣冠少用粗俗字眼如 ：（爽死）（操）） 2023/1/28 49 問話的技巧 ? 從簡單回答的 ? 問“是”的問題 ? 從小的開始 ? 問二選一的問題 ? 事先想好答案 ? 問開始，問興趣，問需求， ? 問痛苦，問快樂，問成交 2023/1/28 50 聆聽的技巧 ? 禮貌 ? 建立信賴 ? 用心 ? 態(tài)度誠懇 ? 重新確認(rèn) ? 不打斷不插嘴 ? 停頓 ? 不明白的要追問 ? 注視 ? 微笑 2023/1/28 51 贊美的技巧 ? 真誠發(fā)自內(nèi)心 ? 閃光點(diǎn) ? 具體 ? 間接 ? 第三者 ? 及時(shí) ? 我很欣賞你的觀點(diǎn) ? 你真不簡單 2023/1/28 52 肯定認(rèn)同的技巧 ? 你說的很有道理 ? 我理解你的心情 ? 我了解你的意思 ? 我感謝你的建議 ? 你這個(gè)問題問得很好 ? 我信同你的觀點(diǎn) ? 我知道你這樣做是為我好 2023/1/28 53 第五節(jié)： 提高銷售質(zhì)量規(guī)范 上 班 前 1. 起床時(shí)就要有「今天也要好好干它！」的沖勁。 2. 起床與出發(fā)應(yīng)該保持一小時(shí)的充裕。 3. 務(wù)必先將新聞瀏覽一遍。 回 家 后 1. 一日最少讀書三十分鐘。 2. 睡前做明日的準(zhǔn)備。 3. 攝取充分的營養(yǎng)與睡眠。 4. 生活規(guī)則化 5. 利用休閑時(shí)間，增進(jìn)活力。 2023/1/28 54 推銷用具 人類本能接受外來資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。因此，推銷者在訪問推銷商談中，除了語言表達(dá)外，尚需以各種圖片資料加以佐證，更能使顧客很快進(jìn)入主題，產(chǎn)生信賴感。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說明是不夠的，應(yīng)運(yùn)用推銷用具補(bǔ)充說明，推銷業(yè)績將迅速而提升。訪問推銷不帶推銷用具叫「空手道」，成交機(jī)會(huì)太少。推銷用具大致可分，對(duì)顧客展現(xiàn)的及推銷本身用品兩種。其制作原則依推銷自己及公司信譽(yù)，推銷商品及效用，推銷商品，售后服務(wù)，按順序編排，用塑膠透明夾薄制訂，以圖文并茂為佳。 2023/1/28 55 ? 使用推銷用具必要性 一、使用好處多多 1. 對(duì)語言無法表達(dá)處，亦可簡單地加以說明。 2. 縮短商談時(shí)間。 3. 吸引注意、興趣。 4. 留下深刻的印象、記憶。 5. 予顧客信任、信賴感。 6. 可彌補(bǔ)訪問的笨拙和推銷技術(shù)疏忽等缺點(diǎn)。 7. 增加所訂契約的確實(shí)性，避免事后發(fā)生糾紛。 8. 使業(yè)務(wù)員給人一種穩(wěn)重可靠的印象。 2023/1/28 56 ? 使用推銷用具必要性 二、視覺聽覺最有效 視覺 60% 聽覺 20% 味覺 20% 嗅覺 3% 五官對(duì)事物的理解度 2023/1/28 57 ? 推銷用具制作要點(diǎn) 推銷用具制作要點(diǎn) 1. 訴諸視覺。 2. 可以吸引注意力。 3. 可以引起興趣。 4. 一目了然。 5. 簡潔地做重點(diǎn)表現(xiàn)。 6. 注意顏色的使用。 7. 真實(shí)。 8. 盡可能以顧客立場(chǎng)制作。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問。 。 。 。 。 2023/1/28 58 第六節(jié)：高竿推銷 成為高竿推銷員的要訣 1. 收集有利情報(bào)：針對(duì)客戶喜好進(jìn)行情報(bào)的收集，以期商談時(shí)抓到其癢處，正中下懷。 2. 培養(yǎng)正當(dāng)娛樂的知識(shí)：平日應(yīng)培養(yǎng)廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛，拉近距離。 3. 重視家庭生活：從家庭生活中了解相處真諦，以其在與顧客談到家庭時(shí)予以十足的尊重，贏得顧客人心。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項(xiàng)等，都應(yīng)給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復(fù)，并切實(shí)遵守。 2023/1/28 59 高竿推銷 5. 準(zhǔn)備工作要仔細(xì)：準(zhǔn)備工作應(yīng)當(dāng)仔細(xì)而確實(shí)，增加成功機(jī)率。 6. 推銷速戰(zhàn)速?zèng)Q：能在愈短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。 7. 大量情報(bào)的收集：平日就像掌握市場(chǎng)的狀況，大量收集情報(bào) 8. 重視早上計(jì)劃：好的開始是成功的一半：每天早上就做好一天的計(jì)劃（我一定要成功銷售ＸＸ部手機(jī)），一天中都應(yīng)保持微笑，帶著愉快的心情，勢(shì)能增加成交機(jī)率。 2023/1/28 60 高竿推銷 9. 說三聽七：多聽少說：每個(gè)人都希望得到別人的尊重，尤其是表達(dá)意見時(shí)。因此，面對(duì)顧客時(shí)，謹(jǐn)記「說三分，聽七分」、「多聽少說」的原則，讓顧客盡情表達(dá)意見，取得對(duì)方信任，增加成交機(jī)率。 ：謹(jǐn)記「成功的大廈沒有電梯」，必須腳踏實(shí)地，一步一步前進(jìn)，「強(qiáng)迫」太激進(jìn)，不但沒效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態(tài)度。 2023/1/28 61 第三部分：銷售技巧＿完全顧客之應(yīng)對(duì)策略 推銷活動(dòng)每天都在進(jìn)行，必需克服各種困難；將日常行動(dòng)加以書寫，記錄，并充分運(yùn)用，以符合科學(xué)方法提高效率。 2023/1/28 62 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 顧客應(yīng)對(duì)宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 推銷者面研究顧客類型 ， 顧客特征 （ 臉 、 眼 、 耳 、 鼻 、 裝飾 、 年齡 ） 了解其性格 ， 善加應(yīng)對(duì) ， 探究對(duì)策 ， 求得推銷成功 。 觀察顧客類型應(yīng)對(duì)法 沉 默 型 此型可分為兩種類 ——一種為腦袋無法思考之沉默型 ，另一則為真正思想家之沉默型 。 ?巧妙地提出質(zhì)問 ， 探知所想者為何 。 ?此類顧客在對(duì)他提出質(zhì)問時(shí) ， 多半依舊不言不語 ， 切勿因 此而感到沮喪 ， 宜有耐心地應(yīng)對(duì)之 。 2023/1/28 63 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 慎 重 型 如臨深淵如履薄冰 ， 謹(jǐn)慎小心 ， 考慮再三再說話 。 隨時(shí)都僅兜著一個(gè)圈子轉(zhuǎn) 。 ?配合對(duì)方的速度 、 放慢說話速度 。 ?萬事宜從容行之 。 ?隨時(shí)提出問題 。 冷 談 型 對(duì)本身以外之事務(wù)一概不關(guān)心 ， 再有價(jià)值的談話他都當(dāng)作耳東風(fēng) 。 向他提出購買意見時(shí) ， 對(duì)你一概置之不理 。 2023/1/28 64 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) ?以對(duì)方關(guān)心之事務(wù)為話題 。 ?親切 、 熱誠地以個(gè)人談話方式與之直接交談 。 ?展示商品 ， 讓對(duì)方認(rèn)識(shí)商品價(jià)值 。 ?因焦躁性急 ， 有耐性地應(yīng)對(duì)之 。 擺架子型 對(duì)本身所在感到自滿 、 或相反感覺自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話不易投機(jī) 。 ?勿躊躇不前 。 ?制造幽默的氣氛 。 ?多方利用贊語 ， 挽回其自尊心 。 2023/1/28 65 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 自 夸 型 任何問題一經(jīng)提出 ， 他便要自滿地表現(xiàn)自己的知識(shí) ， 不讓別人認(rèn)識(shí)他的才能絕不死心 。 ?決不可露出絲毫嫌惡的臉色 ， 耐心地聽完對(duì)方的話 。 ?你聽他的話 。 對(duì)方亦必聽你的 。 ?利用其虛榮心推銷 。 吹毛求疵 雞蛋里挑骨頭 ， 處處為難業(yè)務(wù)員 。 以為自