【正文】 知識時，為加強其成效，必需輔以「五官推銷術」，使說明更生動更有效果。 優(yōu)秀推銷者，面對各種不同顧客，應把握推銷重點。 2023/1/28 33 ?商品的知識 ?商品特點及其功效。 ?與他牌產品比較，本牌特色何在？ （有關品牌，功能、包裝、功效、品質） ?與同業(yè)規(guī)模、市場占有率、知名度、信譽比較 ?價格、運輸、促銷、優(yōu)惠、折扣。 ?市場占有率？本品牌知名度。 2023/1/28 35 一、視覺（眼到） — 商品展現顧客面前，親眼看見。 （如讓顧客親手接觸一下新款手機并介紹其特點。 （如餅干糕點剛出爐，散放香氣飄滿街，令人向 往 。 （如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。 （如果汁、飲料、冰淇淋、穌糖、香腸等試吃。推銷從溝通開始，知已知彼，而產生互信，然后說服購買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機，讓顧客排斥而失去接近溝通機會，則一切落空。最佳推銷員在清爽的早晨，應該保持樂觀進取的精神，整肅儀容，穿著整潔衣服，到公司準備上班；上班后五分鐘，開始檢點當日訪問行程、 推銷必備說明書、目錄、樣品、估價單等一切資料，開始工作。 委事道請 —拜托別人辦事時，無論是長輩、平輩、晚輩，都應該說：「麻煩！請！」等拜托詞。 2023/1/28 41 ?如何獲得他人好感 二、六神丸：待人處事的六大態(tài)度 1) 微笑、儀表、誠實 —見面要保持笑容，儀表要保持清潔衛(wèi)生、整齊大方，話語要親切誠實。 3) 善聽、傾聽 —交談時，要專心傾聽對方所說的話，以示尊重。 5) 稱贊、贊美 —切記「人人喜歡被稱贊，討厭被批」 2023/1/28 42 ?如何獲得他人好感 評」的心里，所以要投其所好，多加贊美。 三、給予人好印象 1) 親切明朗的打招呼 2) 明確的回答 3) 迅速正確的報告 4) 儀表及禮節(jié) 5) 談吐及言詞 2023/1/28 43 第四節(jié)：說話藝術 說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時，「說話」實居成敗的重要因素。說話架構先強調主題，再說理由實例、最后結語。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說話的禮貌；同時，態(tài)度要鎮(zhèn)靜誠墾，有禮貌，不可爭辯，學習傾聽，站著說話時，姿勢要自然端莊，說話時不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。說得不好，可以招怨，可以亡國。 —寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺簿，勝于一開口就使人證實你的淺簿。 「不鳴則已，一鳴驚人。放下自己，投入別人，專誠傾聽。 二、說話技巧 —每個字都要發(fā)音清楚，平時練習聲詞柔和、美妙、高低適宜。 —說太快聽者不易了解，浪費時間，說與聽都要運用思想，把握內容。幽默是談話中之甘草，制造融洽氣氛，使人樂意長談。 2023/1/28 47 說話藝術 三、運用字眼 — 要說話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說出。 — 在同一時間內重復使用同一名詞，使人厭倦。 2023/1/28 48 說話藝術 豈有此理，絕對的，沒有問題，這些口頭禪最好不用。 2. 起床與出發(fā)應該保持一小時的充裕。 回 家 后 1. 一日最少讀書三十分鐘。 3. 攝取充分的營養(yǎng)與睡眠。 2023/1/28 54 推銷用具 人類本能接受外來資訊中，以視覺及聽覺最直接有效。百聞不如一見，光憑推銷者滔滔不絕說明是不夠的，應運用推銷用具補充說明，推銷業(yè)績將迅速而提升。推銷用具大致可分，對顧客展現的及推銷本身用品兩種。 2023/1/28 55 ? 使用推銷用具必要性 一、使用好處多多 1. 對語言無法表達處，亦可簡單地加以說明。 3. 吸引注意、興趣。 5. 予顧客信任、信賴感。 7. 增加所訂契約的確實性，避免事后發(fā)生糾紛。 2023/1/28 56 ? 使用推銷用具必要性 二、視覺聽覺最有效 視覺 60% 聽覺 20% 味覺 20% 嗅覺 3% 五官對事物的理解度 2023/1/28 57 ? 推銷用具制作要點 推銷用具制作要點 1. 訴諸視覺。 3. 可以引起興趣。 5. 簡潔地做重點表現。 7. 真實。 9. 盡量吸引顧客發(fā)問。 。 。 2. 培養(yǎng)正當娛樂的知識：平日應培養(yǎng)廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛，拉近距離。 4. 遵守承諾：「信任」乃推銷員的重要操守，與顧客約定的事項等，都應給予「 YES」 或「 NO」 明確的答復，并切實遵守。 6. 推銷速戰(zhàn)速決：能在愈短的時間內達成交易，愈能增加成交效率；因此每一次進行推銷時，應盡快了解顧客猶豫的理由，判斷推銷方式，加速成交。 2023/1/28 60 高竿推銷 9. 說三聽七：多聽少說：每個人都希望得到別人的尊重，尤其是表達意見時。 ：謹記「成功的大廈沒有電梯」，必須腳踏實地，一步一步前進，「強迫」太激進，不但沒效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態(tài)度。 2023/1/28 62 第一節(jié) 顧客應對 顧客應對宜則令人感到和睦相處 ， 建立良好客情 。 觀察顧客類型應對法 沉 默 型 此型可分為兩種類 ——一種為腦袋無法思考之沉默型 ，另一則為真正思想家之沉默型 。 ?此類顧客在對他提出質問時 ， 多半依舊不言不語 ， 切勿因 此而感到沮喪 ， 宜有耐心地應對之 。 隨時都僅兜著一個圈子轉 。 ?萬事宜從容行之 。 冷 談 型 對本身以外之事務一概不關心 ， 再有價值的談話他都當作耳東風 。 2023/1/28 64 第一節(jié) 顧客應對 ?以對方關心之事務為話題 。 ?展示商品 ， 讓對方認識商品價值 。 擺架子型 對本身所在感到自滿 、 或相反感覺自卑之自卑變相 ， 裝成一副高不可攀的態(tài)度 ， 談話不易投機 。 ?制造幽默的氣氛 。 2023/1/28 65 第一節(jié) 顧客應對 自 夸 型 任何問題一經提出 ， 他便要自滿地表現自己的知識 ， 不讓別人認識他的才能絕不死心 。 ?你聽他的話 。 ?利用其虛榮心推銷 。 以為自己無所不知 ，希望吸引別人注意 。 ?發(fā)掘對方之自我 （ 心之中心 ） 。 ?避免發(fā)表議論 ， 或沉默或轉變話題 。 ?適當地奉承對方 。 與之交談總是沒好氣地回答 ，一副目中無人的態(tài)度 。 ?切忌不高明的諂媚 。 2023/1/28 67 第一節(jié) 顧客應對 善 變 型 某些時候對你表示友好 ， 說話坦率態(tài)度親切 ， 但隨時可能心情乍變 ， 一言不語像塊石頭 。 ?使對方徹底了解一切情形 。 ?沉著地使顧客心情漸趨平靜 ， 最重要者乃是抑制自己的情緒 。 2. 單純 、 請求理論 ， 脫離現實由極端走向極端 。 4. 尚未確立人生觀 ， 易受外界影響產生共鳴 ， 意見雖明了卻易發(fā)生變化 。 6. 率直 、 感性強 、 易激動 。 2023/1/28 69 第一節(jié) 顧客應對 壯 年 1. 現實 、 實際的 、 不為空冷之理論所眩惑 。 3. 大多熱衷于生活建設 ， 觀念著重實利 ， 自我中心極強 ， 最關心者乃是如何才能對他本身有利之事 。 2023/1/28 70 第一節(jié) 顧客應對 老 年 1. 體力衰老 、 斗志萎靡 。 3. 固執(zhí) 、 堅持己見 、 思想缺乏適應性 。 2023/1/28 71 第一節(jié) 顧客應對 根據性別之顧客應對法 男 性 1. 獨立性強 ， 追求自信 、 優(yōu)越感 、 自我滿足 。 3. 對理論 、 經濟 、 政治方面極為關心 。 女 性 1. 缺乏獨立性 ， 決斷力優(yōu)柔寡斷 、 模仿性 、 被暗示性極強 。 3. 對美感 、 宗教 、 社會關心較切 、 富同情心 。 2023/1/28 72 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 推銷活動歷來不衰 ， 以促進經濟活動繁榮 ， 每位手法不同 ， 其結果有天壤之別 。 高竿推銷者 ， 推銷手法自有獨特秘訣 。 應多方搜集情報 ， 提供佐證 ，說服購買 ， 對癥下藥 。 3. 重視起步 “ 一日之計在于晨 ” ， 好的開始是成功的一半 。 4. 不可強銷 推銷猶如切身利害關系 ， “ 己所不欲勿施于人 ” 。 不欺騙顧客 ， 用高壓強迫利誘成交 ， 則后遺癥無窮 ， 切記 。 “ 說三聽七 ” ， 是商談最高招 。 6. 遵守諾言 跟顧客承諾前 ,應明確表示 “ 輕金錢重諾言 ” ， 不輕意答應顧客額外條件或要求 ， 表明待請示后再答復較妥 。 2023/1/28 75 第三節(jié)：行銷十八高招流程表 順序 推銷過程 配合動作工具 備注 1 準顧客選定 店外廣告，發(fā)傳單，店內觀察 2 友好的開始 禮儀禮節(jié)，微笑，歡迎 3 詢問需求 用語口氣，自然大方 4 介紹產品 簡潔，實出重點，第一句話吸引 推銷用具 5 說明優(yōu)勢優(yōu)點 針對不同客戶不同設計 公司簡介 6 強調產品特色 資料統(tǒng)計、現物樣品、利益 7 聆聽對方需求 深入懇談、建立深厚客情 推銷技巧 8 舉證已購買用戶 已購買者反映，舉例 9 說服拒絕 展示冊、價目表、廠家資料，廣告 2023/1/28 76 行銷十八高招流程表 順序 推銷過程 配合動作工具 備注 10 競爭商品比較 質量，價格，款式，功能、服務 11 抓住癢處 性價比，對方關注的正是我們所關心的 12 說服價格競爭 促銷價，折扣，節(jié)日促銷 13 誘導購買 根據不同人員購買心理：求同，求廉，求異，求新，求貴，求好 14 展示 布置場所，說明人員 展示會 15 現場輔導協(xié)助推銷 業(yè)績日報表、推銷技巧指導 16 業(yè)務介紹 產品資料 17 銷售目標確認達成 每周業(yè)績追蹤表、加強輔導 18 售后服務 抱怨處理、推介新客戶 2023/1/28 77 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 顧客滿意服務技巧 一 、 服務精神 1. 全方位服務：服務的角度講求的是全方位 ， 意即 「 上下左右 、 里里外外 」 全面顧及 ， 予以標準化的服務品質 ， 及關愛的眼神 。 3. 積極熱忱服務：服務的心態(tài)最重要的是積極與熱忱 。 2023/1/28 78 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 二 、 服務人員心態(tài) 1. 已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人 ， 讓顧客有同享優(yōu)點的感受 。 3. 信心 、 敬業(yè) 、 樂觀：作為一個推銷服務員 ， 要時時保持對自己及對產品的信心 ， 對這份工作敬業(yè)樂群 ， 并隨時保持樂觀 ， 才有機會成功 。 2023/1/28 79 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 5. 主人 、 仆人 、 客人：對每一個顧客而言 ， 都有成交的可能；因此推銷員面對顧客時 ， 心中應將顧客視為主人般尊重 、客人般客氣 ， 將自己視為仆人般傾聽 ， 達成符合顧客心中期望的服務 。 2. 傾聽建議：仔細聆聽顧客的批評與建議 ， 適時改進 ， 提供更貼切的服務 。 2023/1/28 80 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 4. 不要太接近 、 態(tài)度隨便： 「 親切 」 并非過度攀附親近 ， 應保持適當距離 ， 客氣而親切的招呼；最忌諱態(tài)度輕浮 ， 自以為與顧客熟稔 ， 反易招致反感 。 四 、 經營顧客心 1. 贊美客人：人都愛聽好聽話 ， 多多贊美顧客 ， 讓人保持好心情 ， 增加成功機率 。 3. 協(xié)助解決困難：關懷的心會讓人感動 ， 顧客若有困難 ， 在能力許可之際伸出援手 。 5. 照顧顧客的物品及小孩：在顧客挑選商品時 ， 主動照顧其物品及小孩 ， 會讓人覺得貼心 、 放心 、 為服務加分 。 7. 多樣化的改變：在推銷的方式上 ， 應充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來破解各式問題 。 2. 會贊美：要會說恭維話 ， 如稱贊人年輕；遇物加價 ， 如將東西說得比原價值高許多 ， 博人開心 。 2023/1/28 83 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 六 、 耐心聆聽顧客抱怨 1. 保持心情平靜：心情平靜 ， 聽抱怨時不容易動情緒 ， 能心平氣和接受批評 。 3. 運用相同心理：傾聽時給予同理心 ， 先行表示同意其想法 ，以便聽聞實情 。 5. 提供解決方案：在顧客猶豫不決時 ， 為其分析情勢 ， 提供顧客解決方案 。 7. 檢討處理結果：事情解決后 ， 要確實檢討此處理結果 ， 作為后續(xù)的改進參考 。 2023/1/28 87 第一節(jié) 商談技巧 根據顧客的利益而進行的商談 ， 是商談成功的要訣 。 商談原則在創(chuàng)造顧客的需要 ， 絕對不能欺