【正文】 ——不愿輸給別人 ， 進(jìn)而要比別要強(qiáng)的本能 。 ——只想為自己利益著想 ， 想增進(jìn)財(cái)富 ， 健康幸福的本能 。 然而顧客亦當(dāng)會(huì)考慮合理購(gòu)買理由 ， 再行購(gòu)買 。 2023/1/28 88 第一節(jié) 商談技巧 也可利用在場(chǎng)的人 ， 利用其他顧客 ， 幫助說服效果 。 與顧客先溝通 ， 知己知彼 ， 產(chǎn)生彼此信賴感 ，然后針對(duì)其需要點(diǎn)說明 。 2023/1/28 85 第四部分：銷售實(shí)戰(zhàn)系列 ?接近 ?商談 ?實(shí)演 ?締結(jié) ?注意 ?興趣 ??連想 ?欲望 ?比較 ?確信 ?決定 銷售流程 2023/1/28 86 第一節(jié)： 商談推銷 根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談，是商談成功的要訣。 4. 表示誠(chéng)心道歉：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 聽完抱怨后 ， 先代表公司對(duì)顧客誠(chéng)心道歉 ， 取得第一時(shí)間的諒解 。 3. 多樣化的改變：在推銷的方式上 ， 應(yīng)充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來破解各式問題 。 6. 標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)：不論何時(shí)何地 ， 服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該一致 ， 保持標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì) 。 2023/1/28 81 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 2. 記住客人特性：有心記住每位顧客的特殊性 ， 在其上門招呼時(shí)提起 ， 讓人有備受尊重的感動(dòng) 。 3. 不可教訓(xùn)客人：顧客至上 ， 即使顧客有錯(cuò) ， 也不應(yīng)出口指責(zé)顧客 ， 而應(yīng)視為另一種意見 ， 盡量滿足顧客需求 。 4. 慎重 、 真誠(chéng) 、 負(fù)責(zé)：每一件自手中推銷出去的產(chǎn)品 ， 服務(wù)人員應(yīng)該懷著慎重而真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì) ， 并負(fù)責(zé)到底 ， 以示對(duì)顧客的責(zé)任 。 包括了主動(dòng)提供需求 ， 服務(wù)顧客 ， 認(rèn)清收入來源等 。 7. 生活規(guī)律 注意健康家庭和諧美滿生活 ， 拜訪顧客家庭相敬如賓 ， 培養(yǎng)廣泛正當(dāng)娛樂 （ 如釣魚 、 登山 、 游泳 、 棒球 、 網(wǎng)球 、 高爾夫球 、 社團(tuán)活動(dòng) ） ， 擴(kuò)展人際社交關(guān)系 。 2023/1/28 74 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 5. 多聽少說 讓顧客多發(fā)言 ， 探究其需求或拒絕原因 ， 然后逐項(xiàng)解說并說服 ， 是最佳選擇 。 早晨保持愉快心情 ， 微笑迎接推銷挑戰(zhàn) ， 把持必勝信心 。 ： 顧客嗜好 、 習(xí)性 、 目的各有不同 ， 如何投其所好 ， 滿足其 需求 ， 是推銷成功主要關(guān)鍵 。 4. 多善就事論事 、 無抽象觀念 。 4. 觀念具抽象傾向 。 4. 對(duì)外界缺乏關(guān)心亦不表興趣 ， 行為孤獨(dú) 。 4. 支配欲 ， 征服欲極強(qiáng) ， 于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中發(fā)揮自己的實(shí)力 ， 對(duì)他而言乃是最大的誘惑 。 7. 有知識(shí) 、 好奇心強(qiáng) 。 3. 自尊心強(qiáng) ， 競(jìng)爭(zhēng)意欲強(qiáng) ， 追求優(yōu)越感 。 ?切實(shí)把握已有頭緒的商談結(jié)果 。 ?使用高明的贊美語 。 暴 躁 型 臉色不和悅不可理喻的 。 2023/1/28 66 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 議 論 型 談到任何問題均喜發(fā)表高論的一型 。 吹毛求疵 雞蛋里挑骨頭 ， 處處為難業(yè)務(wù)員 。 ?決不可露出絲毫嫌惡的臉色 ， 耐心地聽完對(duì)方的話 。 ?勿躊躇不前 。 ?親切 、 熱誠(chéng)地以個(gè)人談話方式與之直接交談 。 ?隨時(shí)提出問題 。 2023/1/28 63 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 慎 重 型 如臨深淵如履薄冰 ， 謹(jǐn)慎小心 ， 考慮再三再說話 。 推銷者面研究顧客類型 ， 顧客特征 （ 臉 、 眼 、 耳 、 鼻 、 裝飾 、 年齡 ） 了解其性格 ， 善加應(yīng)對(duì) ， 探究對(duì)策 ， 求得推銷成功 。因此，面對(duì)顧客時(shí)，謹(jǐn)記「說三分，聽七分」、「多聽少說」的原則，讓顧客盡情表達(dá)意見，取得對(duì)方信任，增加成交機(jī)率。 2023/1/28 59 高竿推銷 5. 準(zhǔn)備工作要仔細(xì)：準(zhǔn)備工作應(yīng)當(dāng)仔細(xì)而確實(shí)，增加成功機(jī)率。 2023/1/28 58 第六節(jié)：高竿推銷 成為高竿推銷員的要訣 1. 收集有利情報(bào)：針對(duì)客戶喜好進(jìn)行情報(bào)的收集，以期商談時(shí)抓到其癢處，正中下懷。 。 6. 注意顏色的使用。 2. 可以吸引注意力。 6. 可彌補(bǔ)訪問的笨拙和推銷技術(shù)疏忽等缺點(diǎn)。 2. 縮短商談時(shí)間。訪問推銷不帶推銷用具叫「空手道」，成交機(jī)會(huì)太少。 4. 生活規(guī)則化 5. 利用休閑時(shí)間，增進(jìn)活力。 3. 務(wù)必先將新聞瀏覽一遍。同一名詞不可同時(shí)形容不同對(duì)象。只要是短短的、高雅的，雙關(guān)的、推理的都是好材料。 2023/1/28 46 說話藝術(shù) —避免用艱澀詞匯，不要故弄玄虛，內(nèi)容正確，豐富字匯，不要說錯(cuò)。 」 2023/1/28 45 說話藝術(shù) —善聽者富有思想、有見地、有謙虛，為人所敬重，為人所敬仰。 “禍從口出 ” 因此說話要乖巧謹(jǐn)慎。口齒要清晰，聲調(diào)要柔和，內(nèi)容需正確，并且 明朗 、幽默；適可而止的沉默、傾聽，為說話藝術(shù)。 6) 抓到癢處 —附和對(duì)方的喜好或關(guān)注的議題，全心表示認(rèn)同，以親近對(duì)方的心。 2) 記名誦名 —聽到對(duì)方名字時(shí)要復(fù)誦一遍對(duì)方姓名，并確實(shí)記住，不可記錯(cuò)。 2023/1/28 38 基 本 用 語 您好！早安！午安！晚安！ 歡迎您光臨！請(qǐng)坐！ 請(qǐng)多多指教！ 是的！好的！是是！好好！ 對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下！ 很抱歉！讓您久等了！ 謝謝您！ 歡迎再光臨！ 再見！ ?業(yè)務(wù)員的用語 2023/1/28 39 ?業(yè)務(wù)員的用語 常 用 短 句 請(qǐng) —請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)等一下 麻煩你 —麻煩請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋? 對(duì)不起 —對(duì)不起、請(qǐng)幫忙一下 謝謝 —多謝你 回答要清楚 —是、懂、對(duì)、能 2023/1/28 40 第三節(jié)： 如何獲得他人好感 一、四 神 湯 相見道好 —見面時(shí)以笑容面對(duì)說聲：「你好、早安、 晚安」等寒暄語。） 2023/1/28 37 推銷禮節(jié) 推銷工作系從事與顧客面對(duì)面交談，語言對(duì)話應(yīng)得體，口齒清晰，聲調(diào)柔和，內(nèi)容正確，明朗幽默，使顧客容易而留好印象，行動(dòng)舉止上也應(yīng)有禮貌，遵守禮節(jié)規(guī)范，使顧客好感而產(chǎn)生信賴感。） 2023/1/28 36 ?五官推銷術(shù) 四、聽覺（耳到） — 凡顧客聽到悅耳聲音，心曠神怡，產(chǎn)生購(gòu)買欲 。 第二節(jié)： 五官推銷術(shù) 使產(chǎn)生購(gòu)買欲 （利用展示、圖片，傳單以招徠顧客） 二、觸覺（手到） — 商品讓顧客碰摸接觸，愈能使顧客有實(shí)物感 。 ?票期、付現(xiàn)、包裝、數(shù)量、交期、附屬品 2023/1/28 34 ?商品的知識(shí) ?生產(chǎn)銷售規(guī)模具體數(shù)字，占同業(yè)排名。針對(duì)商品知識(shí)內(nèi)容加以說明外，盡量聽顧客拒絕或疑問之點(diǎn)，反覆說明，并多聽顧客聲音再加以說明，才能掌握顧客內(nèi)心疑惑，對(duì)癥下藥說服之：推銷者切忌滔滔不絕，應(yīng)多聽少說。 2023/1/28 32 商品知識(shí) 而在說明商品效用時(shí)，以「實(shí)演、試驗(yàn)、操作使用方法」表演一番，增加顧客信心，同時(shí)傾聽顧客意見，記錄其要點(diǎn)，加以改善。商品知識(shí)包括銷售重點(diǎn)、同業(yè)比較、銷售條件、市場(chǎng)地位、消費(fèi)調(diào)查、保證服務(wù)等內(nèi)容。 。 ? …… 見面禮儀 ?握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。 2023/1/28 27 儀態(tài)舉止 ? 站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。 ? 用語 敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。 ?“ 三大 禁忌 ” ——A. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。女性員 工涂指甲油要盡量用淡色。 ① 歡迎參觀，我們這里有 “ XX” 手機(jī)，以前用過此款嗎？ ② 有需要我來向您介紹嗎？ ③ 是自已用或幫朋友買？ ⑤ 請(qǐng)問您希望手機(jī)有什么樣的功能？ ⑥ 那么我建議您試用 “ XX”手機(jī) 、它具備ＸＸＸＸＸＸ ⑧ …… 2023/1/28 18 店鋪管理 —— 商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵 1. 機(jī) 能 性 ? 品質(zhì) ? 設(shè)計(jì) ? 加工 ? 性能 ? 耐久性 ? 經(jīng)濟(jì)性 2. 感 覺 性 ? 花樣 ? 色調(diào) ? 款式 ? 美感 ? 新鮮感 ? 現(xiàn)代感 3. 知 名 性 ? 品牌 ? 制造商 ? 產(chǎn)地 2023/1/28 19 店鋪管理 —— 商品介紹的話術(shù)內(nèi)涵 所以，對(duì)商品的認(rèn)識(shí)與商品知識(shí)，大概可以包括下列諸項(xiàng)： 1) 商品名稱 2) 種類 3) 品質(zhì)性能 4) 特征（特殊工藝） 5) 顏色、圖案、式樣、流行 6) 尺寸、規(guī)格、材料 7) 制造商、品牌、產(chǎn)地 8) 使用方法 9) 替代品、有關(guān)產(chǎn)品 10)制造過程 2023/1/28 20 ?職場(chǎng)禮儀是 ?? ?禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 5. 在現(xiàn)場(chǎng)示范所購(gòu)商品與其他公司商品的差異性（尤其在品質(zhì)面、裝飾效果面） 6. 對(duì)于同來顧客的熱情招呼與贊美。 2023/1/28 10 達(dá)成店鋪營(yíng)銷目標(biāo)的重要因素比 23 業(yè)務(wù)員銷售 產(chǎn)品新穎度 產(chǎn)品價(jià)格 老板︵店長(zhǎng) ︶對(duì)策 廣告促銷 競(jìng)爭(zhēng)分析 包裝 2023/1/28 11 營(yíng)業(yè)代表具備的營(yíng)銷技巧內(nèi)容對(duì)業(yè)績(jī)的影響 有關(guān) 文化面的 知識(shí)（人性、哲學(xué)） 有關(guān)社會(huì)方面的知識(shí) （政治、經(jīng)濟(jì)、管理） 有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)方面的知識(shí) 有關(guān)營(yíng)銷專業(yè)方面的知識(shí) 商品知識(shí)、銷售技術(shù) 最好能具備，如能具備則會(huì)成為朋友、死黨 如能具備，會(huì)給銷售工作帶來方便的知識(shí) 如能具備，有較好作用的知識(shí) 應(yīng)該有的知識(shí) 不可缺少的知識(shí) 購(gòu)買決定的過程 .doc 店鋪管理 —— 2023/1/28 13 第二節(jié)： 店鋪管理 —— 店鋪形象管理 店鋪形象 1. 鋪面 a) 店鋪的外觀與水準(zhǔn) b) 店鋪的格調(diào)與氣氛 2. 商品面 a) 商品的構(gòu)成與價(jià)格水準(zhǔn) b) 商品的硬體與軟體價(jià)值 3. 服務(wù)面 a) 營(yíng)業(yè)人員的待客服務(wù) b) 事后及情報(bào)的服務(wù) 2023/1/28 14 第三節(jié)： 店鋪管理 —— 顧客消費(fèi) 行為管理 1. 定量的調(diào)查 a) 店前通行人流 數(shù) b) 入店客流數(shù) c) 成交比率 2. 定性的觀察 a) 顧客年齡、性別及職業(yè)屬性 b) 服裝及品味 c) 顧客屬性（特定客、連銷行銷客、過路客、近鄰 / 遠(yuǎn)親 2023/1/28 15 第四節(jié)： 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有狀態(tài) 1. 店鋪環(huán)境要保持潔凈及充滿購(gòu)物指引及商品知識(shí)的分享 ① 環(huán)境整潔明亮（沒灰塵，商品定期更動(dòng)，觀看路線無障礙，商品標(biāo)示、商品說明、商品使用效果、商品特性及施工。 ，就對(duì)其他顧客的詢問置之不理。 ，無動(dòng)于衷。 7. 缺乏商品專業(yè)知識(shí)。 3. 如果不買，態(tài)度馬上改變。 。 9. 尊敬勤勉的服務(wù)人員。 5. 經(jīng)由第三者推薦的商品，會(huì)尤具魅力。 消費(fèi)者對(duì)一家店的期望 1. 顧客將漸漸移向人際關(guān)系密切的商店。 超速行銷 2023/1/28 4 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) —— 購(gòu)買行為 有購(gòu)買特定商品的計(jì)劃 ——13% 有一般性的計(jì)劃 —————% 購(gòu)買代替品 ———————% 沒有事先計(jì)劃而買 ————% 2023/1/28 5 購(gòu) 買 動(dòng) 力 一有機(jī)會(huì)就會(huì)買 （ 如果業(yè)務(wù)員沒有來就不買 ） —42% 聽了業(yè)務(wù)員說明覺得必要 （ 好 ） ———————16% 在業(yè)務(wù)員的極力勸說下不得已而買 ——————15% 由于付款 、 價(jià)格及商品感覺滿意 ———————13% 由于欣賞業(yè)務(wù)員 ——————————————10% 熟人介紹 —————————————————2% 其他 ———————————————————2% 2023/1/28 6 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 要做好店鋪行銷，要從了解消費(fèi)者心態(tài)做起。 4. 對(duì)于能站在購(gòu)買者立場(chǎng)，從旁出主意的商店會(huì)產(chǎn)生信賴感。 2023/1/28 7 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 8. 只要商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員，便不再光臨。 。 2. 待客不親切。 6. 對(duì)顧客虛偽地巴結(jié)，且故作了解狀。 2023/1/28 9 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 9. 無視于顧客的反應(yīng)，我行我素。 。 。 4. 幫客戶節(jié)省成本，減少浪費(fèi)。 2023/1/28 17 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 9. 對(duì)顧客購(gòu)買后如有任何問題換貨保證的用詞。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 ?“ 三一 定律 ” ——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。 香水