【正文】 退換貨，原則上由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員和賣(mài)場(chǎng)值班人員共同解決。 貴賓卡、聯(lián)名卡、積分卡辦理。 準(zhǔn)備好禮儀小姐的禮服及綬帶。 以下商品可考慮不予發(fā)放購(gòu)物袋：量少、體積小、會(huì)員方便攜帶的商品，如一條牙膏、一支筆等；本身已具備便于攜帶包裝的商品，如各種禮盒、太空被等；有把的商品。 打開(kāi)放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜，檢查是否有所遺漏。 每天要安排一至兩臺(tái)收銀機(jī)專門(mén)負(fù)責(zé)接待打烊后交款的顧客，其它收銀機(jī)原則上要求打烊鈴響后即可關(guān)機(jī)。 要熱情禮貌的接待顧客，不得以任何理由拒絕或推諉顧客交款。 打掃操作間、賣(mài)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 ?，F(xiàn)場(chǎng)促銷要熱烈、有序。 二、生鮮操作員的服務(wù)程序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備： 整理儀表儀容。 促銷出清。 營(yíng)銷氣氛管理 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：以“三潔五無(wú)”為標(biāo)準(zhǔn) (地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無(wú)雜物，無(wú)痰跡，無(wú)瓜果皮核，無(wú)衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無(wú)灰塵 ) 。 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)購(gòu)物車（籃），在上貨或攀高時(shí)，應(yīng)使用專用登高車或架梯，不能蹬踏購(gòu)物手推車以免造成人員摔傷和車輛損壞。 中班員工在上班之前，不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整理儀容儀表、收拾私人衣物或因到崗較早與當(dāng)班員工閑聊。 參加晨會(huì)人員著統(tǒng)一工裝以課（組）、部門(mén)為單位在指定地點(diǎn)以縱隊(duì)的形式集中。下發(fā)單據(jù)具備：當(dāng)事人所在課名稱、當(dāng)事人號(hào)牌編號(hào)（姓名）、時(shí)間、情節(jié)、檢查人簽名及當(dāng)事人簽名。現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn) 二 OO六年七月 目的： 為嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，提升服務(wù)水平，體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的控制，滿足服務(wù)質(zhì)量體系的要求，按全程服務(wù)規(guī)范，落實(shí)商品銷售服務(wù)工作及對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的控制。執(zhí)行時(shí)如員工拒絕簽字，可由兩名以上工作人員簽字證明。主持人喊口令整隊(duì)，直至隊(duì)伍橫成行，縱成列。 所有員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)就視同進(jìn)入工作狀態(tài)，其行為須遵循本 《 細(xì)則 》和其它相關(guān)規(guī)定。 生鮮賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的肉食、海鮮、蔬菜等商品，必須使用專用的車輛運(yùn)載，以免購(gòu)物車（籃）受到污染，引起顧客投訴。 POP制作原則：容易引人注目、通俗易懂；廣告訴求重點(diǎn)突出；協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有創(chuàng)意，具有視覺(jué)沖擊力；公布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確。 防損工作。 清洗加工區(qū)域地面、墻壁、工作臺(tái)以及有關(guān)設(shè)備，保持環(huán)境干爽、潔凈。 做好鮮度管理。 每周必須進(jìn)行一次全面清潔。 收銀員收款時(shí)要做到唱收唱付，并使用“三聲服務(wù)”和禮貌用語(yǔ)。 1防損工作 交款程序 收銀臺(tái)存放的現(xiàn)金不能超過(guò) 3000元，否則必須將款項(xiàng)繳至總收銀室。 關(guān)閉收銀機(jī)電源。如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。 對(duì)禮儀小姐進(jìn)行站姿及走姿訓(xùn)練。 超市商品退換服務(wù)。如出現(xiàn)重大投訴或因顧客情緒激動(dòng)，影響現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境，總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員要將顧客帶至賣(mài)場(chǎng)辦公室，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。 五、督導(dǎo)服務(wù)程序 營(yíng)業(yè)前的檢查工作： 檢查各賣(mài)場(chǎng)晨會(huì)內(nèi)容、員工到崗情況、員工開(kāi)門(mén)前的準(zhǔn)備工作、迎賓情況、值班人員到場(chǎng)等情況。 營(yíng)業(yè)結(jié)束。 顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，開(kāi)具繳款單，并可同時(shí)推薦關(guān)連性商品。 退貨程序： 對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看、檢驗(yàn) → 先收下商品和原發(fā)票，然后向顧客開(kāi)具沖紅單并注明“貨已收” → 將沖紅單交賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明退貨原因 → 負(fù)責(zé)人簽字后陪同顧客到收銀臺(tái)取款 → 將交款聯(lián)、電腦小票聯(lián)留存記帳。 女性營(yíng)業(yè)員 化淡妝、保持五官及頸部清潔，使用香水僅限清淡型，耳環(huán)不夸張。 在店堂內(nèi)非工作時(shí)間勿穿著工作服、佩戴號(hào)牌，否則將視為正在工作，并按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求。 禁忌的行走步態(tài)： 左顧右盼，回頭張望；二人以上行走勾肩搭背；橫沖直撞、搶行；奔跑、蹦蹦跳跳；一邊行走，一邊對(duì)別人評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)。 E、接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)的禮儀 內(nèi)線來(lái)電要在鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)，并說(shuō)：“您好， 樓（部門(mén)）。 接待顧客要面帶微笑。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問(wèn)有“答聲”、顧客離柜時(shí)有“送聲”。 調(diào)解用語(yǔ)： 虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多檢查自己，不允許互相袒護(hù)，激化矛盾。 保質(zhì)期要求 保持期為 1—5天的，在保質(zhì)期截止日當(dāng)天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 6—15天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 16—30天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 30天以上，三個(gè)月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在三個(gè)月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場(chǎng)。 熟食區(qū)域要建立進(jìn)、退場(chǎng)記錄，當(dāng)日未售完的熟食不得留至第二日再次售賣(mài)。 陳列標(biāo)準(zhǔn) 小號(hào)價(jià)簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價(jià)簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對(duì)齊陳列；“箭頭標(biāo)識(shí)”按商品陳列的方向指示 . 中號(hào)價(jià)簽：擺放在貨架的中型價(jià)簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標(biāo)識(shí)圖；當(dāng)促銷期結(jié)束要立即撤除。在食品制售過(guò)程中，地面要及時(shí)清掃和經(jīng)常拖洗，以保持地面的清潔和干燥；拆下的食品外包裝和加工后的廢棄物要隨手倒入垃圾桶內(nèi)；地面油跡和血跡在加工完成后要徹底進(jìn)行清洗。 第七章 員工進(jìn)退場(chǎng)管理 員工上下班必須走門(mén)店指定的員工通道。 員工上班時(shí)不準(zhǔn)帶早點(diǎn)或其它食品進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 投訴有理就有禮。 二做登記?！耙粋€(gè)一樣”即：購(gòu)物和退換一樣熱情接待。如屬質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)按規(guī)定退換商品（質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由商場(chǎng)承擔(dān)）。 核實(shí)后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯(cuò)額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。凡涉及企業(yè)信譽(yù)、曝光題材的重大投訴，要及時(shí)報(bào)告分管店長(zhǎng)及綜合辦公室。 贈(zèng)品隨商品一同送達(dá)，由理貨區(qū)驗(yàn)收，建帳登記保管。贈(zèng)品發(fā)放處嚴(yán)格按要求發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁多發(fā)、少發(fā)、不發(fā)。 七、贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，門(mén)店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈(zèng)品，否則按偷拿贈(zèng)品處理。 所有本部門(mén)的零星散貨，必須當(dāng)日將其回歸到本來(lái)的陳列位置。（接電話用語(yǔ)） “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。” ３１、“對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！? 4５、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！? 5６、“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 第七條 答謝用語(yǔ) 要求： 對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、“您過(guò)獎(jiǎng)了?！? 6４、“您的儲(chǔ)值卡還有 XX 錢(qián)” 6５、“您的錢(qián)正好。不允許不作聲，面無(wú)表情。 都一樣，沒(méi)啥挑的。 七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 喊什么，等一會(huì)兒。 沒(méi)零錢(qián)，不賣(mài) 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）抱歉，零錢(qián)剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢(qián)。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說(shuō)： 站住，干什么。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來(lái)訪的客人。 交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品?！? 7“再見(jiàn)（您好走）?！? 第九條 包扎（裝袋）用語(yǔ) 要求： 包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣?！? 5９、“這是我們應(yīng)該做的。” 4９、“對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙！? 3５、“對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” 3６、“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的，拆開(kāi)了就不好再賣(mài)給別的顧客。 要求： 熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定適合門(mén)店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營(yíng)廠方人員、促銷員、鐘點(diǎn)工等）。 第十章 零星散貨 （棄兒）的管理 零星散貨必須及時(shí)處理。促銷活動(dòng)結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈(zèng)品退貨手續(xù)的，贈(zèng)品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈(zèng)品，移交門(mén)店綜合辦公室處理。需捆扎銷售的商品必須由理貨區(qū)事先捆扎好再上柜銷售，贈(zèng)品條碼一律捆綁在里面，只能露出應(yīng)銷售的商品條碼。 門(mén)店接待重大投訴，或收到上級(jí)部門(mén)事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門(mén)店分管店長(zhǎng)及相關(guān)人員要親自抓落實(shí)，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的處理、落實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實(shí)情況反饋。 解決程序： 首問(wèn)負(fù)責(zé)。 顧客對(duì)物價(jià)提出意見(jiàn)時(shí) ●標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與電腦價(jià)不一致時(shí)，收銀員總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)的與收銀組長(zhǎng)取得聯(lián)系，由收銀組長(zhǎng)按標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格為顧客辦理退款手續(xù)，并誠(chéng)懇的向顧客道歉。 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品在退換時(shí)，若遇價(jià)格調(diào)整，調(diào)高時(shí)按原價(jià)退款，調(diào)低時(shí)，按現(xiàn)價(jià)退款。 四、解決投訴的依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品商檢法等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 全程陪同制。 下班鈴響后，各賣(mài)場(chǎng)員工在相應(yīng)樓層指定地點(diǎn)集合排隊(duì)，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人帶隊(duì)依次下樓出場(chǎng)。 各部門(mén)管理人員或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)遲到、早退、曠工員工予以記錄并下達(dá)過(guò)錯(cuò)單。