【文章內(nèi)容簡介】 彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 使用叉車、推車等器具理貨時，要注意避開顧客，以免因擦臟或擦傷顧客衣物引起投訴。 當(dāng)顧客需要挑選商品時，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進(jìn)行理貨。 生鮮操作員形體語言 應(yīng)按照商品衛(wèi)生要求，以規(guī)范的動作進(jìn)行生鮮操作。 負(fù)責(zé)商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當(dāng)（蹬踏、交叉）；手位不當(dāng)（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 第四章 服 務(wù) 用 語 一、服務(wù)用語要求 超市外專柜員工、超市內(nèi)收銀員要使用“三聲服務(wù)”。 “三聲服務(wù)”的含義。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問有“答聲”、顧客離柜時有“送聲”。 語言： 必須面帶微笑，使用普通話進(jìn)行“三聲服務(wù)”。要求：表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和；通俗易懂，言簡意賅；態(tài)度和藹，有問必答；語言文明、禮貌，不講俗話、臟話、粗話，不說服務(wù)禁語。 實施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實行“無打擾服務(wù)”，但當(dāng)顧客向理貨員、生鮮操作員進(jìn)行咨詢時，則必須使用“三聲服務(wù)”。 二、促銷服務(wù)用語 招呼用語： 微笑服務(wù)、落落大方、笑臉相迎、親切稱謂。 介紹用語： 親切誠懇，態(tài)度溫和，介紹真實，無欺詐嫌疑。 成交用語： 語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，唱收唱付。 道歉用語： 態(tài)度誠懇，語氣溫和力求得到顧客的諒解。 調(diào)解用語： 虛心聽取顧客意見，多檢查自己，不允許互相袒護(hù)，激化矛盾。 道別用語： 顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。 第六章 質(zhì)量、計量、價格、衛(wèi)生 一、商品質(zhì)量 禁止銷售的商品 可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的； 國家明令淘汰并停止銷售的； 失效、變質(zhì)的； 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用其他廠名、廠址、條形編碼、企業(yè)代碼的； 偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、免檢標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號、國際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志、質(zhì)量合格證明、原產(chǎn)地標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；超過保質(zhì)期 1/3的商品不能進(jìn)貨。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。 證件要求 凡在門店經(jīng)營的供應(yīng)商必須提供工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證（食品、化妝品）、稅務(wù)登記、商品質(zhì)檢報告（蓋本企業(yè)鮮章）、商標(biāo)注冊證、3C認(rèn)證證書 (家電產(chǎn)品 )、專利產(chǎn)品證書（有專利標(biāo)識的產(chǎn)品）、綠色食品認(rèn)證證書（有綠色食品標(biāo)識的產(chǎn)品）、品牌合格證及酒類批發(fā)經(jīng)營許可證（酒類商品），農(nóng)藥殘留檢測報告（蔬果類商品）、特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號（標(biāo)簽說明有特殊用途化妝品），保健食品批準(zhǔn)證書（標(biāo)簽宣傳有保健功能食品），肉類商品的兩證一章，禽類商品非疫區(qū)檢驗檢疫證明，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)許可證，國家羊毛局認(rèn)證證書（穿類商品涉及純羊毛標(biāo)志）。 商品包裝上的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明； 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行號； 根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標(biāo)明； 使用的產(chǎn)品，須標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示說明。 家電產(chǎn)品須有 3C認(rèn)證標(biāo)識。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有 QS標(biāo)識。 保質(zhì)期要求 保持期為 1—5天的，在保質(zhì)期截止日當(dāng)天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為 6—15天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為 16—30天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場； 保質(zhì)期為 30天以上，三個月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場； 保質(zhì)期在三個月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個月停止銷售并退場； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個月停止銷售并退場； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個月停止銷售并退場； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場。 生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗要求 課長每隔 2小時進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，主要是通過嗅覺檢驗法檢驗食品是否具備應(yīng)有的香味 ,有無異味；通過味覺檢驗法檢驗食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或熱柜內(nèi)展示的熟肉制品每隔 2小時須放入鹵鍋加熱回爐。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名?，F(xiàn)場督導(dǎo)或質(zhì)檢員要進(jìn)行不定時抽查，并有書面抽查記錄。 質(zhì)量管理要求 重點區(qū)域要建立“三期”臺帳，并每日進(jìn)行檢查，超過保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。如奶制品、食品促銷品區(qū)等。 對容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場做好溫馨提示。 熟食區(qū)域要建立進(jìn)、退場記錄，當(dāng)日未售完的熟食不得留至第二日再次售賣。 二、商品計量 上柜銷售的商品必須使用法定計量單位，如“ KG”“G”。 不定期對定量包裝商品按《 定量包裝商品監(jiān)督管理規(guī)定 》進(jìn)行稱量檢查，以杜絕短斤少量商品上柜銷售。 三、商品價格管理 價格標(biāo)識的種類 按規(guī)格分：小號價簽、中號促銷牌、大號。 按類型分：小號價簽、中號促銷牌、大號 POP、低 價、廣告商品、推薦商品、震 撼 價、進(jìn)口商品、地方特色、異形宣傳標(biāo)識。 價格標(biāo)識的用途 小號價簽：超市內(nèi)經(jīng)營的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號價簽，向顧客提供基本的商品信息。 中號價簽：主要是宣傳貨架上陳列的商品，吸引顧客的注意力。 大號 POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 陳列標(biāo)準(zhǔn) 小號價簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對齊陳列；“箭頭標(biāo)識”按商品陳列的方向指示 . 中號價簽：擺放在貨架的中型價簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標(biāo)識圖；當(dāng)促銷期結(jié)束要立即撤除。 大號 POP： 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 非食品及一般食品類 做到 “三潔五無” ：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵。 生鮮食品 操作間衛(wèi)生要求： 食品容器清潔須做到“一洗”、“二刷”、“三沖”、“四消毒”。加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時必須清洗、消毒。包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒過的容器中。即時入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。 操作間衛(wèi)生要求： 專用加工設(shè)備每日應(yīng)用沸水加化學(xué)用劑，早晚各清掃一次，以免碎肉菜屑等殘留其中而腐爛。熟食品加工間營業(yè)前應(yīng)經(jīng)過紫外線消毒。在食品制售過程中，地面要及時清掃和經(jīng)常拖洗，以保持地面的清潔和干燥；拆下的食品外包裝和加工后的廢棄物要隨手倒入垃圾桶內(nèi)；地面油跡和血跡在加工完成后要徹底進(jìn)行清洗。操作間要設(shè)置滅蠅燈。 員工衛(wèi)生習(xí)慣要求： 從事食品加工經(jīng)營人員在開始工作前或中途離開后開始工作之前，去洗手間回來以后，吃完飯、飲水后，處理清潔工作后，不同的工作程序交叉開始前須洗手；要在預(yù)進(jìn)間洗手池內(nèi)洗手，不得在食品操作池或盛裝食品容器中洗手。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。員工不許留長指甲，染指甲油，工作服要及時更換和清洗 ,確保干凈整潔無污漬；工作時員工要穿工作服，佩戴健康證，不得戴戒指、手鏈等可能影響食品衛(wèi)生的飾物；在制售直接入口食品時，員工必須戴口罩和工作帽，不許將頭發(fā)裸露在工作帽外，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、手表和噴灑香水。 冷庫衛(wèi)生要求： 冷庫衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫內(nèi)生熟食品要分開，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 冷柜衛(wèi)生要求： 冷柜內(nèi)外整潔干凈，不堆放雜物；不能有破損商品，不能有死蒼蠅、蚊子等。 垃圾處理： 掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動物進(jìn)入賣場。 第七章 員工進(jìn)退場管理 員工上下班必須走門店指定的員工通道。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守打卡制度，上班時員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 各部門管理人員或現(xiàn)場督導(dǎo)對遲到、早退、曠工員工予以記錄并下達(dá)過錯單。 員工上班時，必須統(tǒng)一著工作服，并將號牌戴于上衣左胸部。 一線員工上班時，不準(zhǔn)將提包、包裹帶入場，應(yīng)放于工衣箱內(nèi)。下班時帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣場值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場。 未經(jīng)許可，員工在工作時間內(nèi)不能擅自離開賣場。 員工上、下班或其它時間一律不準(zhǔn)在員工通道內(nèi)吸煙。 員工上班時不準(zhǔn)帶早點或其它食品進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。員工禁止在營業(yè)場所進(jìn)餐。 下班鈴響后，各賣場員工在相應(yīng)樓層指定地點集合排隊，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人帶隊依次下樓出場。員工退場時員工家屬不得陪同。 第八章 售 后 服 務(wù) 信譽至上，誠信為本。 把顧客的滿意作為我們的追求，顧客的事當(dāng)作自己的事。 無障礙退換。 無障礙一站通。 投訴有理就有禮。 首問負(fù)責(zé)制。 全程陪同制。 一、服務(wù)原則 二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。 三、接受投訴程序 接待程序。 接待顧客－ → 恭聽顧客傾訴－ → 詢問顧客要求－ → 提出解決方案－ → 與顧客充分協(xié)商－ → 記錄備查。 要點。 一看憑證。 二做登記。 三作調(diào)查。 四、解決投訴的依據(jù) 消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品商檢法等國家有關(guān)法律、法規(guī)。 國家新三包規(guī)定。（主要是家電類商品） 供需雙方簽訂的合同或協(xié)議（不能違背國家的法律法規(guī)） 五、分類處理 商品質(zhì)量類投訴 無質(zhì)量問題的商品： 商品售出 15天內(nèi) 如顧客不滿意，只要商品保持 原質(zhì)原樣且不影響再次出售 ，可憑購物憑證和積分卡，免費退換（國家規(guī)定無質(zhì)量問題不予退換的商品除