【正文】 員工上班時(shí)不準(zhǔn)帶早點(diǎn)或其它食品進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。 第八章 售 后 服 務(wù) 信譽(yù)至上，誠信為本。 投訴有理就有禮。 三、接受投訴程序 接待程序。 二做登記。（主要是家電類商品） 供需雙方簽訂的合同或協(xié)議（不能違背國家的法律法規(guī)） 五、分類處理 商品質(zhì)量類投訴 無質(zhì)量問題的商品： 商品售出 15天內(nèi) 如顧客不滿意，只要商品保持 原質(zhì)原樣且不影響再次出售 ，可憑購物憑證和積分卡，免費(fèi)退換（國家規(guī)定無質(zhì)量問題不予退換的商品除外）?！耙粋€一樣”即：購物和退換一樣熱情接待。 六、解決投訴的方式 退換貨、修理、補(bǔ)償（路費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等按人均基本工資、公汽和市內(nèi)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償）、上門賠禮道歉、聽取顧客的意見，虛心接受批評、協(xié)商折價(jià)、贈送禮品、上門服務(wù)提供技術(shù)上的指導(dǎo)。如屬質(zhì)量問題，商場按規(guī)定退換商品（質(zhì)檢費(fèi)、交通費(fèi)均由商場承擔(dān)）。 顧客與收銀員因收款和找零發(fā)生爭執(zhí)時(shí)： 落實(shí)收銀員是否唱收唱付。 核實(shí)后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。 服務(wù)補(bǔ)救。凡涉及企業(yè)信譽(yù)、曝光題材的重大投訴，要及時(shí)報(bào)告分管店長及綜合辦公室。顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)贈品的發(fā)放與管理。 贈品隨商品一同送達(dá)，由理貨區(qū)驗(yàn)收，建帳登記保管。贈品發(fā)放處按“信息單”內(nèi)容填寫支貨單，到理貨區(qū)領(lǐng)取贈品。贈品發(fā)放處嚴(yán)格按要求發(fā)放贈品，嚴(yán)禁多發(fā)、少發(fā)、不發(fā)。 五、贈品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。 七、贈品視同商品統(tǒng)一管理，門店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈品，否則按偷拿贈品處理。 收銀區(qū)域設(shè)立散貨區(qū)，分生鮮 /冷凍食品、清潔用品類及其它類，各類商品要分開存放，避免交叉感染。 所有本部門的零星散貨，必須當(dāng)日將其回歸到本來的陳列位置。 “先生”（“小姐”） “您” “您好” “沒關(guān)系！”（“不用謝”） “謝謝”。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來”?！? １９、“使用這種商品時(shí)，請注意 ……” 第四條 答詢用語 要求： 熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。” ３１、“對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！? 3８、“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？” 3９、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” ４０、“對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？” 4１、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊” 4２、“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？” 4３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到?！? 4５、“對不起，耽誤了您的時(shí)間?！? 5１、“對不起，這個問題我確實(shí)不太明白，我去請主管來解釋好嗎？” 5２、“對不起，我把票開錯了，我給您重開?！? 5６、“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 第七條 答謝用語 要求： 對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、“您過獎了?！? 6１、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！? 6４、“您的儲值卡還有 XX 錢” 6５、“您的錢正好?！? 6“東西都放進(jìn)去了，請您帶好。不允許不作聲，面無表情?！? 第十一條 服務(wù)禁語 一、顧客詢問時(shí)，禁止說： 你不會看嗎？ 你買嗎？ 不買就別問。 都一樣，沒啥挑的。 六、顧客退貨時(shí)，禁止說： 你剛買的，怎么又要換？ 買的時(shí)候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。 七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： 喊什么，等一會兒。 八、缺貨時(shí)，禁止說： 沒有 賣完了 應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會盡快把您所需的貨采購進(jìn)來，請您留下電話號碼，到貨時(shí)我們會立即通知您。 沒零錢，不賣 應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢。 今天不賣了，明天再來。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺禁止說： 站住，干什么。 應(yīng)說：先生（小姐），請自覺開包接受檢查。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 39分 0秒 16:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 39分 0秒 16:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 有情的領(lǐng)導(dǎo) 無情的管理 絕情的制度 制度不是根據(jù)理由制定的，有理由就沒有制度！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶是我們的合作伙伴，前臺人員應(yīng)禮貌對待一切來訪的客人。 帳清了，不賣。 交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。 十、和顧客招呼時(shí)，禁止說： 喂、哎、買什么 應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請問您需要什么？ 十一、顧客選購商品時(shí)，禁止說： 不用挑，你穿不合適 你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品 十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說： 神經(jīng)病 白癡 煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 應(yīng)說：請稍等，我馬上就來。 不能退（換）。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 二、顧客挑選時(shí)，禁止說： 有完沒完?！? 7“再見（您好走）。” 7“這東西比較重（沉），我給您加多一個袋子?！? 第九條 包扎（裝袋）用語 要求： 包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 6２、“收您 XX元錢，（這是 XX元錢）?！? 5９、“這是我們應(yīng)該做的?！? 5４、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵?！? 4９、“對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請?jiān)?。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。” 3５、“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” 3６、“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客?！? 2５、“小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？” 2６、“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解” 2７、“ XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 要求： 熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 第一條 常用文明語 要求： 笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 現(xiàn)場管理規(guī)定適合門店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營廠方人員、促銷員、鐘點(diǎn)工等）。 各區(qū)域要每日安排處理散貨的人員。 第十章 零星散貨 （棄兒）的管理 零星散貨必須及時(shí)處理。經(jīng)常對贈品進(jìn)行檢查，對接近保質(zhì)期的贈品，應(yīng)停止發(fā)放，同時(shí)向營運(yùn)部和供應(yīng)商反映，要求及時(shí)調(diào)換。促銷活動結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈品退貨手續(xù)的，贈品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈品，移交門店綜合辦公室處理。 由營運(yùn)部提出促銷所需的贈品品項(xiàng)、數(shù)量及價(jià)值 ,并按審批權(quán)限報(bào)總部策劃部或門店店長批準(zhǔn) . 如需要的贈品是賣場商品，應(yīng)在理貨區(qū)填寫 《 外借商品單 》 說明用途，賣場負(fù)責(zé)人、借貨人、理貨區(qū)簽字認(rèn)可 ,由營運(yùn)部借出商品交贈品發(fā)放處簽收 , 贈品發(fā)放處按要求發(fā)放贈品 . 三、贈品發(fā)放處憑顧客購物電腦小票或發(fā)票發(fā)放贈品，發(fā)票要登記票號，并在票據(jù)上注明“贈品已發(fā)”字樣或印章，回收的電腦小票要妥善保管。需捆扎銷售的商品必須由理貨區(qū)事先捆扎好再上柜銷售，贈品條碼一律捆綁在里面，只能露出應(yīng)銷售的商品條碼。并由營運(yùn)部統(tǒng)一制作 POP， POP應(yīng)粘貼在商品陳列處。 門店接待重大投訴，或收到上級部門事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門店分管店長及相關(guān)人員要親自抓落實(shí)，對賣場的處理、落實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實(shí)情況反饋。 開通投訴“綠色通道”。 解決程序： 首問負(fù)責(zé)。 與電腦核對收銀員應(yīng)收銷售款。 顧客對物價(jià)