【正文】 何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 電話通知電腦部要求盡快進(jìn)行修理。 財(cái)務(wù)收銀部收銀文員是免費(fèi)發(fā)放購物袋的總責(zé)任人。 裝袋作業(yè)流程： ●根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大??； ●在裝袋前要檢查購物袋是否完好無損； ●硬與重的商品須平放在購物袋底層； ●正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)，作為支架； ●瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損； ●易碎品或輕的、小的商品放置在袋的上方； ●冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，應(yīng)先用連體袋裝好后再放入購物袋中； ●不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食； ●裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便； ●裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象； ●對(duì)體積大于購物袋容積的商品，要示意顧客到總服務(wù)臺(tái)捆扎； ●提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上。要求： ※ 站立接待顧客，說普通話，態(tài)度熱情，指路時(shí)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。 ※ 對(duì)因商品或服務(wù)的缺陷給顧客造成的不便，要表示誠(chéng)懇的道歉。 廣播找人。 接受顧客咨詢。 查看商品陳列是否豐滿，補(bǔ)充整理商品；打掃柜臺(tái)、貨架清潔衛(wèi)生，保持商品、環(huán)境清潔。 在接待顧客時(shí)必須全程使用普通話。 要求： 在貫徹顧客投訴首問負(fù)責(zé)制的前提下，顧客要求超出第一接待人的權(quán)限范圍時(shí)，第一接待人應(yīng)陪同顧客到其所屬管理部門解決，而不應(yīng)讓顧客自行尋找。 女性營(yíng)業(yè)員 留指甲長(zhǎng)度不超過2mm，指甲油以淡雅為主，佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員不留長(zhǎng)指甲，禁佩飾物及涂指甲油）。食品從業(yè)人員必須佩戴健康證。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對(duì)顧客愛理不理或橫眉冷對(duì)。 F、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 當(dāng)顧客需要挑選商品時(shí)，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進(jìn)行理貨。 實(shí)施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實(shí)行“無打擾服務(wù)”，但當(dāng)顧客向理貨員、生鮮操作員進(jìn)行咨詢時(shí)，則必須使用“三聲服務(wù)”。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國(guó)家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名。 三、商品價(jià)格管理 價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類 按規(guī)格分：小號(hào)價(jià)簽、中號(hào)促銷牌、大號(hào)。加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時(shí)必須清洗、消毒。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。 員工上班時(shí)，必須統(tǒng)一著工作服，并將號(hào)牌戴于上衣左胸部。員工退場(chǎng)時(shí)員工家屬不得陪同。 一、服務(wù)原則 二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。 國(guó)家新三包規(guī)定。 有質(zhì)量問題的商品在退換時(shí)，按原售價(jià)退款。 ●若顧客反映我門店商品價(jià)格高于本市同類型商場(chǎng)正常商品價(jià)格時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋至總服務(wù)臺(tái)或賣場(chǎng)，而后由其以信息單的形式反饋至營(yíng)運(yùn)部分析原因。 賣場(chǎng)值班人員（總臺(tái)人員）應(yīng)按首問負(fù)責(zé)制的要求，及時(shí)將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，并按照售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，最大限度的穩(wěn)定顧客情緒，無法解決的情況下，陪同顧客至顧客服務(wù)部解決。 第九章 贈(zèng) 品 管 理 一、供應(yīng)商提供贈(zèng)品的管理 . 理貨區(qū)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的驗(yàn)收、登記與保管。 除捆扎商品、供應(yīng)商在超市外促銷商品外，所有贈(zèng)品必須統(tǒng)一在顧客服務(wù)部贈(zèng)品發(fā)放處發(fā)放，并建立贈(zèng)品明細(xì)帳。對(duì)由門店提供的贈(zèng)品如有剩余，則由贈(zèng)品發(fā)放處退營(yíng)運(yùn)部然后由其退還給賣場(chǎng)，對(duì)已發(fā)出的贈(zèng)品營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束 3天內(nèi)及時(shí)支付贈(zèng)品金額，同時(shí)收回 《 外借商品單 》 。生鮮食品和冷凍食品的區(qū)域的人員每半小時(shí)必須清撿零星散貨，其它區(qū)域人員每一小時(shí)必須清撿散貨。 服務(wù)用語 及服務(wù)禁語 要求： 語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。 1３、“您看這種合適嗎？” 1４、“我給您介紹幾種好嗎？” 1５、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以” 第三條 介紹、詢問用語 1６、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” 1７、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ……” 1８、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書要求操作?！? 3７、“請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。” ５０、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟?！? ６０、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 6“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來我給您包扎一下）?！? 7“這是您的東西，我們送您上車。 三、顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說： 我不知道； 我不懂（會(huì)） 你問我，我問誰 有說明書，自已看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題 四、顧客猶豫時(shí)，禁止說： １、不買總看什么？ ２、你買不起就別買 ３、到底要不要 應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔幔? 五、顧客交款時(shí)，禁止說： 交錢快點(diǎn) 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。或者立即放下手上的工作接待顧客。 十五、下班時(shí)，禁止說： 下班了，快點(diǎn)買。 十七、客戶或員工帶包離開辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :39:0016:39Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 39分 0秒 16:39:0013 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 39分 0秒 16:39:0013 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 最后一個(gè)顧客的購買終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。 十三、收款處沒零錢時(shí)，禁止說： 找不開，自己找去。 應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽取意見，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。 哎，快點(diǎn)挑?！? 第十條 道別用語 要求： 彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去?！? 6３、“找您 XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！? 5５、“對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 4４、“對(duì)不起，讓您久等了?！? 2８、“您再看看這幾種，好嗎？” 第五條 解釋用語 要求： 耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服 2９、“對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來好嗎？” ３０、“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 “早上好”（您好?。? “歡迎光臨” “我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？） 第二條 招呼用語 您好， ， XX部。 不屬于本區(qū)域的商品，一旦發(fā)現(xiàn)，所有人員有責(zé)任將其送到相應(yīng)區(qū)域或散貨區(qū)。 六、贈(zèng)品盤點(diǎn)：理貨區(qū)、贈(zèng)品發(fā)放處每月要對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，盤點(diǎn)的數(shù)量（包括破損數(shù)）及贈(zèng)品的質(zhì)量情況報(bào)營(yíng)運(yùn)部和顧客服務(wù)部。若顧客要求退貨，需將贈(zèng)品一同收回。贈(zèng)品POP要求注明：購什么，送什么的品名、規(guī)格、數(shù)量、活動(dòng)起止時(shí)間、“贈(zèng)品以實(shí)物為準(zhǔn)”、贈(zèng)品領(lǐng)取地點(diǎn)。 接待人員要有敏銳的洞察力，鑒別投訴的類型。 落實(shí)應(yīng)收款與實(shí)收款是否與爭(zhēng)執(zhí)額相同。 八、爭(zhēng)議問題 對(duì)商品質(zhì)量問題雙方意見不一致時(shí)，建議送質(zhì)檢和消協(xié)鑒定。 “一個(gè)前提”即：商品保持原質(zhì)原樣( 商品在售出時(shí)原有的質(zhì)地、規(guī)格、性能、外包裝及商標(biāo)、合格證、說明書等完好無損，無使用、洗滌、修補(bǔ)等痕跡 )，不影響再次出售為前提。 一看憑證。 無障礙一站通。 員工上、下班或其它時(shí)間一律不準(zhǔn)在員工通道內(nèi)吸煙。 垃圾處理： 掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動(dòng)物進(jìn)入賣場(chǎng)。熟食品加工間營(yíng)業(yè)前應(yīng)經(jīng)過紫外線消毒。 大號(hào) POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 對(duì)容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場(chǎng)做好溫馨提示。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有 QS標(biāo)識(shí)。 道歉用語： 態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和力求得到顧客的諒解。 “三聲服務(wù)”的含義。 二、形體語言 一線員工形體語言（包括超市內(nèi)、外） 進(jìn)入工作崗位前要整理儀表、儀容。 D、進(jìn)入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。行走時(shí)，避免和顧客搶道，應(yīng)禮貌地讓顧客先行；員工上下樓，只能走員工通道。 工裝 上班時(shí)間要著工裝，并保持著裝整潔；不戴有色眼鏡、不卷袖口和褲邊；必須打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶不可歪斜，著襯衣時(shí)應(yīng)將衣擺扎在褲子（裙）內(nèi)，內(nèi)衣下擺不可露出外套。 面部 男性營(yíng)業(yè)員 勤剃須，不留胡子；保持五官及頸部清潔，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。 八、超市外商品退換貨服務(wù) 換貨程序： ⑴檢驗(yàn)商品和原發(fā)票是否相符 → ⑵收回需更換的商品 → ⑶拆箱，請(qǐng)顧客對(duì)商品的外觀進(jìn)行確認(rèn) →⑷向顧客展示和演示商品主要性能 →⑸顧客確認(rèn)后，將商品裝箱打包 → ⑹將更換后的商品交給顧客 注：無需調(diào)試的商品按⑴ → ⑵ → ⑺的程序進(jìn)行。 當(dāng)不能回答顧客詢問時(shí)，要致歉。 營(yíng)業(yè)中工作。員工不得在顧客休閑區(qū)休息、看書報(bào)、進(jìn)餐。 ※ 出現(xiàn)商品