【正文】 :39:0016:39Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 款都交了，不收了。 解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。” 70、“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。” 5３、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 2０、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？” 2１、“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事” 2２、“您要買的商品在 XX部門，請(qǐng)您到 XX看看好嗎” 2３、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨” 2４、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 所有的員工在超市任何地方發(fā)現(xiàn)生鮮 /冷凍食品的零星散貨，都有責(zé)任第一時(shí)間將其歸還到相應(yīng)部門的同事或存放于正確的位置。 二、門店提供贈(zèng)品的管理。 顧客服務(wù)部工作人員接待重大投訴時(shí)要防止矛盾激化，有效控制事態(tài)發(fā)展，并報(bào)告總值班，與相關(guān)職能部門取得聯(lián)系，將投訴圓滿解決。 七、途徑 超市外專柜：一般在柜組 →樓面 → 投訴辦公室 → 消協(xié) → 有關(guān)行政部門申訴 → 向人民法院提起訴訟。 接待顧客－ → 恭聽(tīng)顧客傾訴－ → 詢問(wèn)顧客要求－ → 提出解決方案－ → 與顧客充分協(xié)商－ → 記錄備查。下班時(shí)帶出物品（嚴(yán)禁攜帶商品）須經(jīng)賣場(chǎng)值班人員和當(dāng)班防損員檢查，方可出場(chǎng)。即時(shí)入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護(hù)措施。 質(zhì)量管理要求 重點(diǎn)區(qū)域要建立“三期”臺(tái)帳，并每日進(jìn)行檢查，超過(guò)保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。 介紹用語(yǔ)： 親切誠(chéng)懇，態(tài)度溫和，介紹真實(shí)，無(wú)欺詐嫌疑。 H、工作時(shí)間非管理人員不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)使用電話。 行為舉止： 行走 基本要求： 男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。 第三章 服 務(wù) 形 象 一、工作禮儀 儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營(yíng)業(yè)員 干凈整潔、無(wú)頭屑、發(fā)型不過(guò)于夸張（不留長(zhǎng)發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過(guò)耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 營(yíng)業(yè)中 顧客臨柜時(shí)： 迎上去用普通話打招呼－－“您好，歡迎光臨” ,并馬上放棄手頭工作，準(zhǔn)備接待顧客。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報(bào)、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導(dǎo)購(gòu)圖等供顧客查閱。 ※ 認(rèn)真收集顧客留言表，分類登統(tǒng)，并反饋給各賣場(chǎng)。 收銀員每日領(lǐng)取購(gòu)物袋，需在收銀文員處辦理領(lǐng)用手續(xù)，收銀文員要對(duì)購(gòu)物袋每日發(fā)放情況建立明細(xì)帳，月末匯總報(bào)防損安保部。 當(dāng)收銀臺(tái)排隊(duì)超過(guò) 5人時(shí)，必須增開(kāi)收銀臺(tái)，直至開(kāi)滿為止。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 整理當(dāng)日沒(méi)有售完的商品。加工設(shè)備關(guān)閉電源，做好商品的保養(yǎng)、遮蓋，需返冷庫(kù)儲(chǔ)藏的商品做好入庫(kù)工作。 商品陳列八條直線：倉(cāng)板擺放一條線；端頭高度一條線；地堆四角一條線；紙箱開(kāi)口一條線；前置陳列一條線；上下垂直一條線；排列方向一條線；標(biāo)牌標(biāo)志一條線。 在交接過(guò)程中，員工不得扎堆閑談、嬉笑，應(yīng)準(zhǔn)確、迅速地完成交接工作。賣場(chǎng)管理人員 90%的日工作時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)；值班人員佩戴值班號(hào)牌，手持 《 賣場(chǎng)管理自控本 》 ，按每分鐘 60步的量化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)記錄、糾正，要求每班整場(chǎng)巡查不少于 5次，以有效控制經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的正常運(yùn)行；現(xiàn)場(chǎng)管理員手持“現(xiàn)場(chǎng)巡查表”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，邊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題邊記錄、糾正，要求每班整場(chǎng)巡查不少于 3次。 發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行故障時(shí)，司梯工或電梯附近的員工要立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知電梯維護(hù)人員或總服務(wù)臺(tái) ,電梯維護(hù)人員要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。 賣場(chǎng)召開(kāi)班前會(huì)的時(shí)間：交接班前 15分鐘 參加人員：全體上中班的一線員工。 POP陳列： POP需用門店統(tǒng)一紙張制作，字跡清晰、不得有錯(cuò)字、繁體字、不得任意涂改； POP懸掛高度統(tǒng)一， POP紙張不得折疊、 POP站架不得歪斜、破損；過(guò)期 POP需及時(shí)更換；多張 POP可正反面兩面粘貼懸掛，不得上下粘貼。 清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無(wú)雜物、異味或沉淀物等。 三、超市收銀員服務(wù)程序 營(yíng)業(yè)前整理： 清潔工作。 收銀故障處理 立即報(bào)告上級(jí)部門要求協(xié)助解決。收銀員不得私自截留購(gòu)物袋自用或供親朋好友使用，其他員工也不能私自截留、使用購(gòu)物袋， 否則按偷拿門店財(cái)物處理。顧客傾訴時(shí)，接待人員應(yīng)遵守三不原則，即：不打斷、不爭(zhēng)辯、不指責(zé)顧客。 檢查值班人員現(xiàn)場(chǎng)管理情況，落實(shí)本 《 細(xì)則 》 和商品質(zhì)量及價(jià)格、營(yíng)銷氛圍、物業(yè)安全管理等有關(guān)規(guī)定。 缺貨時(shí)，做好“四留”登記。 手 男性營(yíng)業(yè)員 勤剪指甲、無(wú)污垢、佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員禁佩飾物）。 表情 要微笑服務(wù)，表情自然、真誠(chéng)。 使用叉車、推車等器具理貨時(shí)，要注意避開(kāi)顧客，以免因擦臟或擦傷顧客衣物引起投訴。 第六章 質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、衛(wèi)生 一、商品質(zhì)量 禁止銷售的商品 可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的； 國(guó)家明令淘汰并停止銷售的； 失效、變質(zhì)的； 偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用其他廠名、廠址、條形編碼、企業(yè)代碼的； 偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、免檢標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志、質(zhì)量合格證明、原產(chǎn)地標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；超過(guò)保質(zhì)期 1/3的商品不能進(jìn)貨。 不定期對(duì)定量包裝商品按《 定量包裝商品監(jiān)督管理規(guī)定 》進(jìn)行稱量檢查，以杜絕短斤少量商品上柜銷售。 員工衛(wèi)生習(xí)慣要求： 從事食品加工經(jīng)營(yíng)人員在開(kāi)始工作前或中途離開(kāi)后開(kāi)始工作之前，去洗手間回來(lái)以后，吃完飯、飲水后，處理清潔工作后，不同的工作程序交叉開(kāi)始前須洗手；要在預(yù)進(jìn)間洗手池內(nèi)洗手，不得在食品操作池或盛裝食品容器中洗手。 下班鈴響后，各賣場(chǎng)員工在相應(yīng)樓層指定地點(diǎn)集合排隊(duì)，要求二人一排，按照超市外二樓、三樓，超市外三樓、二流、一樓的順序由當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人帶隊(duì)依次下樓出場(chǎng)。 四、解決投訴的依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、進(jìn)出口商品商檢法等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 顧客對(duì)物價(jià)提出意見(jiàn)時(shí) ●標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與電腦價(jià)不一致時(shí)，收銀員總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)的與收銀組長(zhǎng)取得聯(lián)系，由收銀組長(zhǎng)按標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格為顧客辦理退款手續(xù)，并誠(chéng)懇的向顧客道歉。 門店接待重大投訴，或收到上級(jí)部門事業(yè)部、區(qū)域公司轉(zhuǎn)發(fā)的顧客投訴，門店分管店長(zhǎng)及相關(guān)人員要親自抓落實(shí)，對(duì)賣場(chǎng)的處理、落實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟蹤，并于兩日內(nèi)將落實(shí)情況反饋。促銷活動(dòng)結(jié)束一周后供應(yīng)商未辦理贈(zèng)品退貨手續(xù)的，贈(zèng)品發(fā)放處應(yīng)將剩余贈(zèng)品，移交門店綜合辦公室處理。 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定適合門店全體員工（含合同制員工、季節(jié)工、聯(lián)營(yíng)廠方人員、促銷員、鐘點(diǎn)工等）?！? 3５、“對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” 3６、“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的，拆開(kāi)了就不好再賣給別的顧客?！? 5９、“這是我們應(yīng)該做的。” 7“再見(jiàn)（您好走）。 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來(lái)訪的客人。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 沒(méi)零錢，不賣 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。 都一樣，沒(méi)啥挑的?！? 6４、“您的儲(chǔ)值卡還有 XX 錢” 6５、“您的錢正好。” 4５、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。（接電話用語(yǔ)） “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。 七、贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，門店人員的工衣箱內(nèi)不得存放促銷贈(zèng)品，否則按偷拿贈(zèng)品處理。 贈(zèng)品隨商品一同送達(dá)，由理貨區(qū)驗(yàn)收，建帳登記保管。 核實(shí)后如與顧客反映情況相符，應(yīng)將差錯(cuò)額退還給顧客；如不符，應(yīng)耐心做好解釋工作。“一個(gè)一樣”即：購(gòu)物和退換一樣熱情接待。 投訴有理就有禮。 第七章 員工進(jìn)退場(chǎng)管理 員工上下班必須走門店指定的員工通道。 陳列標(biāo)準(zhǔn) 小號(hào)價(jià)簽：必須電腦打印，擺放在貨架的插條、價(jià)簽壓條里，一貨一卡，并與商品上下對(duì)齊陳列；“箭頭標(biāo)識(shí)”按商品陳列的方向指示 . 中號(hào)價(jià)簽：擺放在貨架的中型價(jià)簽卡座里，按照宣傳意圖選擇相應(yīng)的標(biāo)識(shí)圖；當(dāng)促銷期結(jié)束要立即撤除。 保質(zhì)期要求 保持期為 1—5天的，在保質(zhì)期截止日當(dāng)天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 6—15天的，在保質(zhì)期截止日前一天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 16—30天的，在保質(zhì)期截止日前三天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期為 30天以上，三個(gè)月以下的，在保質(zhì)期截止日前七天停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在三個(gè)月以上，半年以下的，在保質(zhì)期截止日前一個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在半年以上，一年以下的，在保質(zhì)期截止日前二個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 保質(zhì)期在一年以上的，在保質(zhì)期截止日前三個(gè)月停止銷售并退場(chǎng)； 促銷商品在保質(zhì)期截止日前停止銷售并退場(chǎng)。 “三聲服務(wù)”具體包括：顧客臨柜有“迎聲”、顧客詢問(wèn)有“答聲”、顧客離柜時(shí)有“送聲”。 E、接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)的禮儀 內(nèi)線來(lái)電要在鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)，并說(shuō)：“您好， 樓（部門）。 在店堂內(nèi)非工作時(shí)間勿穿著工作服、佩戴號(hào)牌，否則將視為正在工作，并按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求。 退貨程序： 對(duì)符合退貨條件的商品應(yīng)進(jìn)行查看、檢驗(yàn) → 先收下商品和原發(fā)票，然后向顧客開(kāi)具沖紅單并注明“貨已收” → 將沖紅單交賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明退貨原因 → 負(fù)責(zé)人簽字后陪同顧客到收銀臺(tái)取款 → 將交款聯(lián)、電腦小票聯(lián)留存記帳。 營(yíng)業(yè)結(jié)束。如出現(xiàn)重大投訴或因顧客情緒激動(dòng)，影響現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境，總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員要將顧客帶至賣場(chǎng)辦公室，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。 對(duì)禮儀小姐進(jìn)行站姿及走姿訓(xùn)練。 關(guān)閉收銀機(jī)電源。 收銀員收款時(shí)要做到唱收唱付，并使用“三聲服務(wù)”和禮貌用語(yǔ)。 做好鮮度管理。 防損工作。 生鮮賣場(chǎng)內(nèi)的肉食、海鮮、蔬菜等商品，必須使用專用的車輛運(yùn)載，以免購(gòu)物車（籃）受到污染，引起顧客投訴。主持人喊口令