【正文】 剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊” 4２、“這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？” 4３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到。” 第六條 道歉用語 要求： 態(tài)度真誠(chéng)、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 4４、“對(duì)不起，讓您久等了?！? 4５、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！? 4６、“對(duì)不起，這是我們過錯(cuò)” 4７、“對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？” 4８、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)??！? 4９、“對(duì)不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。? ５０、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟?！? 5１、“對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來解釋好嗎？” 5２、“對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開?！? 5３、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解?！? 5４、“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵?！? 5５、“對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件?！? 5６、“對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 第七條 答謝用語 要求： 對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、“您過獎(jiǎng)了?！? 5８、“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好?！? 5９、“這是我們應(yīng)該做的?！? ６０、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！? 6１、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。” 第八條 收銀用語 要求： 唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 6２、“收您 XX元錢，（這是 XX元錢）?！? 6３、“找您 XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！? 6４、“您的儲(chǔ)值卡還有 XX 錢” 6５、“您的錢正好。” 6６、“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” 6７、“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。” 第九條 包扎（裝袋）用語 要求： 包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣。 6“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來我給您包扎一下）?！? 6“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好?！? 70、“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞?！? 7“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子?！? 第十條 道別用語 要求： 彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。 7“謝謝，歡迎再次光臨。” 7“再見（您好走）。” 7“這是您的東西，我們送您上車?！? 第十一條 服務(wù)禁語 一、顧客詢問時(shí)，禁止說： 你不會(huì)看嗎？ 你買嗎？ 不買就別問。 應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。 二、顧客挑選時(shí)，禁止說： 有完沒完。 哎，快點(diǎn)挑。 都一樣，沒啥挑的。 買不買？不買靠邊。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 三、顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說： 我不知道； 我不懂（會(huì)） 你問我，我問誰 有說明書，自已看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題 四、顧客猶豫時(shí)，禁止說： １、不買總看什么？ ２、你買不起就別買 ３、到底要不要 應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔幔? 五、顧客交款時(shí)，禁止說： 交錢快點(diǎn) 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。 六、顧客退貨時(shí)，禁止說： 你剛買的，怎么又要換？ 買的時(shí)候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買。 解決不了，愛找誰找誰。 不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽取意見，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。 七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： 喊什么，等一會(huì)兒。 沒看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說。 應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。 八、缺貨時(shí)，禁止說： 沒有 賣完了 應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購(gòu)進(jìn)來，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。 九、顧客問價(jià)時(shí)，禁止說： 上面寫著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物、標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。 十、和顧客招呼時(shí)，禁止說： 喂、哎、買什么 應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請(qǐng)問您需要什么？ 十一、顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說： 不用挑，你穿不合適 你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品 十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說： 神經(jīng)病 白癡 煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款處沒零錢時(shí)，禁止說： 找不開，自己找去。 沒零錢，不賣 應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。 十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說： 去投訴好了 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。 十五、下班時(shí)，禁止說： 下班了，快點(diǎn)買。 今天不賣了，明天再來。 款都交了，不收了。 帳清了，不賣。 最后一個(gè)顧客的購(gòu)買終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說： 站住，干什么。 回來，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來訪的客人。 十七、客戶或員工帶包離開辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 應(yīng)說：先生（小姐），請(qǐng)自覺開包接受檢查。謝謝合作。 有情的領(lǐng)導(dǎo) 無情的管理 絕情的制度 制度不是根據(jù)理由制定的，有理由就沒有制度！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :39:0016:39Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 39分 0秒 16:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 39分 0秒 16:39:0013 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :39:0016:39Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 39分 0秒 16:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 39分 0秒 16:39:0013 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:39:0016:39:0016:392/13/2023 4:39:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:0016:39Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:39:0016:39:0016:39Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:0016:39:00February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 39分 0秒 16:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 4時(shí) 39分 :39February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 39分 0秒 16:39:0013 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時(shí) 39分 0秒 下午 4時(shí) 39分 16:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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