【正文】 汁液的商品，應(yīng)先用連體袋裝好后再放入購物袋中； ●不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食； ●裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便； ●裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象； ●對體積大于購物袋容積的商品，要示意顧客到總服務(wù)臺捆扎； ●提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。 擺好需發(fā)放的卡、票、券及物品，核對當日總值班人員并擺牌明示。 準備好禮儀小姐的禮服及綬帶。 著裝整齊、佩戴好工作號牌。要求： ※ 站立接待顧客，說普通話，態(tài)度熱情，指路時手勢標準。 ※ 認真收集顧客留言表，分類登統(tǒng)，并反饋給各賣場。 貴賓卡、聯(lián)名卡、積分卡辦理。 換貨程序：總服務(wù)臺人員檢驗商品和原發(fā)票是否相符 → 檢查商品是否符合換貨條件若符合則開具換貨單，并收回該商品和購物小票，同時做好登記 → 顧客持換貨單到超市挑選換貨商品 → 顧客到收銀臺由收銀組長為其辦理繳款手續(xù)同時回收換貨單（換貨金額原則上不能少于換貨單上標注的金額） → 總服務(wù)臺人員交接班后憑當班顧客換貨清單、換貨回收商品與收銀組長、防損員、賣場負責人核對后共同簽字確認 → 賣場負責人將商品帶回賣場 退貨程序：總服務(wù)臺人員對符合退貨條件的商品應(yīng)進行查看、檢驗→ 對符合退貨條件的商品由授權(quán)人員直接通過總服務(wù)臺電腦為顧客辦理退款手續(xù) → 總服務(wù)臺人員做好登記、回收商品和購物小票 → 總服務(wù)臺人員交接班后憑當班顧客退貨清單、退貨回收商品與防損員、賣場負責人核對后共同簽字確認 → 賣場負責人將商品帶回賣場 標準： ※ 對要求退換貨的顧客要熱情，不能推諉、刁難、冷落顧客。 ※ 對因商品或服務(wù)的缺陷給顧客造成的不便，要表示誠懇的道歉。 ※ 第一接待人必須為顧客全程辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。 ※ 出現(xiàn)商品退換貨，原則上由總服務(wù)臺服務(wù)員和賣場值班人員共同解決。 便民服務(wù) 禮品包裝。 廣播找人。 便民傘、醫(yī)藥箱、針線包，設(shè)置天氣預(yù)報、電話簿、郵政編碼簿、交通圖、旅游導(dǎo)購圖等供顧客查閱。員工不得在顧客休閑區(qū)休息、看書報、進餐。 營業(yè)中的跟進工作 做好薄弱環(huán)節(jié)、員工違紀情況的檢查。 接受顧客咨詢。 打烊前后檢查各樓面的送賓、退場及各專柜電源的關(guān)閉情況。 營業(yè)中工作。 七、超市外營業(yè)員服務(wù)程序 營業(yè)前準備 整理儀容儀表。 查看商品陳列是否豐滿，補充整理商品；打掃柜臺、貨架清潔衛(wèi)生，保持商品、環(huán)境清潔。 營業(yè)中 顧客臨柜時： 迎上去用普通話打招呼－－“您好，歡迎光臨” ,并馬上放棄手頭工作，準備接待顧客。 當不能回答顧客詢問時，要致歉。當顧客不愿購買時，不可糾纏，與顧客禮貌道別后，再將商品放回原處。 在接待顧客時必須全程使用普通話。 柜臺整理。 八、超市外商品退換貨服務(wù) 換貨程序： ⑴檢驗商品和原發(fā)票是否相符 → ⑵收回需更換的商品 → ⑶拆箱，請顧客對商品的外觀進行確認 →⑷向顧客展示和演示商品主要性能 →⑸顧客確認后，將商品裝箱打包 → ⑹將更換后的商品交給顧客 注：無需調(diào)試的商品按⑴ → ⑵ → ⑺的程序進行。 開沖紅單必須正確，向顧客交付退款時必須唱付，并提醒顧客清點、核對。 要求： 在貫徹顧客投訴首問負責制的前提下，顧客要求超出第一接待人的權(quán)限范圍時，第一接待人應(yīng)陪同顧客到其所屬管理部門解決，而不應(yīng)讓顧客自行尋找。 第三章 服 務(wù) 形 象 一、工作禮儀 儀表儀容： 頭發(fā)： 男性營業(yè)員 干凈整潔、無頭屑、發(fā)型不過于夸張（不留長發(fā)、不扎辮子、不剃光頭、頭發(fā)不過耳部及后衣領(lǐng)等）、不染發(fā)。 面部 男性營業(yè)員 勤剃須，不留胡子；保持五官及頸部清潔，鼻毛不得長出鼻孔。補妝時應(yīng)在更衣間或衛(wèi)生間等非營業(yè)場所進行 口腔 保持口腔干凈，無異味。 女性營業(yè)員 留指甲長度不超過2mm，指甲油以淡雅為主，佩戴飾物僅限一件（食品從業(yè)人員不留長指甲，禁佩飾物及涂指甲油）。 女性營業(yè)員 保持鞋襪干凈，鞋子僅限黑、白、棕色；絲襪口不可露在裙外，襪色僅限于膚色、黑色系統(tǒng)，不可穿異形鞋、拖鞋和露腳趾、腳跟的鞋。 工裝 上班時間要著工裝，并保持著裝整潔；不戴有色眼鏡、不卷袖口和褲邊；必須打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶不可歪斜，著襯衣時應(yīng)將衣擺扎在褲子（裙）內(nèi)，內(nèi)衣下擺不可露出外套。 從事現(xiàn)場制作食品的操作員必須佩戴干凈的口罩、手套、帽子，生鮮類的員工可根據(jù)具體的環(huán)境穿著長褲、套鞋。食品從業(yè)人員必須佩戴健康證。 行為舉止： 行走 基本要求： 男性端正穩(wěn)健、女性輕盈靈敏。行走時，避免和顧客搶道，應(yīng)禮貌地讓顧客先行；員工上下樓，只能走員工通道。 手勢 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌掌心向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指向目標； 指示商品或方向時不可伸出一個指頭指指點點； 不可用手指挖耳、摳鼻； 不要打呵欠、伸懶腰； 顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清楚或店內(nèi)無此商品時，不可擺手回答。做到情緒飽滿、接待熱情、注意力要集中，身體語言優(yōu)美、文明； 禁止譏笑、諷刺、挖苦顧客； 不要精神萎靡不振，對顧客愛理不理或橫眉冷對。 B、因工作需要同事協(xié)助時，應(yīng)“請”字當先。 D、進入辦公室前應(yīng)敲門，經(jīng)確認后方可進入?！? 正在接待顧客時，應(yīng)先向顧客致歉，再去接聽。 F、確需到辦公室打外線電話，應(yīng)征得辦公室人員同意。 H、工作時間非管理人員不得在營業(yè)現(xiàn)場使用電話。 二、形體語言 一線員工形體語言（包括超市內(nèi)、外） 進入工作崗位前要整理儀表、儀容。 遵循“一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線” 禁忌的站相：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當（蹬踏、交叉）；手位不當（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立。 當顧客需要挑選商品時，理貨員應(yīng)讓顧客先行挑選，再進行理貨。 負責商品稱重的員工要微笑接待顧客，禁忌的站相有：身軀歪斜；彎腰駝背；趴、伏、倚、靠；腳位不當（蹬踏、交叉）；手位不當（插在口袋中、抱胸、撫腮、叉腰等）；半坐半立等。 “三聲服務(wù)”的含義。 語言： 必須面帶微笑，使用普通話進行“三聲服務(wù)”。 實施： 超市內(nèi)理貨員、生鮮操作員原則上實行“無打擾服務(wù)”，但當顧客向理貨員、生鮮操作員進行咨詢時，則必須使用“三聲服務(wù)”。 介紹用語： 親切誠懇，態(tài)度溫和，介紹真實，無欺詐嫌疑。 道歉用語： 態(tài)度誠懇，語氣溫和力求得到顧客的諒解。 道別用語： 顧客離柜有送聲，和藹親切，使顧客滿意而歸。 篡改產(chǎn)品生產(chǎn)日期、安全使用期或者失效日期的； 摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的； 國家禁止生產(chǎn)、銷售的其他產(chǎn)品。 商品包裝上的標識應(yīng)當符合下列要求： 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明； 有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址、產(chǎn)品標準執(zhí)行號； 根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成分的名稱和含量，相應(yīng)予以標明； 使用的產(chǎn)品，須標明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期； 使用不當容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標志或中文警示說明。 米、面、醬油、食用植物油、肉制品、乳制品、飲料、調(diào)味品（糖、味精）、方便面、餅干、罐頭、速凍飲品、速凍面米食品、膨化食品等食品應(yīng)有 QS標識。 生鮮熟肉制品的質(zhì)量檢驗要求 課長每隔 2小時進行一次質(zhì)量檢查，主要是通過嗅覺檢驗法檢驗食品是否具備應(yīng)有的香味 ,有無異味；通過味覺檢驗法檢驗食品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常等。每次檢查須有書面記錄、檢查人簽名。 質(zhì)量管理要求 重點區(qū)域要建立“三期”臺帳，并每日進行檢查，超過保質(zhì)期的商品應(yīng)立即下柜處理。 對容易造成食品安全事故的商品，要在現(xiàn)場做好溫馨提示。 二、商品計量 上柜銷售的商品必須使用法定計量單位，如“ KG”“G”。 三、商品價格管理 價格標識的種類 按規(guī)格分：小號價簽、中號促銷牌、大號。 價格標識的用途 小號價簽：超市內(nèi)經(jīng)營的所有商品（除精肉、熟食、蔬果類）都要有相匹配的小號價簽，向顧客提供基本的商品信息。 大號 POP：主要是宣傳端頭、堆碼的商品，放大廣告效應(yīng)。 大號 POP： 四、環(huán)境衛(wèi)生管理 非食品及一般食品類 做到 “三潔五無” ：即地面墻壁整潔、貨架用具整潔、商品外觀整潔；地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無衛(wèi)生死角，貨架、貨柜及商品上無灰塵。加工過程中嚴禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放；熟食及面包制作區(qū)接觸食品的工具，暫不使用時必須清洗、消毒。即時入口的散裝食品不得裸露，必須采取衛(wèi)生防護措施。熟食品加工間營業(yè)前應(yīng)經(jīng)過紫外線消毒。操作間要設(shè)置滅蠅燈。面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。 冷庫衛(wèi)生要求： 冷庫衛(wèi)生要求：食品不能直接放在地板上，應(yīng)放在貨架；冷庫內(nèi)生熟食品要分開，不同品類的食品要封箱加蓋以防止串味變質(zhì)。 垃圾處理： 掃帚、拖把、洗滌劑等清潔用具應(yīng)存放在指定位置；垃圾桶應(yīng)加蓋密閉，在蓋口處要噴藥消毒； 每日營業(yè)結(jié)束前組織生鮮區(qū)員工用水管沖洗地溝，清理地溝內(nèi)的雜物，防止通道的堵塞；檢查地溝出口處隔離網(wǎng)是否完整，防止老鼠等爬行動物進入賣場。 員工應(yīng)嚴格遵守打卡制度，上班時員工應(yīng)換好工裝后，再打卡。 員工上班時，必須統(tǒng)一著工作服，并將號牌戴于上衣左胸部。下班時帶出物品（嚴禁攜帶商品）須經(jīng)賣場值班人員和當班防損員檢查，方可出場。 員工上、下班或其它時間一律不準在員工通道內(nèi)吸煙。員工禁止在營業(yè)場所進餐。員工退場時員工家屬不得陪同。 把顧客的滿意作為我們的追求，顧客的事當作自己的事。 無障礙一站通。 首問負責制。 一、服務(wù)原則 二、投訴內(nèi)容 投訴分為商品質(zhì)量、商品價格、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生安全四類。 接待顧客－ → 恭聽顧客傾訴－ → 詢問顧客要求－ → 提出解決方案－ → 與顧客充分協(xié)商－ → 記錄備查。 一看憑證。 三作調(diào)查。 國家新三包規(guī)定。