商品賣場銷售流程(編輯修改稿)
2025-03-08 05:20 本頁面
【文章內容簡介】 時會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品比其他的更好嗎？” ★ 評估階段： 消費者形成關于商品的擁有概念以后，便會在心里比較幾種同類商品的好壞，這時也要根據(jù)不同類型顧客的心理，進行有針對性地介紹。 這一階段要幫助顧客下定決心作出購買的決定，為顧客做好咨詢服務。 ★ 信心階段： 消費者對商品做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，此時店員要抓緊時機做最后的說服工作，給顧客打一劑“強心劑”。 ★ 行動階段： 當顧客終于消除疑慮，明確發(fā)出購買信號，甚至主動提出購買要求時，說明顧客進入了購物的行動階段。此時店員要抓緊時機與顧客成交。與此同時，還要成交并非萬事大吉，需要認真完成相關工作。 ★ 感受階段： 商品成交后，顧客會對其所購買的商品，對營業(yè)員的服務態(tài)度有著各種各樣的感受。當商品使用了一段時間以后，顧客對商品的品質也會有各種各樣的評價。這些評價歸納起來，有兩種：滿意或不滿意。感到滿意的顧客，日后可能成為店里的老主顧。感到不滿意的顧客，可能由此對商店產(chǎn)生反感，從而影響其以后的購買。 注意： ? 顧客并不是在購買任何商品時都有完整的這 8個心理階段；顧客性格不同，經(jīng)歷的心理階段也不同；顧客的購買心理大多是在短時間內連貫的表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，具體問題具體分析。 ? 作為優(yōu)秀的銷售人員既要了解自己的商品和服務，又要了解顧客的心理，懂得針對顧客的性格特點來調整自己的溝通方式和接待方法，只有這樣才能做到有的放矢，達成交易。 顧客購物心理的應對技巧 ?顧客并不是在購買任何商品時都能完整的這 8個心理階段；顧客性格不同，經(jīng)歷的心理階段也不同；顧客的購買心理大多是在短時間內連貫的表現(xiàn)出來；營業(yè)員要靈活掌握，具體問題具體分析。 ?作為優(yōu)秀的銷售人員既要了解自己的商品和服務，又要了解顧客的心理，懂得針對顧客的性格特點來調整自己的溝通方式和接待方法，只有這樣才能做到有的放矢，達成交易。 溝通技巧 —— 基本要素 ?基本問題是“心態(tài)” ?基本原理是“關心” ?基本要求是“主動” 溝通技巧 —— 說話的藝術 ?基本要求： 正確使用禮貌用語； 說話時的身份意識； 說話的小技巧； 注意肢體語言的運用。 銷售語言的原則： 措辭 —— 謙謹委婉 速度 —— 適度忌快 感情 —— 熱情陳訴 生動 —— 忌死記硬背 細致 —— 關鍵處 銷售語言的藝術： 多用肯定句，少用否定句 多用“是，但是” 常用引導法 直接否定法 —— 慎用 溝通技巧 —— 聽話的藝術 學會傾聽 傾聽有助于了解客戶，增進溝通 傾聽可使客戶感到尊重和欣賞 傾聽可以緩解壓力，幫助思考 傾聽可以幫助化解矛盾 傾聽可以使自己更受歡迎 傾聽有助于贏得主動 多讓顧戶說話 一般來說銷售人員在四種情況下可以說話： 剛開始接觸 客戶問話 達成交易 顧客離開 推銷小技巧 ? 善于利用贈品 顧客對贈品價值的認定特征：超值，易得 顧客對贈品獲得難易程度的認定：即購即得 顧客對贈品的需求特征：實用性 ? 注重不同商品的側重點 側重于商品的成分、性能； 側重與商品的造型、花色、式樣； 側重與商品的質量特點； 側重于名牌商品的特點； 側重與商品的獨特風格、性能 ?使用“二選一”法： 是指營業(yè)員通過提出選擇性問句，讓顧客在提供的選擇范圍之內做出回應。它的要點是使客戶回避要還是不要的問題，阻止顧客說出“不”字。 這種方法是在假設顧客一定會購買的基礎上為其提出購買決策的選擇方案。表面上來看，是把成交主動權給了顧客，而實際上只是把成交的選擇權交給了顧客，只要他做出一種選擇，都已經(jīng)是購買了。 情景演練： ? 面對挑剔的顧客 1. 一位顧客在一家高級時裝專賣店，在導購小姐的熱情服務下，看中了一款時裝。 顧客：“這是不是假冒偽劣商品呢 ” 營業(yè)員：？ ：“這款時裝的紐扣色彩搭配得很不合適” 營業(yè)員：？ ：“這件
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